江西
“妈，您真的要去面试吗？”十五岁的女儿苏晓雨握着妈妈粗糙的手，眼中满含担忧。
苏婉秋轻抚女儿的头发，声音平静而坚定：“孩子，有些路不走一遭，这辈子都会后悔的。”
01
凌晨十一点，国贸大厦三十二层，华泰集团的办公区域已经陷入静谧。苏婉秋熟练地清空垃圾桶，这份保洁工作她已经做了三年，月薪五千块钱。
正当她准备清理人事总监赵文凯的办公室时，里面传来了电话声。
“什么？又有客户投诉了？”赵总监的声音透着烦躁，“客户关系部到底在干什么？那些大学生满嘴专业术语，客户说东他们理解成西，这样下去公司的口碑迟早要毁掉！”
苏婉秋心中一动，她想起白天清理客户关系部时，经常听到那些年轻员工抱怨客户“难伺候”。而在电梯里，她也常常听到来访的客户私下嘟囔：“这些人说话云里雾里的，根本不知道我们要什么。”
第二天早上，苏婉秋在员工公告栏前看到一张招聘启事：
“华泰集团招聘客户关系专员，薪资待遇：月薪20000-30000元......”
三万块钱，这是她现在工资的六倍。女儿晓雨下个月就要上高三了，补习费用压得她喘不过气来。
整个上午，苏婉秋的心都静不下来。在清理华泰集团各个部门时，她开始有意识地观察。她发现客户关系部的员工们总是一脸疲惫，接电话时语气生硬，处理问题时机械化地按照标准流程。
就在这时，楼下传来救护车的鸣笛声。苏婉秋跑到天台边缘往下看，只见一个中年男人倒在大厦门口，周围聚集了不少人。她认出那是经常来华泰集团谈业务的陈总。
看着救护车载着陈总离开，苏婉秋心中涌起一阵复杂的情绪。她想起三个月前的那个夜晚，也是在这栋大厦里，她遇到了一个突然晕倒的中年男人......
那一刻，一个大胆的想法在她心中萌生。
02
当天晚上回到家，苏婉秋把面试的想法告诉了女儿。
“妈，您疯了吗？”苏晓雨瞪大了眼睛，“您一个保洁员，去面试客户关系专员？人家要大专学历！”
“雨雨，如果妈妈真的成功了，你就不用再为学费发愁了。”
苏晓雨的眼圈红了：“我不要您为了我去受这种委屈。”
“这不是委屈，这是机会。妈妈这辈子最大的遗憾，就是没有勇气为自己拼一次。”
第二天，苏婉秋找到保安队长老马帮忙做简历。
“秋姐，华泰集团那可是世界五百强企业，进去的都是名牌大学毕业生。你这样去，不是自讨没趣吗？”
“我知道希望渺茫，可是不试试，我这辈子都不会甘心。”
接下来几天，苏婉秋开始了特殊准备。每天工作时，她都留意华泰集团员工的工作状态。她听到这些白领们抱怨：
“又是那个客户，真是啰嗦，明明就是个小问题，非要解释半天。”
“现在的客户要求越来越高，动不动就投诉。”
听着这些抱怨，苏婉秋想起了自己刚开始做保洁时的情景。后来她慢慢发现，其实大部分人都是通情达理的，关键是要站在对方的角度想问题。
面试前一天晚上，女儿晓雨拿出一套她平时舍不得穿的衣服：“妈，这套衣服您明天穿吧。无论结果怎样，我都为您骄傲。您是我见过最勇敢的人。”
华泰集团的面试在周三上午进行。候场区里，其他应聘者都是二十多岁的年轻人，个个衣着光鲜，手里拿着厚厚的简历和各种证书。
“下一位，苏婉秋。”
推开门，面试室里坐着两个人。主位上的是赵总监，旁边坐着林助理。
“苏女士，请坐。”赵总监翻看着苏婉秋的简历，抬起头打量着她，“说实话，您的简历很......简单。高中学历，工厂质检员，现在是保洁员。请问您为什么会想到来应聘客户关系专员？”
“赵总监，我知道我的简历看起来不够亮眼，我想跟您分享一个故事。”
就在这时，赵总监的电话响了。他看了一眼来电显示，脸色微微一变。
“不好意思，我接个重要电话。陈总，您好......什么？您要亲自来公司？今天下午？好好好......”
苏婉秋坐在那里，心中忐忑不安。她注意到赵总监提到了“陈总”，联想到昨天救护车的事情，心中涌起一阵不祥的预感。
赵总监挂断电话回到座位：“苏女士，刚才您说要讲一个故事？”
苏婉秋开始讲述自己的观察：“我做保洁员三年了，每天都要清理华泰集团的各个部门。我发现，客户关系部的员工们工作很辛苦，经常加班到很晚。来投诉的客户也不少。”
“我经常在电梯里听到客户们的私下交流。他们说：'这些人说话听不懂，问个简单问题绕来绕去的。''态度倒是不错，就是不知道我们到底要什么。'”
赵总监的眉头皱了起来：“这些问题您都观察到了？”
“比如上个月，有个客户来投诉空调系统故障，接待的小王一直在解释技术参数和维修流程。客户越听越急，最后拍桌子走了。我后来听那个客户跟朋友说，他其实就是想知道什么时候能修好，会不会影响明天的重要会议。”
林助理小声对赵总监说：“确实有这件事，那个客户后来投诉到了总部。”
03
赵总监直视着苏婉秋的眼睛：“如果我们给您这个机会，您觉得自己能胜任吗？客户关系专员需要处理各种复杂的情况，需要很强的学习能力和应变能力。”
苏婉秋沉默了几秒钟，然后缓缓开口：
“赵总监，我不会说那些漂亮话，也不能保证自己在专业知识方面能很快赶上那些大学毕业生。我只想说一句心里话：我知道什么叫将心比心。”
林助理停下了手中的笔。
“您知道为什么很多客户会投诉吗？真的不是因为产品有问题，也不是因为员工态度不好，而是因为他们觉得没有被理解，没有被当作一个有血有肉的人来对待。”
“我做了三年保洁，每天都在为别人解决最基本的需求——一个干净舒适的环境。这个工作看起来简单，其实需要很多细心。比如，有些员工喜欢桌子一尘不染，有些员工喜欢保持自己的小装饰不被动。我要记住每个人的小习惯，这样他们才会觉得舒服。”
“客户服务也是一样的道理。每个客户都是不同的人，有不同的需求，不同的表达方式。如果我们能真正用心去理解他们想要什么，而不是机械地按照标准流程走，很多问题其实都不是问题。”
苏婉秋继续说道：“我在工厂做质检的时候，师傅教过我一句话：'要把每一个用户当成自己的家人。'如果我们能把每个客户都当成自己的朋友、自己的家人，用真心去对待，还有什么问题解决不了呢？”
面试室里安静了下来。赵总监看着苏婉秋，眼中的表情从最初的质疑，变成了沉思。
“苏女士，您的回答很......特别。我们会在一周内给您答复。”
一周过去了，苏婉秋的手机静悄悄的。她以为自己失败了，继续每天的保洁工作。
第十天下午，林助理气喘吁吁地跑过来：“苏阿姨，赵总监让我来找您，他说有急事要跟您谈。”
在办公室里，赵总监说：“苏女士，首先要向您道歉，让您等了这么久。经过慎重考虑，我们决定录用您。月薪三万元，试用期三个月。”
苏婉秋简直不敢相信自己的耳朵：“真的吗？我真的被录用了？”
“您的面试给我们留下了深刻印象。您说的那句'将心比心'，让我们重新思考了客户服务的本质。”
就在这时，赵总监的电话响了。他脸色突然变得严肃起来。
“陈总，您好......什么？您现在就在楼下？好的好的，我马上下去接您。”
挂断电话，赵总监看着苏婉秋，表情变得复杂：
“苏女士，在您正式入职之前，我需要告诉您一件事情。这件事情说出来，您可能会很震惊......”
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