上海
随着人民健康需求的日益增长，诊疗过程的安全性、有效性已成为社会关切的重点。在医疗服务中，因诊疗结果产生的分歧若处理不当，易引发医患矛盾，影响社会和谐稳定。如何依法、理性、高效化解纠纷，维护医患双方的合法权益，是推进卫生健康事业高质量发展的重要课题。
此背景下，徐汇区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“区医调委”）作为专业、独立的第三方调解平台，秉持“公平、公正、专业”的原则，持续发挥着为医患双方搭建沟通桥梁、推动矛盾源头化解的积极作用。近期，区医调委成功调解两起典型案例，展现了人民调解在化解医患纠纷中的独特价值和专业成效。
案例一：
同一良方不同效，中药调理遇肝损
郑某在某中医门诊部接受中药调理，出现乏力、食欲减退等不适等肝功能损伤症状，三周后被诊断为“药物性肝炎”，遂向医方主张责任。医患双方对因果关系各执一词，协商陷入僵局。
专业研判明晰边界 释法沟通形成共识。调解员认真倾听患方诉求，运用医学知识储备客观分析诊疗过程，找准争议焦点。一方面，向郑某阐明药物反应存在个体差异，引导其理性看待。同时提示患者服药期间如出现不适，应及时复查；另一方面，结合患方用药前后的体检报告，明确指出时间关联性对确立因果关系的重要性，促成医方正视可能存在的关联。并提醒医疗机构严格落实用药安全监控与全面、清晰的告知义务。中药调理需因人而异，医疗机构应加强用药随访，完善风险告知。
经多次耐心协调，最终达成和解：医方给予合理经济补偿，并承诺加强用药随访与风险告知。患者事后通过市民热线对调解员的专业与细致服务表示感谢。
案例二：
术后并发症谁之过？专业调解终破解僵局
洪女士在某三甲医院接受宫颈恶性肿瘤手术后，出现“膀胱阴道瘘”并发症，身心备受煎熬并花费巨大。患方质疑医院手术操作存在过失并要求赔偿，医方则强调已尽术前告知义务，属已知并发症，双方意见分歧较大。
严谨与温度并重 释责与救济并行。调解员深入审阅病历，确认手术操作规范性，以及手术难度性与并发症的发生可能性。充分理解并同情患者遭遇后，耐心解释手术固有风险及并发症的难以绝对避免性。同时，基于患者实际承受的身心创伤及长期诊疗负担，建议医方在合理范围内给予人道主义关怀和经济补偿，并积极沟通协调双方补偿期望。同时警示医疗机构强化术前风险沟通的深度与有效性。经多轮沟通，双方达成补偿协议，完成司法确认。
上述案例虽案情各异，却充分体现出区医调委发挥的“第三方缓冲带”功能。面对信息不对称而可能处于相对弱势的患者群体，调解员，一是破“专业之困”。以医学知识储备+调解经验为“双翼”，穿透术语壁垒，精确锁定因果关系、厘清责任边界，为双方搭建理性沟通基座。二是促“良性循环”。推动形成“医方服务优化—调解专业干预—患方依法维权”的良性循环。促使医方正视不足改进机制，引导患方在明晰权责后理性寻求救济。三是融“法理人情”。在专业框架内引入人文温度，推动个案公平化解，实现矛盾“案结事了人和”及医疗机构服务的源头优化，达到法、理、情融合的化解成效。
构建和谐互信的医患关系，需要医方的精益求精与尽责告知，也需要患方的理性认知与依法维权。徐汇区医调委将持续立足中立第三方定位，不断精进专业能力，优化调解方法，以更有温度、更富成效的调解服务，努力将矛盾化解在基层、化解在萌芽，为区域医疗环境的和谐稳定贡献力量，让人民群众感受到公平正义就在身边。
供稿：区人民调解协会、区医调委
编辑：张跃霞
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