“好想来”员工向顾客下跪道歉？超市员工所受的委屈企业有责任吗？

7月6日，一段“好想来零食店店员给顾客下跪道歉”的视频在网上流传，并引发大量关注。

据了解，上述事件发生于7月5日晚，地点位于江苏连云港海州区“好想来”新海云谷店。事发时，收银员正常为涉事顾客结账，中途顾客又去拿雪糕，店员提议先为其他顾客结账，结果引发涉事顾客不满，两人发生争执，最终导致店员下跪道歉。

目前，顾客已向店员道歉，双方达成和解。

这一事件虽然以和解告终，但却引发了人们对于超市行业员工处境的深刻思考。在超市这个服务行业中，员工们每天都要面对大量的顾客，工作繁杂且辛苦。他们不仅需要具备良好的服务态度和专业知识，还需要承受来自顾客的各种压力和不满。在实际工作中，超市员工常常会遇到一些不讲理的顾客，这些顾客可能会因为各种原因对员工进行指责、辱骂甚至人身攻击。比如，在生鲜蔬菜区，经常会有顾客对蔬菜进行挑挑拣拣，甚至当场上演 “择菜” 戏码。如果员工上前阻止，就有可能会与顾客发生口角，而一旦事情闹大，企业大多会站在顾客的立场上息事宁人，让员工承受委屈。

除了面对不讲理的顾客，超市员工还要承受来自公司不合理制度的压力。在一些超市中，为了迎合顾客，公司制定了一些不合理的制度，这些制度往往过于强调顾客的权益，而忽视了员工的感受和权益。比如，一些超市规定员工必须无条件满足顾客的要求，即使顾客的要求不合理也不能拒绝；还有一些超市在处理顾客与员工的纠纷时，往往倾向于顾客，对员工进行批评和处罚，而不考虑事情的真相和员工的委屈。这些不合理的制度使得员工在工作中感到无所适从，甚至会对自己的工作产生怀疑和不满。

面对员工在工作中所承受的委屈，一些企业也采取了一些措施来进行弥补和安抚。其中，胖东来的 “委屈奖” 就是一个典型的例子。

胖东业官网公布了2025年1月-6月《侵犯人格尊严补偿奖》。在胖东来各业态中，超市占比最大，共14起，给员工的被偿达92000元，平均每起为6571元。

图来源：胖东来官网

据公开信息显示，在2024年有员工因被顾客殴打获得公司 3 万元的补偿。胖东来制定的 “侵犯人格尊严补偿标准” 旨在更有效地保护员工的人格尊严，同时也是一种引导和教育，鼓励大家坚定地维护自己和他人的人格尊严。

“委屈奖” 的设立，在一定程度上体现了企业对员工的人文关怀，让员工感受到企业的尊重和支持。然而，仅仅依靠 “委屈奖” 并不能从根本上解决员工在工作中所面临的问题。要想真正改善员工的工作环境和待遇，企业需要从制度层面入手，建立健全合理的管理制度和纠纷处理机制。在制定制度时，企业应该充分考虑员工的权益和感受，确保制度的公平性和合理性；在处理顾客与员工的纠纷时，企业应该客观公正地调查事情的真相，根据事实进行处理，而不是一味地偏袒顾客。

此外，企业还应该加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和沟通能力，让员工能够更好地应对工作中的各种问题和挑战。同时，企业也应该关注员工的心理健康，为员工提供必要的心理支持和帮助，让员工能够在一个轻松、愉快的环境中工作。

超市行业员工所承受的委屈是一个不容忽视的问题。企业应该正视这一问题，采取有效措施来改善员工的工作环境和待遇，让员工能够在一个公平、公正、尊重的环境中工作。只有这样，企业才能够赢得员工的信任和支持，提高员工的工作积极性和工作效率，从而实现企业的可持续发展。

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