“轻装行”获青睐带来的启示

据媒体报道，6月28日起，铁路部门在北京西、上海虹桥、广州南等19座车站试点开展“轻装行”服务，为旅客提供“门到站”“站到门”同城行李搬运服务，铁路12306App、微信小程序同步推出“轻装行”功能，旅客可通过线上预约办理，将有效减轻携带大件行李出行的负担，乘坐火车出行更加方便快捷。此项举措推出赢得一片叫好，有网友表示期待尽快全国推广。

“轻装行”是我国铁路客运服务提质升级的一个缩影。近年来，随着高铁路网日益完善，车站设施不断优化，越来越多的城市接入高铁“一小时圈”“三小时圈”，高铁等铁路客运成为很多旅客的出行首选。与此同时，服务铁路客运的餐饮、物流、电子商务等行业产业快速发展，铁路客运服务生态不断丰富，服务触角不断延伸，服务品质不断提升，铁路客运成为“便捷、舒适、高效”的代名词，受到广大旅客青睐。

打通堵点、消除痛点，往往能够形成新的增长点。在高铁发展带动下，从“D字头”“Z字头”到“G字头”“C字头”，我国铁路客运体系更加立体。手机App的使用有效解决了过去购票难的问题，支持自主选座更是极大便利了广大旅客出行；一大批高铁车站投入使用，铁路站厅人员拥挤、环境差真正成为过去式；“轻装行”则有效缓解了亲子家庭、老年群体携带大件行李出行不便的难题，不仅方便了旅客，也拓展了铁路客运的服务渠道，增加了新的盈利增长点，可谓一举多得。这也带来启示：提升服务质量首先要从旅客需求出发，新的商机往往就蕴藏在那些痛点难点之中。

跨界合作、科技赋能，有助于放大“乘积效应”。铁路客运服务是一个庞大的生态系统，涵盖了从装备制造、电气设施、软件系统、车站管理，到餐饮服务、物流运输、商品销售等方方面面，各环节、各领域协同效率越高，越能为旅客提供高品质服务。近年来，随着移动互联网普及和信息技术进步，无论在站厅还是在车厢内，更加多元的消费场景、更加方便的餐饮服务、更加高效的酒店车辆接驳预订等服务提质升级。铁路部门统筹车站场地、装备、人员等资源，激活各类市场主体有效参与，铁路App、小程序线上集成铁路客运各项线下服务，连接起旅客衣食住行、吃喝玩乐各方面需求，丰富了旅客出行体验，持续壮大铁路客运相关消费体量和规模。

坚持人性化服务，是检验服务品质的试金石。随着我国经济社会发展进步，人们的消费观念、消费水平都在不断提升，对铁路客运服务的期望值也不断上涨。铁路客运是为一个个具体的人服务的，不同年龄、不同性别、不同身体条件的旅客有着不同的出行需求。坚持人性化服务，也就意味着要兼顾广大旅客整体需求和旅客个体的个性化需要，把“安全、便捷、舒适、愉悦”作为服务的落脚点，提供更加精细化的品质服务。同时，根据市场需求、运营成本等因素动态调整服务内容和价格，进一步提高各项服务品质和价格弹性，让广大旅客享受到“宾至如归”的服务体验，也让铁路客运服务更加值得托付。

（来源：光明日报 作者：济兼，系媒体评论员）