陕西省消保委发布上半年投诉分析报告 保险与新能源汽车领域成投诉热点

7月15日，陕西省消费者权益保护委员会发布了上半年度消费者投诉情况分析报告。报告显示，2025年上半年，陕西省各级消协组织共受理消费者投诉7789件，成功解决5183件，投诉解决率为66.54%。在众多投诉中，保险服务和新能源汽车领域的消费问题较为突出。

保险服务投诉：销售误导与理赔难成顽疾

2025年上半年，陕西省各级消协组织受理保险服务消费投诉数量同比明显上升，问题主要集中在销售误导、理赔服务不佳和自动续保争议三个方面。具体为：部分保险销售人员通过夸大产品收益、隐瞒关键免责条款等手段进行不实宣传，导致消费者对保险产品的保障范围、预期收益及退保损失产生重大误解，购买后才发现实际情况与销售人员承诺严重不符；当消费者遇到理赔时，部分保险公司存在拖延定损核赔、设置不合理拒赔理由、利用条款解释模糊性推诿责任等问题，致使消费者正当理赔权益难以兑现；部分保险公司在未得到消费者确认或同意的情况下自动扣缴续期保费，侵害消费者知情权和选择权。

针对保险服务领域存在的问题，陕西省消保委发出消费提示：相关部门应进一步规范保险销售行为，完善理赔服务流程和时效标准，减少模糊地带；加大对捆绑销售、强制搭售等行为的查处力度，完善行业准入与退出机制。

保险公司要严把销售人员资质与培训关，优化理赔服务流程，提升理赔透明度和效率；完善续保规则告知与确认机制，对涉及保费、保障内容等重要变更，须提前显著提示并经消费者确认。

消费者在投保前务必仔细阅读合同条款，特别是保险责任、免责条款、退保规定等，切勿轻信口头承诺；主动核实销售人员身份及资质，根据自身需求和经济能力选择产品；保留好销售过程宣传资料、合同文本、缴费凭证及沟通记录，遇销售误导、理赔受阻、无故拒保等问题时，及时向消协组织或行业主管部门投诉举报。

新能源汽车投诉：销售与售后问题引发纠纷

随着新能源汽车市场快速发展，相关消费投诉也呈现上升趋势。陕西省消保委梳理发现，新能源汽车领域的消费纠纷主要集中在定金退款难、产品迭代引发的价格争议以及售后服务不到位三个方面。具体为：很多新车采用预售模式，消费者付了定金后，如遇交车严重拖延、实车配置和宣传不符等情况想退定，商家常以“订单已锁定”等理由拒绝退款；部分消费者刚买车不久，厂家就推出配置更高或价格更有优势的新款车，引发消费者不满，要求退差价或补偿；配套服务及售后保障不到位，导致车辆维修周期过长、关键配件短缺，部分品牌在软件升级、车辆质保条款等解释上模糊不清或单方设限，导致消费者权益受损。

对于新能源汽车领域的问题，陕西省消保委也发出相应消费提示：新能源汽车企业应诚信经营，确保价格体系透明；严格规范宣传口径，确保产品性能参数的真实性、准确性，避免误导性宣传；完善质保服务体系，对软件升级等新形态服务制定清晰的规则和保障措施，加强售后服务网络建设及技术人员培训，建立便捷、高效的投诉响应与纠纷处理机制，赢得消费者的长期信任。

消费者在选购新能源汽车时，应核实车辆官方指导价并多渠道比价，警惕不合理的加价或捆绑销售，仔细审阅购车合同条款，特别是价格构成、交付时间、质保范围软件服务协议等，提车时注意查验车辆状态与配置是否与约定一致；遇到问题第一时间与商家沟通解决，沟通时注意保留相关记录，如宣传页、聊天截图、合同等，若协商不成，及时投诉举报，维护自身权益。

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