投诉月增3万条！国标出台百天，暴力催收仍疯狂

文｜柒财经

3月份，催收国标《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》正式发布实施，作为我国首个聚焦贷后催收业务的国家级规范，填补了互金行业贷后催收环节长期存在的规范空白。

然而，在催收国标实施至今近100天的时间里，柒财经观察到，与国标相悖的催收顽疾仍难以清除，第三方催收机构仍频频越过红线，而金融机构对于第三方的管理亦存在纰漏……

相关投诉平台显示，国标实施后，暴力催收的投诉量仍在高速增长，由70万条增长至近80万条，单月平均新增超过3万条。

与此同时，短视频平台上开始大量出现打着"律所"旗号的"债务协商"广告，一些希望拿起法律武器维护自身合法权益的债务人，又落入了精心编织的债务化解陷阱，成为暴力催收、债务协商骗局的双重受害者。

单月新增3万条投诉

由于失业后只能找到一些零工，家住江苏苏州的马迪（化名）收入有限，两个月前，捉襟见肘的经济状况，他不得不停止了还网贷。他此前听过别人被催收的经历，但当软暴力催收真的发生在自己身上时，才真正理解了那种愤怒和无奈。

"他们摆明了就是要恶心我，每天换不同的人催收电话，最多的时候一天十几个，翻来覆去就那几个问题，就是想通过这种骚扰的方式，让我觉得不堪其扰趁早还钱"，马迪认为这事实上就是一种软暴力。

"我刚开始还想跟他们好好沟通，希望他们理解我的困境，但他们根本不想听，就只是单方面指责，说为什么别人失业了都能很快找到工作，为什么你就不能？你要不要反思一下是不是你自己的问题？"

这种毫不体谅、不分青红皂白一味指责的姿态，让原本就情绪低落的马迪难以忍受。而更让马迪情绪失控的是，电话那头的催收人员还扬言要联系马迪的亲友，要派人亲自上门催收，或者到户籍所在地催收，他们声称如果马迪不处理逾期，他们有权利这么做。

马迪还发现，与这些威胁相呼应，催收人员在呼叫号码方面也做了精心安排。起先，催收人员使用的是号码归属地为杭州的座机，后来改为归属地是马迪目前所在地苏州的手机号，再后来又变成马迪户籍所在地的手机号。通过变换呼出号码，催收人员试图让马迪相信他们在不断逼近，随时都可能采取线下行动。

马迪的遭遇绝非个例。黑猫投诉平台显示，截至目前，以"暴力催收"作为关键词的搜索结果多达79.91万条，其中绝大部分都与互联网金融平台相关。而据第一财经3月中旬统计，这一数据约为70万条，也就是说，3个月时间里，仅黑猫一个平台上即新增了近10万条投诉，增量超过此前多年累计投诉量的10%。

两大催收顽疾尚未清除

据柒财经大致梳理，针对互金平台，借款人反映的催收问题，主要分为两大类，首先是高频催收，有借款人每天可以接到多达30个催收电话，其中既包括人工通话、又包括自动语音通话。

这种高频拨打催收电话的行为，明显违背了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（以下简称"催收国标"）的规定。

催收国标按照催收行为性质的不同，将催收分为"告知式催收"和"交互式催收"，前者是"单方面督促"，后者是"交互式沟通"，但无论哪种，以语音形式实施时，同一金融机构及其合作的第三方催收机构，每日拨打债务人的电话频次均不得超过3次。

此外，对于催收作业工具，催收国标也做出了明确规定，例如，在金融机构方面，催收作业工具包括官方的催收电话号码、短信电信网码号等，而非金融机构的官方催收作业工具，则应事先向金融机构备案，如果变更催收作业工具应事先向金融机构更新备案信息。

但无论马迪还是黑猫投诉中为数众多的借款人，均提到了催收人员通过变换号码高频拨打催收电话，其中包括看上去像私人电话的手机号码。针对这种现象，有催收从业人员向柒财经表示，类似的手机号码其实一般并不是真实的号码，验证的方法很简单，"用你自己的手机回拨过去，一般都会提示是空号"。

事实上，这多半是催收公司或者催收人员自己购买的虚拟拨号软件，这么做的目的是为了规避风险，因为如果使用官方催收电话，很容易被借款人取证，而如果使用这些虚拟号码，则很难追溯。而且就像马迪的遭遇那样，催收人员还可以通过变换号码归属地，并辅以派人上门催收的威胁，从而更加有效地向借款人施压。

如果持续高频"骚扰"借款人不奏效，那么催收人员的第二个"杀手锏"就是联系与借款人有关联的第三方。柒财经梳理大量投诉帖子发现，催收人员联系第三方的范围，除了比较常见的借款人的亲朋好友之外，还进一步扩大至借款人户籍所在地的村委会、借款人的房东，更有甚者，还联系了借款人前妻的单位。可见，部分催收人员为了最大限度向借款人施压，可谓不愿放弃任何一根"稻草"。

根据催收国标规定，催收人员仅在两种情况下可以与债务人的联系人联系，一是"无法联系到债务人，为及时恢复与债务人的联系"，二是"债务人已死亡、被认定为无民事行为能力或限制民事行为能力人，为建立与其可能存在的财产继承人或利益相关人联系"。

不过，针对第一种情况，到底什么状况属于"无法联系到借款人"，催收国标并未明确规定，而是将界定权交给了借款协议——"金融机构与债务人可通过协议约定等方式明确无法联系到债务人本人的具体场景等"。毫无疑问，在这种情况下，金融机构具备绝对的主动权，通常而言，借款人都不会太留意这些约定内容。

而对于目前种种难以根除的催收顽疾，有法律人士认为，除了催收国标在某些细节上存在一些模糊地带之外，更为关键的是，催收国标虽然是国家标准，但并未上升到法律法规层面。

据天眼查，公开信息显示，催收国标由全国金融标准化技术委员会归口，主管部门为中国人民银行，由中国互联网金融协会会同中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会、中国信息通信研究院和相关行业机构共同起草。

而作为标准化文件，催收国标并不具备法律上的强制性，这一点，在催收国标文件引言中即有明确体现。对于适用范围，引言明确指出，"金融消费者可依据本文件保护自身的合法权益，相关行业自律组织可依据本文件对个人网络消费信贷贷后催收实施自律管理"。

"没有上升到法律层面，也没有一个强有力的监管机构来执行监督，那么它的约束力就会打折扣。"上述法律人士进一步表示，此外，催收机构目前的角色定位是"接受金融机构委托提供催收外包服务"的机构，且并无专门的持牌或资质要求，因此在实践中，监管部门普遍通过对金融机构施加合规要求的思路间接将催收业务纳入规制范围，催收机构需要配合金融机构完成相应的合规整改，这就意味着合规的传导链条更长，中间的不可控因素也相对更多。

"债务协商"骗局高发

催收国标的出台，让深受暴力催收困扰的广大债务人看到了到了曙光，看到了政策端在保护消费者权益方面的决心。

然而，在催收国标在具体执行、落地层面尚需打通"最后一公里"的当下，一些希望拿起法律武器维护自身合法权益的债务人，却又落入了一些打着法律旗号的"债务协商"陷阱，成为暴力催收、债务协商骗局的双重受害者。

柒财经在抖快等短视频平台，经常能刷到打着律所旗号的债务协商、债务化解广告，声称通过专业律所专员和银行/平台进行协商，可以取消罚息、屏蔽电话、规避起诉等等。

但据中国经营报记者暗访，这些号称处理贷款逾期业务的"律所"背后，其实真正在运作的是"法律咨询公司"，律所只负责引流，通过"高大上"的形象获取客户信任，再打包交给后端"咨询公司"进行操作。

而这些后端咨询公司，利用债务人急于解债的心理，引诱债务人签订委托合同、缴纳定金，然后通过伪造证明材料、代接催收电话等制造帮客户维权的假象，但实际上并不解决任何问题。最后的结果是，在承诺的解决问题的期限到期后，曾经信誓旦旦要帮债务人维权、化债的"专业人士"最终失联，而缴纳了定金的债务人却难以追责。

这样的案例也同样大量出现在投诉平台上。比如，截至目前，在黑猫投诉平台上搜索"律所"+"债务协商"关键词，相关投诉已超过1500件。但面对骗局，债务人维权更加困难重重，据中国经营报记者调查，如果客户举报这些"律所"未能达成约定，最后只能追责到咨询公司，因为律所只表面导流获客，后续即使产生纠纷，也不会对律所和律师的评分评级产生任何影响。

至于咨询公司，其中很多本身就是催收员开办的，一边收取催收费用，另一边收取协商费用，挣"两头钱"。

归根结底，无论是暴力催收还是"债务协商"骗局，真正的根源都在于贷后催收尚未完全实现合规有序。如果催收方严格执行催收规定，那么便不会出现暴力催收，而如果催收规定被严格执行，如果债务人没有感到自己的权益遭到了侵害，那么打着律所旗号的债务协商骗局也便没有了可趁之机。

催收国标的发布实施，为加强行业自律管理、提升从业机构合规管理水平、识别暴力催收等违法违规行为提供了权威依据，是贷后催收行业迈向规范健康发展的关键一步。但从目前现状来看，催收国标在在具体执行、落地层面还需打通"最后一公里"。