不满足备注就给差评？美团拼好饭治理“恶意差评”营造公平环境

来源：中国新闻网

“点了一份黄焖鸡，备注‘加三倍肉’，商家没做到就要给差评，要求不太合理！”有商户反映，一些消费者点外卖时通过夸张备注，如要求双倍分量、免费加料等不合理诉求，未获满足便恶意差评，给不少中小餐饮店主增添了困扰。

今年上半年，美团拼好饭针对“不合理差评、恶意差评”进行专项治理，通过对恶意用户差评屏蔽、骗赔骗保差评屏蔽、剔除配送差评对评分影响、不支持不合理备注、限制恶意用户下单等方式，保障商户正当权益。相比年初，拼好饭商家“不合理差评、恶意差评”数量下降30%，商家对恶意评价用户投诉数量下降55.7%。

“有些顾客会提额外不合理的要求，不满足就会给差评”“给了那么大一碗，备注要加面、送米饭，能吃完还好，吃不完不都浪费了”“两个人点一份，要两人的分量”……在一线走访中，不少商家反馈拼好饭订单不应支持备注。

为此，今年上半年，拼好饭对订单备注功能不断优化，商家可自主选择备注功能是否开通、可自主设置备注标签，拼好饭充分尊重商家的自主选择权，从而降低不合理备注带来的差评。“现在遇到‘要十双筷子’的备注，平台会主动帮我们过滤风险。”经营煲仔饭生意的李女士表示，治理后，以往备注“多加肉”“加米饭”等增加商家食材成本，或备注让“带饮料”等不在商家服务范围带来的差评量显著减少，切实感受到了平台在治理不合理差评方面的努力，“再不用为无理要求妥协了”。

拼好饭商家可自定义订单备注功能，可自主限制恶意用户下单。(图片来源：受访商家供图)

针对频繁差评、报复商家的恶意用户，拼好饭基于风控大数据模型，系统自动识别短时间内对同一商家频繁发布“恶意差评”的行为，对恶意差评进行屏蔽、在商品分计算时进行剔除，减少对商家的干扰。今年上半年，已累计拦截恶意用户6.8万人次，屏蔽恶意差评数量15万条。

针对以差评要挟商家吃霸王餐的场景，拼好饭建立恶意骗赔用户风控识别模型，对退赔单量、退赔金额异常的高风险骗赔骗保用户，在限制其退款的基础上，进一步进行评价屏蔽、商品分剔除处理。对因配送原因导致的差评，拼好饭通过系统前置识别骑手服务态度问题、不送餐上门、送错餐、配送超时等因素，在商品分计算中剔除。今年6月以来，已累计识别并剔除非商责差评2万余条。

“对于商家来说，客观、真实的用户评分评价，是非常重要的经营指标。对于消费者来说，也是在订餐时甄别商家服务和餐品质量、是否靠谱的重要依据。”美团拼好饭负责人表示，拼好饭持续打击“恶意差评”，新推出多项新功能，包括为全量商家开放“恶意用户限制下单”等，进一步完善风控体系，维护中小商家权益，为商家营造公平合理的经营环境。