私自调价、捆绑消费、数据黑洞：携程的信任危机

作者：高见

当你在携程上预订一间酒店、购买一张机票、报名一次跟团游时，可能很少注意到那些被默认勾选的选项、那些自动调整的价格、以及那些看似便捷的金融服务。但在光鲜亮丽的财报背后，有酒店商户在哀叹利润被榨干，有用户投诉“被收割”，还有个人数据在未经同意的情况下流向第三方。

这家净利率超过30%、毛利率高达81%的OTA巨头，正用一种隐秘而高效的方式维持它的增长曲线。而这一切，正逐渐成为信任危机的温床。

01·平台霸权下的商户困境

7月9日，据凤凰网报道，郑州多家酒店商户集体向市场监管部门举报携程集团平台未经授权擅自修改已上架房间价格，矛头直指其携程平台上的“调价助手”功能。商户反映，携程此前强制接入名为“调价助手”的工具，该工具在酒店未同意的情况下自动调整房价，且即便在后台选择关闭功能后，系统仍频繁“自动重启”。此事迅速引发舆论关注，郑州市市场监管局已当日立案调查，并前往涉事酒店实地走访，了解相关情况。

携程客服回应称该功能旨在帮助酒店动态响应市场行情、提升竞争力，并可申请关闭，但商户普遍反映关闭流程繁琐、功能难以彻底禁用，干扰正常经营。但多位商户表示，关闭流程繁琐且功能难以彻底禁用，令他们不得不被动接受平台的价格策略。

企世界管理有限公司执行董事李睿认为：这一风波揭示了携程在平台治理和商户协同机制上的结构性矛盾。一方面，作为全球领先的在线旅游平台，携程希望借助技术工具提升价格调控能力和平台转化率；另一方面，频繁且未经授权的价格调整破坏了酒店的定价逻辑和利润规划，增加了运营不确定性，削弱了商户对平台的信任。

从财务数据来看，携程的盈利能力在行业内长期处于领先地位。2024年，携程实现营业收入533亿元，同比增长19.78%；净利润达到172亿元，同比大幅增长72.2%。其中，住宿预订业务贡献营收216亿元，占比达到40%，同比增长25%。2025年第一季度，这一业务依然维持增长，营收55.41亿元，同比增长23.24%。这一稳定增长，很大程度上依赖携程对酒店商户的高度控制，包括价格、流量以及合作模式。

相比之下，酒店商户的经营状况并不乐观。以国内知名连锁酒店集团华住为例，2024年全年营收238.91亿元，同比增长9.2%，但归属于公司股东的净利润仅30亿元，同比下降26.8%。当前业内已形成一种共识：“酒店跌倒，OTA吃饱”。在这种结构性矛盾下，酒店商户不得不在维持入住率和保持利润之间艰难平衡。

携程的高毛利率也成为外界关注的焦点。2024年，其销售毛利率高达81%，虽较2023年微降0.61个百分点，但仍显著高于同程旅行（64.09%）和途牛（69.71%）。有分析师分析指出，这一高毛利结构在很大程度上源于携程在流量变现和资源整合上的强势地位。尤其是对于中小酒店而言，携程不仅掌握着关键的流量入口，还通过等级评定和流量倾斜机制强化了对商户的控制。

据了解，贵阳一家中小酒店经营者表示，仅仅6月11日当天，他的酒店价格被“调价助手”自动调整了4次，每次都低于其酒店的原定价格。尽管他多次向申请关闭该功能，但是却无法关闭，“想关关不了，还得靠平台引流。”无奈之下，酒店只能考虑将成本转嫁给消费者，“携程上标价180元，只能等到旅客到店时告知实际是210元。”

更具争议的是，携程的流量倾斜政策和排他性合作条款。据媒体报道，携程大酒店按照挂牌等级划分，分为特牌、金牌、银牌、无牌。等级越高，就有搜索排名展示、流量曝光的优先权。且如若酒店想成为携程的特牌酒店，那么酒店就要满足两个条件，一个是支付足够高的佣金15%以上，另一个必须是全网独家合作，也就是所谓的“排他协议”。

这就意味着，对那些没有连锁化经营的酒店，也没有能力经营会员体系的酒店来说，他们只能依赖携程，没有第二条路可选，但长期以往只会越来越依赖携程。

2021年，周末酒店APP曾公开实名举报携程，指责其通过“二选一”要求合作酒店下架在竞争平台的产品，否则将面临流量限制和评级取消的惩罚。

而根据黑猫投诉平台数据显示，截至目前平台内内涉及携程出行服务的有效投诉超过10万条，其中相当一部分集中在“调价助手”问题。商户们普遍质疑，平台在未取得明确授权的情况下进行价格干预，侵犯了他们的定价权和经营自主权，对此一位酒店运营人员称其为“一种看不见的勒索”。

这种平台与商户之间的权力失衡，正在侵蚀商户的经营自主权。网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示：从立法角度来看，《反垄断法》的核心宗旨在于预防和制止垄断行为，维护市场的公平竞争，保障消费者利益以及社会公共利益。如果携程在在线旅游市场中占据市场支配地位，并利用“调价助手”功能维持全网最低价，进而挤压商户利润、打压竞争对手，这种行为很可能涉嫌滥用市场支配地位。

此外，《消费者权益保护法》明确保障消费者的知情权和公平交易权，而“调价助手”导致游客预订价格与实际入住价格不符，显然损害了消费者的这些合法权益。

在高速增长的财报背后，携程与商户之间的信任裂痕正在扩大。携程作为行业龙头，固然具备强大的流量与资源整合能力，但这种建立在“平台霸权”上的高盈利模式，是否可持续，值得市场和监管层共同关注。

02•消费陷阱与维权成本

这种对增长可持续性的质疑，并未止步于商户关系。如果说商户面对“调价助手”已难以掌控自身定价权，用户在携程平台上的遭遇同样令人不安。近年来，围绕默认捆绑服务、发票开具、跟团游体验等问题的投诉量不断攀升，暴露出携程在消费端的隐性收费霸权。

据央广网报道，2025年初，消费者程先生通过携程旅行APP订购机票时，订单中默认捆绑了“旅游券包”，导致支付金额高于实际机票价格。因所获“全额发票”并非航空运输电子客票行程单，无法用于报销。

实测发现，在携程平台多个机票购票流程中，“旅游券包”等附加服务常被预设为勾选状态，消费者需要手动取消才能避免额外付费。即便如此，在社交平台上，不少用户反映在携程订票时遭遇类似情况。消费者表示，在未察觉捆绑内容的情况下完成了支付，最终因不能获得航空运输电子客票行程单而无法完成报销。这些消费者都在质疑携程平台提示不明、引导不清。

据云南天外天律师事务所律师李俊蓉分析，根据《航空运输电子客票行程单管理办法》，行程单是旅客购票后合法的报销凭证，售票方有义务提供。携程作为销售代理方，如因平台设置致使消费者无法获取航空运输电子客票行程单，涉嫌违反相关规定。

此外，《消费者权益保护法》明确规定，经营者应当真实、全面地告知商品或服务内容，不得误导消费者。若平台在购票流程中，在消费者未做选择的情况下，自行默认消费者购买“旅游券包”产品，且未作显著提醒，导致消费者误选产品影响正当权益，相关行为可能构成对消费者知情权和自主选择权的侵害。

除机票问题外，跟团游投诉成为另一大痛点。根据消费保平台数据，2025年上半年全国有效投诉中，涉及携程的跟团游投诉量达1892件，位居OTA平台首位，投诉解决率仅为41.5%。据消费保数据显示，跟团游用户投诉问题类型主要包括退款纠纷问题、虚假宣传问题、服务态度差（10.96%）、乱收费（9.44%）、强制消费（5.94%）等。

产业时评人彭德宇表示：这些问题不仅增加了用户的消费成本，也不断削弱平台在用户心中的信任度。随着消费者维权意识提升，这种默认捆绑与隐性收费的做法将面临更大的舆论压力和监管挑战。携程的隐性收费策略在短期内为平台带来了可观的附加值收入，但长期来看，这种“用户收割”模式可能成为其增长的隐形桎梏。

坤舆商业观察也认为：当用户发现每一次点击都可能暗藏额外费用时，信任便开始流失。而一旦信任透支殆尽，高毛利神话也将不再牢固。

03•用户数据的隐秘交易

如果说针对于商家德“调价助手”与用户的消费陷阱让消费者付出了不少的“隐性成本”那么在这些问题背后，携程在数据收集与使用上的灰色操作正让用户的个人信息在不知情的情况下流向未知之地。

4月22日，公安部网安局发布的一则通报引发行业震动。在最新公布的67款违法违规收集使用个人信息移动应用清单中，携程金融因“系统性数据合规漏洞”赫然在列。

根据国家计算机病毒应急处理中心的检测报告，携程金融的违规行为呈现明显的“技术+规则”双重规避特征。

根据通报，携程金融在未告知用户的情况下，通过嵌入第三方代码（如信贷评估SDK）将用户设备信息、通讯录等敏感数据传输给合作方，且未进行匿名化处。尤其是在收集用户隐私、身份证号等敏感信息时，未单独取得用户授权，也未告知处理敏感信息的必要性及对个人权益的影响。

事实上，这并非首次被点名整改。2023年8月，上海市网信办曾要求携程金融等企业全面遵循个人信息收集的“最小、必要原则”，建立健全个人信息保护合规制度体系，对收集到的消费者敏感个人信息采取严格的保护措施，主动接受社会监督。

除了数据合规问题，携程金融还饱受用户投诉的困扰。高利贷、暴力催收等问题层出不穷，让用户对其的信任度降至冰点。这些乱象不仅暴露了携程金融在业务运营上的不规范与不负责任，更让公众对其的商业道德与社会责任感产生了深深的质疑与诟病。

有不少消费者对坤舆商业观察表示：在使用携程金融借款后因为工作失业，暂时无法偿还借款时与携程金融多次沟通无果，携程金融对其进行了暴力恐吓催收、电话短信骚扰、联系工作单位、爆通讯录骚扰家人朋友，并且联系户籍所在地村委会透露个人信息及借款信息等一系列恶意违法手段。

截至目前，黑猫投诉平台搜索携程金融，已经有超1.6万条投诉，主要就是集中在上述情况，并且最新的投诉正在不断更新。

早在2024年5月，中国互联网金融协会会同中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会组织相关从业机构共同研制了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（下称“指引”）国家标准。

《指引》明确：当联系人明确拒绝催收人员的请求或要求催收人员不得再联系的，催收人员不应再与其联系。催收人员只可向联系人询问债务人联系方式和（或）请其代为转告债务人与金融机构联系，不应透露债务人的逾期欠款金额、欠款时间等欠款信息。

为避免无休止的催收，对债务人或联系人造成骚扰，《指引》对催收时间也进行了规范，“对于通过发送短信、语音、5G消息等方式开展催收作业的，应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收。”

李睿认为：携程金融的扩张高度依赖携程主站的流量红利，但这一模式的隐忧正在显现。并且从目前来看，不管是信息泄露还是暴力催收等问题，整改效果有限，但携程公司作为行业头部企业，本应承担更高的合规标准。

所以当商户被榨干、用户被收割、数据被贩卖，失去信任的携程还能撑起多久的繁荣？