极目帮办 尺寸还没敲定，“下单生产”已抢先？苏州消费者投诉慕思门店：一天之差，退款咋就卡了壳？

极目新闻记者 康旭阳 李秀琴

家住江苏苏州的陈先生近日反映，他在当地汇海隆家居的DeRucci慕思线下门店订购了定制床具，回家才知道家人已提前购置同类产品，次日就提出退款，却遭拒。门店称“工厂已下单”且“无退款先例”，如坚持退款需要扣除50%违约金，这让陈先生感觉无法接受：“尺寸都没确认？是怎么下单生产的呢？”

尺寸未定却称“已下单”，退款要付50%违约金

据陈先生介绍，6月28日，他在慕思门店购买了一套标准款床及床垫，并额外订购两款定制床垫，总共花费19300元。当时双方约定，待陈先生确认具体尺寸后再加急生产，周期为一个月。然而6月30日，陈先生得知家人早已备齐寝具，便立即联系门店申请退款，但门店却以“已向工厂下单”为由拒绝。

“从下单到提出退款仅隔一天多，连定制尺寸都未最终确认，怎么就已经下单生产了呢？”陈先生质疑道。7月1日，他再次协商时，门店称需支付总金额50%的违约金方可退款。“既未耽误生产，又未造成实际损失，凭什么扣这么多钱？”陈先生认为这一要求不合理。

记者介入后，门店联系消费者协商退款

针对陈先生反映的情况，7月7日下午，极目新闻记者致电慕思品牌客服热线，该客服人员称，不接受第三方人员关于产品的投诉，需要消费者本人致电进行沟通。在记者表示消费者此前已经打过品牌客服电话，但问题并未得到解决后，该客服人员又称可提供相关信息，以便进一步核实。

7日晚，慕思品牌相关工作人员致电极目新闻记者，表示将与门店了解情况，与消费者做进一步沟通。截至记者发稿，未获进一步回复。

8日上午，消费者陈先生告诉极目新闻记者：门店工作人员已再度与他联系，同意走退款流程，他表示认可。

律师：定制产品在生产前可协商解除合同

记者看到，根据陈先生提供的订货合约，违约责任及说明中，写着：买方如因非质量问题退货、换货、除另有规定外，卖方有权决定是否予以办理。不过，条款未明确在进入生产环节前，消费者提出退换货的处理情况。

湖北武珞律师事务所张化喆律师认为，陈先生与慕思线下门店的纠纷，属于典型的承揽合同纠纷。承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。具体到本案，就是陈先生与慕思线下门店约定购买标准款床及床垫，由陈先生确认具体的尺寸后再进行生产，双方约定的确认尺寸后生产内容符合承揽合同的主要内容。陈先生此时作为定作人，在承揽人慕思品牌工厂完成生产工作之前可以随时解除合同，但承揽人确因生产造成了损失的，应当赔偿损失，而非扣除违约金。

定制家具退款纠纷频发，消费者签约需谨慎

极目新闻记者查询发现，定制家居行业的退款争议屡见不鲜。部分商家以“定制产品特殊性”为由限制消费者退换权，但实际执行中常出现生产进度不透明、责任划分模糊等问题。7月8日，在黑猫投诉平台，记者以“慕思”作为关键词搜索，显示有540条相关投诉内容。

消委人士提醒，消费者购买定制商品时应书面确认尺寸、交货时间等细节，并明确约定退款条件，避免被动。

公开信息显示，慕思品牌成立于2004年，之后品牌由2007年成立的慕思健康睡眠股份有限公司运营并管理，涵盖寝具全品类产品。财务数据显示，2024年慕思股份实现营业收入 56.03 亿元，归属于上市公司股东的净利润为 7.67 亿元，仍保持着较高盈利水平。从产品维度看，慕思股份的收入主要来源于床垫、床架、沙发及床品。2024 年，床垫业务表现突出，实现营收 26.79 亿元，同比增长 3.78%，成为营收增长的关键驱动力(10.180,-0.15,-1.45%)；床架业务实现营收 16.65 亿元，基本持平去年；沙发及床品业务则分别实现营收 4.31 亿元、4.04 亿元，出现不同程度下滑，分别下降 0.42%、7.47% 。

（消费者为化姓）

（来源：极目新闻）