江苏省消保委：票务平台自说自话赔偿200元代金券，问过消费者意见吗？

近日，有网友反映某票务平台上某歌星的济南演唱会突然放票，抢到票后却被该票务平台强制退票。该票务平台通过官微发布《情况说明》称，由于工作人员在进行系统压力测试时误操作，释放出前期退票导致的回流票。系统已自动退款，并提供一张200元的无门槛演出代金券。对此，江苏省消保委发声认为，票务平台以误操作为由擅自解除合同并决定赔偿方案，是对消费者交易过程中话语权和公平交易权的漠视。

内部技术的风险应由平台承担

而非转嫁给消费者

从网友的反应来看，这一说明并不能平息粉丝的愤怒，反而彰显了平台对消费者的轻慢：系统压力测试是平台为提升自身服务稳定性的内部技术行为，由此产生的各种风险理应由平台承担，而非转嫁给消费者。以“误操作”为由，在未与消费者沟通协商的情况下，单方面补偿200元代金券，纯属自说自话，将交易关系中处于同等地位的消费者“声音”完全忽略，看似认错态度良好、处理事件及时，实则是让消费者当“冤大头”，权责明显失衡。

再者，该票务平台官方声明说此次流出的票是前期退票导致的回流票，这表明平台其实有足够票源，会进行二次销售。仅仅因为技术操作失误就强制退票，实在没有说服力。

消费者退票被收高额违约金

平台违约仅需赔偿小额代金券？

江苏省消保委认为，根据我国《民法典》第四百九十一条第二款规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外”，票务平台在售票页面公开展示演出场次、座位区域、分级票价等与演唱会相关的关键信息，内容具体明确，释放出缔约信号，已构成民法上的要约。消费者根据平台支付要求支付对价完成购票流程，是作出相应承诺的表现，此时双方之间的电子合同已经依法成立。票务平台以误操作为由擅自解除合同并决定赔偿方案，是对消费者交易过程中话语权和公平交易权的漠视：消费者退票需被收取高额违约金，平台自身违约仅需赔偿小额代金券，且小额代金券不能覆盖部分消费者因观演产生的酒店住宿、交通等实际损失，在涉嫌侵害消费者知情权、公平交易权和自主求偿权的同时，也伤害了消费者对平台的信任和期待。

建议相关部门应加强

对票务平台的监管和约束

江苏省消保委建议：相关部门应加强对票务平台的监管和约束，重点关注票务销售及售后等涉及消费者合法权益的事项，督促票务平台完善用户协议，明确因不同原因导致退票的责任划分与赔偿标准。

行业协会可探索制定团体标准或者行业标准，明确强制退票的适用情形、合理的赔偿方案等，引导票务平台通过自我公开声明强化自律经营，提供更高水平的服务。

票务平台要优化购票和退票的系统及流程，做好稳定性技术保障，从源头减少操作过程中的失误，同时也要建立健全公平合理的赔偿机制，回应消费者合理诉求。

消费者也要保持理性消费，妥善保存购票及支付记录、因观演产生的关联消费凭证等，遇到侵权行为时，可与平台协商和解或投诉维权。

通讯员 拉蒂 扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕