海底捞服务员戴打赏二维码胸牌上热搜，好服务需要“打赏”吗？

新京报讯（记者王萍）近日，“海底捞服务员胸前戴打赏二维码”的话题引发网友热议并登上微博热搜。7月9日，新京报记者致电海底捞客服，对方表示，目前没有查询到此类信息，可以帮忙登记反馈，具体以海底捞微信公众号、小程序和官方网站发布的相关信息为准。

网友发帖显示，在海底捞部分门店，有服务员胸前戴了一个有“二维码”的胸牌，上面写着“如果服务满意，请打赏￥3.99”。扫描二维码后发现，手机会直接跳转到个人的微信付款页面。据媒体报道，涉事门店回应称，店内服务员确实佩戴有打赏二维码的胸牌。“胸牌是一直有的，是看顾客心情打赏的，不给也没关系，胸前的名牌是实名制的。”

一位博主在小红书发帖称已“亲测体验了打赏后的变化”：“服务员明显更热情了，主动送果盘+陪聊，还偷偷说‘打赏全归我们，月底冲榜能多赚1K+！’”还有博主总结了“可打赏场景”，包括“帮忙哄娃、庆生、送惊喜”，同时提示，如果是基础服务（倒水、上菜）以及暗示打赏等行为就“别惯着”。

对于海底捞刮起“打赏风”，网友意见不一。有网友认为，这发生在“喜欢玩创新”的海底捞并不新奇。“其实也不是什么创新了，你叫个外卖、网约车，下面不也都有‘打赏’选项嘛。这个纯属个人意愿，只要不是强制、不影响正常服务就好。”也有网友持不同意见，对一贯以服务著称的海底捞引导顾客“打赏”做出质疑。“不打赏就没有好服务吗？‘服务’已经成了应该单独付费的选项吗？”还有网友认为，3.99元不多，但“有可能让顾客和服务员双方都不舒服”。“比如消费者会不会说‘我让你加杯水，怎么这么慢，是不是因为我没打赏？’‘不就是3.99元嘛，我又不是给不起。’其实这让双方都不痛快。”

很多网友表示，顾客更希望海底捞把“鼓励更好服务”的心思直接变成给服务员的福利和激励，而不是“让顾客买单”。

一位从事餐饮业多年的内部人士告诉新京报记者，其实早在2017年前后，“打赏”就在多个大型头部餐饮企业中出现过。“当时有一个行业机构在给餐饮企业做辅导的时候提出，可以用给服务员‘打赏’的机制，提高服务的积极性和主动性，通过顾客对其细致服务的小奖励，形成正反馈。”该机构还开发了一系列的后台系统，比如顾客打赏给服务员的费用先进入系统内的个人账户，同时在后台登记，最后汇总后，按比例分给个人以及所在的小团队等。

该内部人士说，后来之所以这样的“打赏”机制没有继续推行，是有的企业在实践过程中发现，虽然设计者是从激发服务主动性的角度出发，但是很难不陷入“考核”的状态：“一旦出现‘考核’，就出现了服务员主动示意顾客‘打赏’的行为，甚至索要‘打赏’。这个不但无法形成正反馈，反而让顾客感到很反感。”

新京报记者也注意到，除了海底捞，也有餐饮企业以不同方式设置了“打赏”。例如一家高档餐馆在其点餐小程序的最下方设置了“打赏服务员”，里面包括“送工作人员小米SU7 2.99元/辆、送工作人员大游艇 5.99元/艘、送工作人员大火箭 8.99元/发”的选项。该餐馆相关负责人告诉新京报记者，这个选项是在直播刚刚兴起的时候跟风设置的。“放在点餐小程序最下面，可能到现在都没有顾客点过，可以说是小程序里的‘历史遗留物’了。”

编辑 王琳

校对 翟永军