创新科技大咖说｜专访国泰集团管理层：数字化转型如何助力老牌航司扭亏为盈？航空业如何提升AI应用效率？

每经记者：孔泽思 每经编辑：张益铭

AI（人工智能）技术已渗透到千行百业。

在AI与航空业的结合中，存在丰富的投资机会，包括优化和开发航程、为客户提供个性化服务，以及飞行安全数据分析等方面。作为一家创办近80年的老牌中国香港民航公司，国泰航空通过数字化转型实现了扭亏为盈。

近日，国泰航空（HK00293，以下称为“国泰集团”）数码部总经理邹铭诺、国泰创科有限公司（以下简称“国泰创科”）行政总裁卓立言接受了《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）的独家专访。

邹铭诺表示，未来3～5年，航空业与AI结合，会在预测与规划、个性化服务、安全与可持续性三个领域产生投资机会，国泰集团正积极拥抱数字化转型。卓立言进一步介绍，国泰集团针对数字化转型新成立了子公司国泰创科，致力于向全球输出数字化航空飞行解决方案，以及探索新时代的飞行人才培养方向。

邹铭诺（左）卓立言（右） 图片来源：实习生 刘姝 摄

拥抱AI，确保航空服务的准确性和“温度”

NBD：能否分享国泰集团利用AI改善运营的新成果或案例？

邹铭诺：国泰集团开展人工智能应用已有多年。我们首先建立了数据仓库，确保数据可用，然后组建团队并持续提升AI能力。目前，我们内部开发了86个AI模型，支持不同业务部门优化运营决策，部分模型还用于改善客户体验。例如，我们利用客户交易数据和反馈来优化产品开发，提升客户满意度。

在预测性维护上，航空业每天需要处理大量设备故障，工程团队通过收集飞机传感器数据，利用AI模型预测未来两周可能出现的故障，避免因飞机停飞导致航班延误，影响客户体验。

在航班运营规划上，从去年夏天开始，我们使用AI模型为综合运作中心（IOC）提供建议，优化飞机调配和燃油效率较高的机型部署，缩短航班周转时间并降低燃油消耗。

NBD：作为国际化运营的公司，国泰集团如何保护用于AI的数据安全？

邹铭诺：我们从两方面入手：首先是数据分类，在内部制定严格标准，将数据分为公开、内部参考、机密和高度机密类别，确保员工根据用途获取相应权限；其次是数据治理政策，使用数据不仅要符合法规要求，还要做好监控，避免模型训练时误用数据。

NBD：未来几年，国泰集团在AI应用方面有什么计划？

邹铭诺：未来几年，AI将迎来激动人心的发展。我们已开发的AI模型中，多数基于机器学习技术，去年开始试验生成式AI。目前，超过15个内部应用集成了生成式AI，例如自动总结客户反馈、生成营销图片，提升工作效率。

我们还在探索AI代理，通过集中知识库为自动化机器人提供指导，目前处于试验阶段，预计2025年首批AI代理将投入使用。此外，员工培训是重点——通过国泰学院提供从数据分析基础到数据科学家的系统化课程，提升全员AI素养。

NBD：今年DeepSeek（深度求索）很热门，航空业如何应用这类大模型？

邹铭诺：DeepSeek是强大的AI工具，我个人日常也在使用。它降低了模型开发成本，适用场景广泛。我们已在部分场景试验DeepSeek，但关键是根据需求匹配模型——不同模型各有优劣，需结合具体任务选择。例如，用媒体相关模型处理传播需求，用技术模型解决专业问题。

NBD：航空业如何在降低成本的同时提升AI应用效率？面临哪些挑战和机遇？

邹铭诺：首先应聚焦价值而非成本，明确需求后匹配合适模型，避免“大材小用”。其次是培训员工优化提示词，减少模型调用成本。在航空业，AI可优化航班调度、减少延误，提升成本效率和客户体验。同时，通过数据分析预测天气等外部影响，增强运营韧性。

NBD：AI代理如何提升客户服务质量？例如克服语言障碍或优化选座流程？

邹铭诺：我们的聊天机器人Vera自2017年启用，最初基于自然语言处理，回复较为固定。去年引入生成式AI后，Vera能更快理解用户意图，整合更广泛信息，包括互联网数据，并通过情感分析识别客户情绪，如开心、担忧，辅助评估服务效果。航空业始终重视“人性化服务”，因此AI工具会保留人工介入选项，例如客户可随时切换至真人客服，确保服务的准确性和温度。

NBD：对投资者和企业家，未来3～5年航空业与AI结合的投资机会有哪些？

邹铭诺：我认为有三个方向值得关注。

一是预测与规划。利用AI分析宏观经济、天气等数据，优化短期航班调度和长期航线规划，如开拓新目的地、预测业务增长，减少人工决策误差。

二是个性化服务。通过AI分析客户行为，精准推送产品，如航线、零售周边商品，提升营销效率。再如，针对不同地区的客户使用邮件或微信推送定制内容。

三是安全与可持续性。利用AI预测飞行中的湍流等风险，整合安全数据优化运营；同时，分析飞行数据，降低碳排放，优化飞行高度减少尾迹。

图片来源：实习生 刘姝 摄

驱动全球航空数字化转型，同步培养新时代飞行员

NBD：中国香港为国泰集团提供了哪些发展机遇？

邹铭诺：中国香港是连接亚太和中国内地的门户，在科技投资和创业生态方面优势显著。例如，香港科技园每年举办全球初创企业路演，国泰集团作为赞助商，与数百个聚焦物流、移动出行和可持续性的初创企业合作，帮助其对接本地市场和行业资源，同时推动自身技术创新。

NBD：粤港澳大湾区（以下简称“大湾区”）为国泰集团的发展带来了怎样的便利条件？

邹铭诺：大湾区是国泰集团的首要市场，我们通过多式联运服务，如跨境巴士、高铁、渡轮，连接大湾区港口与香港航班，例如在深圳蛇口码头设立贵宾室，让客户从行程起点即可体验国泰服务。未来将进一步挖掘大湾区市场潜力，强化区域枢纽地位。

NBD：AI应用需要能源支持，航空业如何平衡AI发展与可持续能源需求？

邹铭诺：我们从两方面切入：一是选择可持续云计算服务商，在迁移90%以上应用至云端时，优先评估服务商的能源效率；二是在AI模型运行中监控能耗，例如通过分析飞行数据优化航线，降低不同高度层的碳排放，减少飞机尾迹对气候的影响。

NBD：国泰集团在绿色能源，如可持续航空燃料方面有何进展？

邹铭诺：我们聚焦两大领域：一是可持续航空燃料，已承诺增加使用量以减少环境影响；二是减少一次性塑料使用，设定明确目标推动循环经济。虽然我们并非能源技术专家，但通过产业链合作持续推进可持续发展。

NBD：数字化转型如何帮助国泰集团扭亏为盈？

邹铭诺：数字化是核心驱动力之一。我们以“客户和员工体验”为中心，如聊天机器人Vera可24小时高效处理客户咨询，提升响应速度和满意度。机上餐饮AI模型可分析旅客历史消费数据，优化餐食配置，减少“热门餐食缺货”现象，客户满意度显著提升。

公司的“电子飞行文件夹”由飞行员参与开发，整合飞行数据，单航班可减少70公斤纸质文件，提升燃油效率。该工具还具备实时通讯功能，可实现湍流预警，增强飞行安全，历史数据查询功能帮助标准化操作流程。目前电子飞行文件夹已推广至国泰集团旗下4家航空公司，超过3900名飞行员使用，并计划通过新子公司“国泰创科”进行商业化，向全球航空业输出解决方案。

NBD：国泰集团如何培养飞行员的数字化技能？

卓立言：电子飞行文件夹的开发始终由飞行员全程参与，而非IT（信息技术）团队单向输出，因此工具贴合实际需求，获得使用者高度认可。在人才招聘方面，我们通过全球招募计划、飞行员培训项目，如阿德莱德的地面与飞行训练，吸引新人，并为有经验的飞行员提供多元晋升路径。

NBD：从企业和投资者角度，数字化转型需要聚焦哪些新设备或基础设施？

邹铭诺：我认为有两大基础至关重要。一是数据基建，通过构建高效的数据仓库，整合飞行、客户、交易等多源数据，确保AI模型有高质量数据可用。二是云迁移，国泰集团90%以上应用已上云，云计算的扩展性和能效是AI服务的底层支撑，需优先选择可持续性强的云服务商。