九卦 | 解锁银行适老化密码——硬件升级背后的 “心” 服务

作 者 | 王润石（九卦金融圈专栏作家）

来 源 | 九卦金融圈

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为什么"硬件堆砌"无法真正满足老年客户需求？

在人口老龄化浪潮汹涌而至的当下，银行网点推行适老化改造已是大势所趋。但令人遗憾的是，部分中小商业银行在适老化实践中误入歧途，陷入思维定式。它们简单地认为，添置几把爱心座椅供老人稍作休憩，张贴几张放大版海报传递信息，配备几台血压计关怀健康，就能摇身一变成为 “老年友好网点”。实则不然，此类浮于表面的 “硬件升级”，不过是 “自以为的好”，完全背离适老化改造的初衷。

适老化的核心，绝非冰冷的硬件堆砌，而是要直击服务本质，以网点人员服务能力的切实提升为基石。中老年客户踏入银行网点，最渴望的并非最先进的智能设备，而是一个能耐心倾听、细致讲解、主动伸出援手的工作人员。唯有网点人员用心用情，设身处地为中老年客户着想，在细微之处洞察真实需求，在业务流程中融入人文关怀，才能为他们提供无可替代的情绪价值。

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适老化服务升级的三大误区与破解之道

误区一：重 “硬” 轻 “软”，服务主体建设缺位

当前，不少网点将适老化简单等同于硬件设施的更新换代，却严重忽视了服务提供者 —— 一线员工的意识与能力培育。然而，再先进的设备也替代不了有温度的人性化服务。中老年客户面对复杂金融产品、智能电子设备以及快速流程时，内心往往充满焦虑、无助，同时又极力维护自尊心。因此，网点适老化的核心要义在于实现网点人员服务能力的系统性、深层次进阶。

摒弃 “想当然”，培育 “同理心” ：员工培训不能仅局限于操作流程与话术，更要引导员工进行 “角色代入” 与 “情感体验”。借助情景模拟、案例剖析，甚至邀请老年客户分享真实感受等方式，让员工深入理解中老年人的焦虑与无助。只有当员工感同身受，才能由衷地放慢语速、简化语言、主动询问

突破 “标准化”，迈向 “个性化” ：中老年客户需求各异，服务不能仅靠僵化 “标准流程”。员工需练就敏锐的观察力，精准识别客户状态与潜在需求。是初次办理业务的局促不安，对新政策的满腹疑惑，还是单纯想找人倾诉？员工应依据观察结果，灵活调整服务方式与沟通重点，实现 “一人一策” 的贴心关怀。

延伸 “非金融” 服务，拓展服务能力 ：中老年客户需求常超越金融交易范畴，他们可能需要帮助操作智能手机、解读通知，甚至仅是倾诉烦恼。网点员工应具备基础 “生活助手” 能力，熟练掌握常用 APP 简易操作指导、常见诈骗手段识别、社区便民信息了解等技能。这些 “举手之劳” 的延伸服务，最能俘获客户信任与好感。

误区二：流程 “冰冷”，细节温情缺失

即便员工满怀服务热忱，若流程设计本身荆棘丛生，再殷切的心意也会被消磨殆尽。当下许多网点服务流程，多着眼于效率与风险管控，对中老年客户特殊需求考量甚少。

流程 “适老再造”，贴心陪伴 ：必须全方位重新审视服务环节，从老年客户视角出发优化流程：

预约与等待 ：提供电话、现场、子女代约等多种预约方式，设立专属等候区，配备老花镜、放大镜、饮水等设施。利用等候时间，主动提供金融知识小贴士或健康资讯，缓解客户焦虑。

业务办理 ：简化填单流程，提供大字版、带填写范例的单据；允许口头申请、员工代填（需客户确认）；解释业务时避免专业术语，多用通俗易懂的比喻；关键信息反复确认，确保理解无误。

智能设备引导 ：尊重客户选择，不强推自助设备。如需引导，员工要 “一对一、手把手” 陪伴操作，重点讲解关键步骤，并提供操作指引小卡片。

雕琢 “关键触点”，传递温度 ：那些最能传递温度的细节不容忽视：

进门瞬间 ：大堂经理主动热情迎候，一句亲切问候配合自然搀扶（如需），瞬间消弭陌生感。

沟通方式 ：称呼亲切，征得同意后用 “叔叔阿姨”；保持眼神交流，身体微微前倾；语速适中，吐字清晰；多用鼓励性语言安抚客户。

特殊时刻 ：牢记常客姓氏与喜好，生日送上祝福与热茶；对腿脚不便或独自前来的客户，主动询问是否需要协助送至门口或打车。

环境营造 ：保持整洁明亮，避免嘈杂；设置清晰、色彩柔和的指示标识；休息区座椅稳固有扶手；提供温水，舒适贴心。

误区三：需求挖掘浅薄，情绪价值断供

中老年客户需求远不止基础的存取款业务。他们内心深处渴望安全感、归属感、价值感以及被需要感。银行服务要想真正打动他们，必须超越交易本身，深度挖掘并满足这些深层次的情绪价值诉求。

筑牢安全感防线 ：这是金融服务的根基所在。员工需用专业、耐心与透明，驱散他们对资金安全、信息泄露、诈骗风险的阴霾。定期举办反诈讲座、资金安全保管知识沙龙，用真实案例敲响警钟，用清晰流程彰显保障力度。

营造归属感港湾 ：让网点化身他们心之所向的 “社区客厅”。组织非功利性兴趣活动，如养生讲座、书法班、手机摄影入门等，搭建社交桥梁；设立 “老友记” 交流角；员工像老朋友般嘘寒问暖，铭记生活点滴。

点亮价值感灯塔 ：中老年人常觉与社会渐行渐远，银行不妨搭建平台，让他们施展余热、分享经验。邀请退休教师、医生开展小型公益分享；组织 “银发智慧” 座谈会，吸纳他们对服务的建议并反馈致谢，使其感受被重视。

呵护被需要感 ：鼓励员工适度 “示弱” 或寻求帮助（非业务层面），满足其被尊重与指导的渴望。一句 “阿姨，您毛衣织得真好，能教教我起针吗？” 或 “叔叔，您见多识广，这事您怎么看？”，便能让他们心生满足。

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银行网点适老化服务自查清单

银行网点适老化改造，非 “硬件达标” 或 “流程优化” 这般简单，而是一场服务理念的深度革新浪潮，关键在人的觉醒与能力的跃升。唯有摒弃 “自以为的好”，俯下身、沉下心，用眼睛洞察，用耳朵倾听，用心灵感受中老年客户的情感脉动，才能将真情实感注入服务的每一寸肌理。

当网点员工从机械的执行者化身充满同理心的 “知心人”；当服务流程脱去冰冷外衣，成为饱含关怀的 “暖心路”；当银行网点既能满足金融需求，又能源源不断提供安全感、归属感、价值感与被需要感时，适老化改造的精髓 —— 以心换心、用爱服务，便得以完美诠释。

这爱，就是最高级、最恒久、最直抵人心的 “无障碍设施助力”，中小商业银行便能在商海竞争中，斩获中老年客户的深度信赖与长久陪伴，驶向成功的彼岸。