这家公司，竟然靠“自虐式”承诺，征服世界500强

质量，是能力，是自信，更是信仰。我们很多事之所以做得好，未必都是因为我们客观上能做好，而是我们主观上有强烈的愿望必须做好，乃至把必须做到什么程度，作为无条件的信仰，去无条件地兑现。信仰是什么？信仰就是绝不可以用利益去交换乃至打折的那些原则。因而，对质量的矢志信仰，也正是匠人精神的精髓之一。

作者：中外管理传媒 任慧媛 杨光 辛国奇

来源：摘编自中外管理出品《莱克电气的故事与哲理》

哲理的故事：

2024年8月的一天，莱克电气质量副总裁马苏伟正在梳理一份表格，这是由莱克的客户世界某500强品牌发来的表格。这种表格每年都会发来一份，表中主要罗列了双方在上一年度合作的园林工具产品中所有的不良率统计，以及售后维修产生的所有费用明细。

其实，在这份表格的背后蕴含着莱克的一份承诺。

早在1990年代，也就是莱克初创时期，董事长倪祖根就率先提出了签订市场维修率的质量承诺——如产品在12个月内（后来延长为24个月）不良率超过1%，则按照整机的售价进行赔偿。也就是说，因一个或部分零部件故障导致出现不良，则按照一台新机的销售价格进行赔偿。

对于制造业来说，产品维修费用是一项必设的常规项，但大部分家电产品不良率低于5%就算质量合格，最多也就敢承诺不良率超过3%，折价赔偿。很少有挑战1%的，而且还是按照整机售价赔偿。莱克之所以敢于这样承诺，无疑是对自己产品的自信，让客户吃下一颗“定心丸”，没有后顾之忧。

当然，表格中罗列的明细，并不是莱克需要承担的所有维修费用。马苏伟需要根据表格梳理出产品产生维修费用的责任界定与剥离——比如，由客户提供的核心零部件或者用户使用不当等导致的维修，是不属于莱克责任的——但如果界定清楚后确属莱克责任的，莱克责无旁贷。一般在总维修费用中，莱克只需要承担一部分费用，并且同一型号的产品维修费用在逐年减少，这就是莱克的持续改善在起作用。

其实，双方都不是为了赔偿而赔偿，根本目的还在于督促产品质量的不断改善与提升，进而达成持续合作。也有的客户，虽然列出了维修费用明细中的赔偿金额，但他们并不收这笔钱，而是将这笔钱留在莱克作为改善费用，促使后续生产出更加优质的产品。

正是在这项严苛的承诺下，促使莱克吸尘器、园林工具等50多个品类整机产品的平均年市场返修率低于1%，远远低于行业水平4%~6%。而对于其最强项的电机产品，这项承诺不仅不超过反而还有余量。30年来，莱克高速整流子电机年故障率水平一直处于0.1%左右，是行业水平的二十分之一，并且从未发生过单批次维修率超过0.5%或流行性质量事故。

而这项承诺，也正是莱克赢得诸多世界顶级客户信赖的一大“秘诀”，尤其被德国一家知名品牌评为“全球最佳供应商”，并且是唯一的整机供应商。要知道，获奖企业可是从全球4万家供应商中评出来的，仅有44家，莱克不仅是其一，且是“唯一”。

故事的哲理：

质量，是能力，是自信，更是信仰。我们很多事之所以做得好，未必都是因为我们客观上能做好，而是我们主观上有强烈的愿望必须做好，乃至把必须做到什么程度，作为无条件的信仰，去无条件地兑现。信仰是什么？信仰就是绝不可以用利益去交换乃至打折的那些原则。因而，对质量的矢志信仰，也正是匠人精神的精髓之一。（杨光）