投诉量降下去 满意度升起来——淄博“放心消费”暖民心

鲁网7月23日讯（记者 陈珊珊 通讯员 刘刚 高磊）今年7月17日，张店区房镇市场监管所接到天津游客周先生投诉，反映从海岱楼购买的扇子使用几次后扇子和扇骨分离。房镇所立即启动快速处置，通过海岱楼消费维权服务站对接联系，立即为消费者进行了退款。从接诉到解决，全程不到1小时。

这样的“淄博速度”，如今是消费维权的常态。投诉总量降下去，问题解决率升上来——“一降一升”背后，是淄博全力打造“放心消费”环境的生动实践。2024年全国百城消费者满意度测评淄博列第15位，相比2021年跃升了29位，实现“三连跳”。

机制“瘦身”提速度

如何让消费纠纷化解更快、更高效？淄博的答案是：再造流程，机制创新。

流程“瘦身”提速：全市推行“2135”快速处置机制——特急诉求2小时回复、1天办结；紧急诉求3天解决；一般诉求5天搞定。再配以《市场监管所投诉举报快速处理规范》统一标准，基层处置从“各显神通”走向了高效协同。

“先行赔付”兜底省心：创新构建“市场主导、企业参与、消协引导”的多层次“先行赔付”体系，全市43家大商场、市场、景区带头，与5194家商户签约兜底。消费者权益受损，符合条件的由市场方先行赔付，再向商家追偿，纠纷化解效率倍增。

数字赋能智慧维权：临淄区25个维权服务站已上线“齐小宝”AI助手。基层人员输入问题，法规依据、案例参考、调处要点一键直达。ODR（在线纠纷解决）机制同样高效——133家规模企业入驻全国12315平台在线和解投诉，纠纷解决率高达93.02%，消费者手动就能维权，不再“跑断腿”。

机制优化带来了看得见的变化。今年以来，全市系统办结的投诉、举报、求助总量同比下降3.22%。

服务“扩容”优环境

降下去的是投诉数字，升起来的是消费信心与满意度。淄博在优化体验、提升供给质量上持续发力，构建起一张“放心消费网”。

线下“放心单元”连点成片。青砖黛瓦的周村古商城里，游客王女士扫码查看商户信用后，放心购入一套琉璃茶具。“扫个码，投诉记录、退货政策全清楚，买得踏实！”她笑着展示手机上的商户信用页面。这块动态更新的“电子招牌”，正是淄博创建放心消费单元的一个缩影。“过去游客维权像没头苍蝇，现在流程全透明。”古商城维权站站长李涛介绍，景区创新推行了“四项透明机制”，即维权流程“看得见”、先行赔付“兜住底”、七日退货“后悔权”、信用扫码“指尖查”，130名“志愿红”穿梭古巷化解纠纷，挽回损失万余元。竖起了“放心消费”标杆。今年以来，全市大力培育放心消费单元和集聚区，建立百家重点培育库，量身定制提升方案，打造八大局、周村古商城等10个网红“放心街区”，推行“一店一码”“一小时快调”，引导行业企业持续增加优质消费产品和服务供给。年内全市培育放心消费单元和集聚区600家，放心消费高速服务区3家，让“放心消费”从口号变为遍布城乡的实景。

线上合规护航平台发展。“放心直播”立规矩。面对直播带货乱象，淄博率先亮剑“放心消费直播间”，全市推广应用《淄博市合规直播间制度模板》，立下“市场主体合规、商品质量放心、售后服务到位”等硬规矩。目前全市已打造陶瓷、琉璃、特色农产品等22个放心直播间，年底将扩至30家。“抢农资网”作为全省最大的农资销售专业平台，在市场监管部门的指导下，建立了完善的合规管理体系，有效降低了违规风险，发展势头强劲。GMV（客户支付金额）连年增长率超50%，今年有望突破10亿大关。

共治“聚力”破难题

消费维权非一家之事。淄博汇聚多元力量，构建共治“能量场”。

专业力量靠前站。周村古商城设立律师驻场调解室，专业律师现场厘清权责，实现“纠纷不出场，矛盾不过夜”，上半年29起纠纷调处满意度达100%。

“枫桥经验”解难题。针对金额大、易反复的纠纷，淄博创新“行政调解+人民调解+司法确认”机制，解决了调解协议“调而不解，事后反悔”的老大难问题。许女士新购货车线路烧毁，要求退赔。调解中，博山法院法官助理全程指导，促成退赔13372元协议。当事人随即申请法院司法确认，当天获具强制执行力的裁定书，若商家违约，消费者可直接申请强制执行，彻底免除后顾之忧。该机制运行以来，已成功完成6件纠纷的司法确认，为消费者挽回经济损失9.12万元。

铁拳执法护公平。全市深入开展“守护消费”专项行动，严查侵害消费者权益行为，今年以来查办案件827件，让违法经营者无所遁形。

从“接诉即办”到“未诉先防”，从末端处置转向全程治理，淄博正用心织就一张政府监管有力、企业自律有为、消费者参与有序、社会协同有效的权益保护网络。

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责任编辑：刘宗尧