通报：“618”期间商家投诉电商平台典型案例曝光——快手电商

2025年7月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道618期间受理的全国89家电商平台、1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。

报告涉及了综合电商、直播电商、数字生活服务等领域，并公布了618期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手电商平台在“618”期间收到114份商家投诉，以下为快手电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、快手电商平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年“618”期间快手电商平台涉及14份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比最高，为21.43%；扣押保证金（21.43%）、任意罚款（21.43%）、过度维护消费者（21.43%）、随意封店（14.29%）。

二、快手电商平台商家投诉地区分布

“618”期间，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（21.43%）、河北省（14.29%）、重庆市（7.14%）、浙江省（7.14%）、山西省（7.14%）、湖南省（7.14%）、山东省（7.14%）、黑龙江省（7.14%）、吉林省（7.14%）、内蒙古自治区（7.14%）、湖北省（7.14%）。

三、快手电商平台商家投诉经营范围分布

“618”期间，投诉快手电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（28.57%）、家电（14.29%）、宠物用品（7.14%）、鲜花绿植（7.14%）、其他（42.86%）。

四、快手电商平台商家投诉案例

【案例一】用户投诉快手平台无证据扣款侵害权益

6月3日，吉林省的精选服饰店铺向“电诉宝”投诉称其在快手直播推广商品时，被平台以"商品外观轻微不一致"为由扣除800元。商家表示，所推广商品与商家提供的样品在面料、尺码、商标等各方面完全一致，但平台在未提供任何证据的情况下擅自扣款。商家指出，此类无依据扣款行为已多次发生，严重侵害了商家合法权益。现要求快手平台退还扣款，并提供合理解释，同时呼吁平台完善判罚机制，确保公平公正。

【案例二】用户投诉投诉快手平台不合理"仅退款"致货款损失

6月8日，广东省的吹风机严选商店向“电诉宝”投诉称其在快手平台销售"小米优品电吹风机"时，遭遇平台不合理的"仅退款"判定，造成货款损失。商家表示，该热销商品质量可靠，却无故被判定退款，且平台未提供充分依据。商家认为此判定严重损害其合法权益，现要求快手平台返还被错误扣除的货款，并完善售后判定机制，保障商家正当权益。该事件反映出平台售后系统存在漏洞，亟需改进以维护公平交易环境。

【案例三】用户投诉抖音平台无故罚款封号，要求撤销处罚

6月20日，河北省的爱媛橙橙店铺向“电诉宝”投诉称其在快手平台开设店铺并缴纳500元保证金，次日尚未产生任何交易即被平台以"关联账号违规"为由扣除全部保证金。该创业者表示，被指违规的ID并非其运营，平台客服既无法说明具体违规原因，又拒绝受理申诉。面对大环境不景气的现状，这笔保证金损失令本就拮据的家庭雪上加霜。创业者恳请平台查明事实真相，退还无辜被扣的保证金，给底层创业者一个公平的经营环境。

【案例四】用户投诉快手平台恶意偏袒买家致不合理退款

6月22日，浙江省的温州星跃女鞋工厂直销向“电诉宝”投诉称其遭遇快手平台不公正的退款处理。顾客退回已穿过的商品（影响二次销售），商家提供完整拒收凭证及开箱视频后，平台虽首次驳回退款，却二次鼓动顾客以质量问题申诉，并突然要求商家提供质检报告等多项不合理的专业证明（包括商品质检报告、合格证明等）。商家因无法即时提供全部材料，平台最终强制支持退款。商家认为该判罚明显偏袒买家，且举证要求苛刻，严重损害经营者权益，要求平台重新核查并修正处理结果。

【案例五】用户举报消费者恶意"仅退款"欺诈行为

6月28日，吉林省的做你的喵店铺向“电诉宝”投诉称在快手电商平台遭遇消费者恶意"仅退款"行为。该消费者在收到商品后，未提供任何质量问题证明即无理申请仅退款，并拒绝退货。商家多次沟通要求退货未果，认为该行为已涉嫌欺诈，严重违反公平交易原则，造成直接经济损失。商家已保留完整证据链，包括聊天记录及交易凭证，现正式向平台举报该欺诈行为，要求严肃处理涉事消费者并追回货款，同时呼吁平台完善防欺诈机制，保障商家合法权益。

五、快手电商企业数据

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示，“618”期间电商平台投诉占比依次为：拼多多（25.99%）、抖音电商（21.92%）、淘宝（12.88%）、京东（4.52%）、万师傅（1.92%）、微信（1.92%）、美团（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸鱼（1.47%）、小红书（1.24%）、天猫（1.02%）、饿了么（1.02%）、其他（21.24%）。

七、十大典型案例

除快手外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、抖店、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁易购、万师傅、1688。涉及问题包括：恶意罚款、冻结商家资金、霸王条款、扣押保证金、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。