套餐“诱骗升级”“退订难”等有解，三大运营商齐发声

近日，三大运营商密集释放服务升级信号：中国移动推出十项承诺，涵盖透明消费、限时办结套餐变更等；中国电信精简资费套餐并全量公示；中国联通以十六项举措，优化退订流程……一系列动作直指消费者反映强烈的套餐资费不透明、退订难等痛点。

新京报贝壳财经记者了解到，这是三大运营商响应工信部2025年工作部署、着力优化服务的具体行动。

去年，新京报贝壳财经在《运营商套餐乱象调查：暗增套餐、“诱骗”升级、资费降档难》中发现，手机套餐升档容易降档难并非个例，三大运营商的诸多用户均有类似遭遇。此外，运营商还存在“暗中给用户增订套餐”“‘诱骗’用户升级资费”等乱象。该调查引发了社会各界对运营商服务乱象的广泛关注。

三大运营商齐表态：优化用户服务，规范业务退订流程

7月21日，中国移动举行发布会，推出“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”等十项服务承诺。变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；客户可通过10086热线、自有营业厅办理退订业务，符合条件的当场办结。2025年11月1日起，还可通过中国移动App退订。

7月20日，中国电信推出九项举措，包括精简优化在售公众用户电信资费套餐，实现全量公示，未公示不销售；规范电信业务退订办理流程，符合条件的当场办结；征得用户同意后开通电信业务，让用户明白放心消费等。

中国联通在近日举办的合作伙伴大会上表示，推出四个方面十六项举措，包括精简资费套餐方案种类和数量、升级业务使用提醒、便捷业务退订等，其中，在便捷业务退订环节，规范业务退订办理流程，符合办理条件的当场办结。宽带退订需用户退还终端设备的，提供7天内上门办理预约服务。

中国消费者协会副会长兼秘书长王振宇表示，消费者权益保护是民生工程，更是民心工程。消费者权益保护具体实践的落实，需要广大经营者自觉落实消费者权益保护第一责任人责任，不断提升商品和服务质量，主动预防和化解消费纠纷，增强消费者权益保护合力，构建更安全、更放心、更满意的消费环境。

工信部最新统计显示，截至5月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.07亿户，其中，5G移动电话用户达10.98亿户。三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.82亿户。

降档难、暗扣费、诱骗升级，运营商套餐乱象能否终结？

此前，据媒体报道，为给家里老人办理套餐资费降档，一位中国移动用户耗时2个月，往返老家两次，中间还经历一次“不降反升”。新京报贝壳财经记者在去年的调查中发现，手机套餐升档容易降档难并非个例，三大运营商的诸多用户均有类似遭遇。此外，运营商还存在“暗中给用户增订套餐”“‘诱骗’用户升级资费”等乱象。

在调查中，贝壳财经记者采访了解到，2024年3月底，浙江温州的周先生想把39元/月的中国移动手机卡套餐改成8元资费，但接线的移动客服表示自己并无相应权限，需要建工单（售后服务环节）由客户经理处理。然而，之后来电的客户经理先追问其更换套餐原因，接着又向其推荐59元和79元的新套餐，推销未果后又表示自己没有8元资费的变更权限，周先生需要去线下营业厅办理。

周先生非常不解，继续联系移动客服寻求解决。电话总共打了十几通后，他完全失去耐心，决定“携号转网”。没过多久温州本地工作人员联系周先生，劝其停办携号转网，并允诺给其一定优惠，同时表示自己也没有更改套餐的权限。多番折腾的周先生最后只能去投诉。之后工作人员终于答应给周先生一个折中方案：先为其降档成18元/月的套餐，每月再优惠10元钱，为期三个月，等周先生十一假期回温州时，再去线下营业厅沟通更改成8元资费的需求。

除了资费“降档难”，运营商套餐还存在“暗中为用户增订套餐”“‘诱骗’升级”等情况。河南刘女士这几年使用的是中国联通一款29元/月的大王卡套餐，2024年6月她发现，个人资费账单里从两个月前开始多出一个叠加套餐，每月多扣15元，此外还多了个5元短信包。她非常困惑，因为她并未主动订购过这两个套餐。

北京市京师律师事务所合伙人李源评论称，运营商的这类区别对待（升级和降档）属违约行为。“对运营商来说，为用户升级套餐和降档套餐都属于合同约定下应当履行的义务，基于公平原则，在提供同类服务时不应因对自身是否有利而有所差别。”李源还提到，用户办理降档套餐也是在购买服务过程中自主选择服务方式的行为，运营商无权干涉或者对此设置障碍，否则侵犯了消费者的自主选择权。

对于“暗中为用户增订套餐”“‘诱骗’升级”的问题，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，“这两种乱象都是用欺诈手段使消费者陷入消费误区，是一种可撤销的民事法律行为，也即合同可被撤销。其本质上也是因欺诈获利，严重侵害消费者权益。”

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新京报贝壳财经记者 韦博雅

编辑 岳彩周

校对 穆祥桐