从数字化到智能化，孩子王如何用AI提升母婴零售的想象力？

人工智能正在成为零售行业变革的核心驱动力，孩子王通过AI的落地应用，不仅有效缓解了育儿顾问服务能力与用户需求之间的矛盾，也推动了母婴零售在“人、货、场”协同模式上的深入演进。孩子王的实践表明，AI不只是技术工具，更可以融入日常服务之中，成为连接效率与温度的重要桥梁。从早期前瞻性地布局数字化转型，到如今积极拥抱智能化技术，孩子王以开放、持续创新的姿态，不断探索母婴零售的更多可能，推动企业运营与用户体验同步升级。

人工智能正在重塑零售行业。从互联网电商到线下实体店，从C端到研产供销全链路，从市场营销到办公协同、管理决策，AI不仅在重塑零售行业人货场要素，也在改变着零售企业增长的底层逻辑。

越来越多的零售企业正在积极探索AI的实际应用场景。Gartner预测，到2026年，全球零售行业在信息技术方面的年支出将增长7.3%，超过2,400亿美元。这一趋势表明，零售行业正以前所未有的力度投入AI技术，寄望于其在消费者数据分析、个性化推荐、库存动态管理及预测性决策等方面释放巨大价值。

在母婴行业，孩子王是数字化转型的代表性企业。其以“重度会员制”为商业核心，通过数据驱动精准营销，搭建起人、货、场深度协同的数字化经营体系。凭借在全域数字化经营方面的卓越表现，孩子王荣获腾讯智慧零售2024年“全域数字化经营榜·全场大奖”。在此基础上，孩子王正持续加码人工智能应用，加快向AI时代全面迈进。

全自动运营，育儿顾问迎来新助手

作为母婴零售行业的头部品牌，孩子王目前已在全国布局近1200家门店，拥有7000多名育儿顾问，服务覆盖超过9400万会员及1000万私域社群，实现线上线下协同发展，构建了“商品+服务+社交”为一体的创新商业模式。

这一发展模式的背后，是孩子王对数字化基础设施的持续投入与深耕。早在2016年，孩子王就逐步打通线上线下全渠道，并全面推动门店数字化改造。经过多年的积累，目前企业已经形成覆盖App、企业微信、社群、小程序等多触点的数字化网络，为精准运营与用户互动提供了坚实的技术支撑。

在这一全面数字化基础上，孩子王进一步迈向智能化运营。2023年6月，孩子王上线了“AI育儿顾问大模型”—KidsGPT，融合多年沉淀的专业育儿知识，为母婴垂直领域打造出专属的智能助手。今年2月，KidsGPT进一步完成底座升级，接入了DeepSeekV3智能底座，使得部署成本显著降低，同时知识库命中率提升至95%以上。

AI的应用并非空中楼阁，它深度契合了孩子王以“重度会员制”为核心的业务模式。目前，会员贡献了其母婴商品销售收入的98%，其中黑金会员达到120万人，单客年产值是普通会员的13倍。这种重度服务模式，以育儿顾问的成长陪伴和专业咨询为纽带，日常以丰富的线下活动和线上内容为抓手，提升会员互动性和活跃度，进而提高会员全生命周期的价值。

但在这种模式下，数量有限的育儿顾问和不断暴增的用户需求之间，存在不可避免的供需矛盾。7000多人的育儿团队，面对9400万会员，服务压力显而易见。除了线下门店的日常导购工作外，育儿顾问还要负责新会员加群、社群互动、内容录制和线下活动组织等，任务繁重。随着会员规模的不断扩大，育儿顾问的工作负荷也急剧增长，难以做到及时响应每一位用户，服务体验难免受到影响。

过去，孩子王利用各类数字化平台和工具，帮助育儿顾问完成线上线下的任务。现在，在AI的帮助下，育儿顾问得以从高频、繁琐的事务中解放出来，专注于为用户提供更具专业性和情感价值的服务。这不仅拓宽了顾问的服务边界，也有效提升了运营效率和用户满意度。

孩子王CTO 王海龙

正如孩子王CTO王海龙所说，AI在企业运营中有两大核心优势：一是避免了信息传递过程中的损耗；二是可以实现标准化流程的自动执行。“信息通过人工在业务链路中传递，常常会有信息衰减。但AI没有这样的困扰，能百分百执行。后续也不需要人工去确认执行程度，因此可以极大降低运营成本。”

基于这一能力，KidsGPT已在实际运营中发挥出显著作用。目前，它主要从两个方面助力育儿顾问提效：一方面，支持顾问高效完成重复性的社群运营动作，能够自动理解用户提问并即时回复，持续增强私域社群的响应能力与管理效率；另一方面，KidsGPT也能嵌入到用户服务全过程中，作为实时辅助工具，在顾问与用户互动时提供商品信息和专业建议，进一步提升转化效率与服务质量。

从人货场出发

AI推动零售全链路升级

AI技术正以前所未有的速度渗透到零售行业的各个环节。过去AI往往是“拿着锤子找钉子”的探索性尝试，而现在，AI正逐步融入真实业务场景，创造看得见的业务价值。

“从去年下半年到现在，AI的迭代速度越来越快，也越来越接地气，产生实际应用价值的应用场景越来越多了。我相信AI未来是有机会颠覆零售行业人货场的。”王海龙称，孩子王已完成数字化基础设施的搭建，正着手探索更多AI的新打法。

以DTC精准营销为例，在全渠道数字化的基础上，孩子王目前已建立1500余个用户标签，提炼超700个会员增长模型，上线了DTC智能营销系统，并结合线下资源，实现90%资源自动化分配。

在这一系统支持下，AI能够精准识别目标用户，并自动执行标准化运营动作。而在不断更新的数据训练和用户反馈中，模型还能进一步优化和迭代，从而为每一位用户提供更精准的个性化商品和服务。据王海龙介绍，目前孩子王的年销售额中，有近20%是通过AI自动化完成的。在企微社群中，AI机器人通过自动群发商品推荐，每个月能带来1200万左右的销售额。

除营销之外，在内容创作领域，孩子王也积极应用AIGC能力，如自动生成短视频、直播文案、商品图片等内容，构建24小时在线的多平台精准AI营销矩阵，满足多样化的内容创意需求，显著提升了内容响应速度和传播效率。

不过，技术的落地不仅仅取决于工具本身，更关键的是技术人员能否深入理解业务痛点，推动技术与场景的高效匹配。为此，孩子王在门店设置了一个特殊的职位——“数字化副店总”，由派遣到门店的技术人员轮岗担任，深入门店一线实习三个月，真实参与门店运营，识别流程中的优化机会，推动工具真正服务于业务。“只有熟悉人货场的实际操作流程，技术才可能发挥出应有的价值。”王海龙表示。

在此基础上，孩子王进一步完善AI生态建设，确立了“自研与合作并行”的发展策略。一方面，聚焦母婴行业的AI实践，不断探索AI在C端用户服务、B端业务支持和企业内部管理中的多场景应用；另一方面，也与腾讯等头部科技企业展开深度合作，借助合作伙伴的技术实力和行业实践经验，共同探索AI在零售行业的应用。

比如，在与腾讯的合作中，孩子王采用腾讯云混合云架构作为开发和应用的底座；并与腾讯智慧零售合作打造“小程序商城人才培训营”，2024年覆盖终端导购超2万人。

“涉及到核心业务的应用部分，我们坚持自研；涉及到基建层面，我们会交给合作伙伴去做，因为他们在这个领域里面更专业。”王海龙称，腾讯拥有广阔的行业视野和深厚的技术实力，能够结合各类零售场景经验，打造更多具备推广价值的标杆案例，孩子王也可借此不断汲取新思路、新路径。

展望未来，随着技术的持续迭代和行业生态的完善，AI将更深层次地渗透零售全场景，推动行业从“经验决策”迈向“智能决策”，从“功能满足”升级为“情感共鸣”。当技术温度与商业效率达成平衡时，零售业将迎来真正的智能时代：一个既能精准满足需求，又能持续创造惊喜的新生态。

2025零售行业的抉择

行至2025年，零售行业站在了新的十字路口：做加法还是做减法？继续向高端挺进，还是专注质价比？新技术频出，抢先入局还是略作观望？众多需要抉择的课题一一涌现。为此《哈佛商业评论》中文版走访系列零售企业，记录他们的抉择过程与实践经验，为更多企业提供决策思路。

周强 | 文

周强是《哈佛商业评论》中文版新媒体中心高级编辑

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