杭州余杭：“AI调解员”上岗记

方彭依梦

早上9点，杭州市余杭区市场监督管理局(以下简称“余杭区市场监管局”)网监分局调解员胡思媛来到工位后的第一件事，便是打开电脑查看待处理的网络消费投诉案件。其中，一件关于服装售后的投诉引起她的注意。

投诉中，陶女士表示，最近花了71元网购了一条冲锋登山裤，收到后仅试穿一次，裤腰松紧带就断了。发现质量问题当天，她线上联系商家反映情况。商家先是以穿洗过为由拒绝退货退款，后同意退货但并没有给出具体退款方案。无奈之下，陶女士通过“12315”小程序进行投诉。

按照以往的工作流程，胡思媛需要分别给消费者和商家打电话进行沟通。如今，在她上班前，“AI调解员”已经提前上岗，帮她完成了“预调解”工作。

据了解，“AI调解员”主要承担通话外呼、案件录入等辅助工作智能化处理，能够迅速联系交易双方，有效沟通并节省成本，增强了消费者信任。

“你看，这是‘AI调解员’根据通话内容生成的预调解摘要。”胡思媛指向电脑屏幕，摘要中显示，经过“AI调解员”的沟通，商家已同意全额退款。随后，胡思媛再次致电陶女士，得知消费者与商家都同意了调解方案，纠纷已顺利化解。

“这个案件完全不需要人工介入，省时省力省心!”胡思媛说。

余杭区市场监管局网监分局的人工调解员正在处理网络消费投诉案件。人民网 方彭依梦摄

杭州市余杭区是淘宝天猫平台所在地，网络消费是余杭区消费投诉举报的最大热点。“光是今年上半年，我们收到的网络消费投诉量就超过了40万件。”余杭区市场监管局网监分局负责人王晓华表示，网络消费纠纷调解体量大、增幅大，存在人工受理工作时间有限、调处前期取证沟通周期长、办结后无法及时有效收集反馈意见等问题。

为切实解决海量网络消费纠纷化解压力，营造更优网络消费放心环境，2024年4月，余杭区市场监督管理局上线了全国首位“AI调解员”，以数智化技术推动消费纠纷化解提质增效。

“我们每天要处理的投诉件有很多，‘AI调解员’能提前帮助梳理总结纠纷基本事实，同时提取纠纷关键点、消费者诉求、商家方案、平台反馈等重要信息，极大减少了我们前期的工作量，也避免了人工错误。”胡思媛表示，自从“AI调解员”上岗以来，调解效率提高了30%左右，尤其在“双十一”“618”等案件量激增节点，案件处理周期明显缩短。

不仅效率高，和传统的话务机器人相比，“AI调解员”的“双商”也很高。以“冲锋登山裤”投诉案件为例，胡思媛播放了“预调解”过程中的一段通话录音。调解中，当被问到是否接受消费者提出的退款诉求时，商家表示接受不了，因为不知道是否由于消费者的穿着习惯导致的松紧带断裂。

面对商家抛出的难题，高情商的“AI调解员”一面安抚商家情绪，一面摆事实、讲道理，“您说的穿着习惯我们也理解，但消费者提供的实物照片里，松紧带断裂处明显，您这边能否确认松紧带断裂处是否存在线头未处理好的生产瑕疵？这是判断责任的关键点。”

“不能确认，因为他照片里只拍了一条断裂的腰带。”得到反馈后，“AI调解员”立刻向商家指出，根据消费者权益保护法第二十四条，商品在7日内出现质量问题，消费者有权要求退货退款。

“您作为经营者有义务提供符合质量要求的商品，如果拒绝履行法定义务，市场监管部门可依法责令整改并处罚款，请问您是否愿意接受消费者的合理诉求？”待“AI调解员”亮出相关法规条文后，商家最终同意退货退款。

高情商与高智商并非一蹴而就。余杭区市场监管局网监分局网络稽查中队中队长陈宇谦表示，从研发、测试到正式上岗，“AI调解员”经历了多次迭代优化。

“刚上岗那会儿，‘AI调解员’在电话沟通时比较生硬，听上去还是机器人的感觉。后来我们在声音仿真和反应速度上进行优化，对话的反应时间从原来的3秒缩短至0.7秒。”陈宇谦介绍。

在优化过程中，“AI调解员”还和师父们学到不少经验。“依托人工调解员积累的超200万条投诉调解数据，我们对‘AI调解员’进行深度训练，通过对优秀调解案例的学习，不断完善提升其调解技巧，形成调解范式。”陈宇谦说。

据了解，目前，AI调解已实现从1.0到2.0版的升级。通过攻克多项关键技术难题，如今，“AI调解员”能准确、快速地应答各种开放式问题，面对对话被打断等突发情况时，依旧能够保持稳定的情绪和高情商的应对策略，灵活地调整对话节奏和方向。

余杭区市场监管局网监分局人工调解员正在处理网络消费投诉案件。人民网 方彭依梦摄

除了经验丰富，“AI调解员”的知识储备也很充足。在被植入《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规数据库后，“AI调解员”能够在调解过程中实时匹配法律条文，哪怕是比较冷门的法律条文，也能在第一时间准确地应用。

自上线以来，“AI调解员”已完成23.14万件消费者端“预调解”，关键信息采集完整度达73%，消费者端接通率超90%，8%的纠纷无需人工介入，纠纷处置能级得到大幅提升。

如今，在“AI调解员”的辅助下，余杭区的网络交易纠纷多元调解队伍得到有力扩充，日均调解量显著提升，达2200件以上。

“未来我们将不断优化‘AI调解员’产品的易用性，不断简化操作，推动其在12315系统上的运用，以‘余杭经验’助力兄弟部门化解网络交易纠纷，营造更加优质的网络营商环境和放心消费环境，让消费者更有获得感。”王晓华表示。