AI+政务 “可办”变“智办”

“现在有AI太方便了，不仅告诉我办事所需要的材料，就连提交的表格它都替我检查了一遍，比过去省心多了。”六安市一家便利店的老板王先生说起该市最近上线的政务服务“云窗口”2.0系统，笑眯眯地点了个赞。

王先生告诉记者，自己经营的小店需要延续烟草证，在过去，他需要前往政务服务中心办理，而如今他只要用电脑登录安徽政务服务网六安分厅“云窗口”，在AI数字人“小璐”的帮助下，咨询解答、填写材料、预检提交，全流程只用了10多分钟。

今年以来，六安市积极探索将DeepSeek等人工智能大模型与政务服务“云窗口”深度融合，6月上旬，该市“云窗口”服务进入2.0时代，政务服务从过去的“可办”向“好办”“智办”跃升。

“在‘云窗口’2.0的打造中，我们基于人工智能大模型，整合了语音识别转换、AI数字人、立方体知识图谱、智能预检等功能，使‘云窗口’拥有智能检索、快速定位、精准回答的能力。”六安市数据资源管理局政务服务管理科科长张翰告诉记者，“云窗口”2.0以DeepSeek、通义千问、百度文心三大模型为智能体底座，目前已经完成了对市场主体登记、不动产登记、烟草证办理等重点领域的106个高频事项进行矢量化梳理，构建了精准立方体知识图谱。“云窗口”2.0还整合了六安市1700余个政务服务指南及历史问答数据，打造了本地化政务服务知识库，实现大模型兜底回答能力。上线以来，“云窗口”2.0的数字人服务专区访问量已超过1万次，非工作时段的咨询量占比达到了37%。

“和普通的DeepSeek相比，通过精准的知识‘投喂’，‘云窗口’2.0提供的回答更加精准，更加人性化。”技术人员帅志敏告诉记者，有了本地政务服务知识库的加持，“云窗口”2.0在识别到群众具体的办事事项后，根据申报条件、材料指引、办理渠道等进行信息归纳汇总、集中展示，部分事项可引导申请人完成受理条件核验、情形选择、详细指引、申报须知、业务确认，并自动调用AI预检能力进行预核审，对缺少或出现错误的问题项予以提示，确保申请材料完整、准确。

“以前我们最怕群众咨询低频办理事项，一些问题我们无法第一时间给群众准确的答复。” 六安市社会事务综合窗口工作人员林梅告诉记者，“云窗口”2.0上线后，很多低频办理事项AI可以快速给群众准确的答复，同时AI打破了过去人工服务只在工作日、工作时间提供的限制，实现了24小时服务群众不打烊。“有了AI的帮助，我们工作的压力小了很多。针对AI无法解决的复杂问题，群众依然可以一键转接‘云坐席’，由我们人工远程指导。”林梅说。

·编后·

“云窗口”2.0的落地，不仅是技术手段的升级，更是服务理念的重塑，将前沿技术与现实需求深度融合，政务服务从“可办”转变成为“好办”“智办”，群众的服务体验也有了飞跃提升。

■ 本报记者 袁野