上海
文/子安
（识局微信公共账号zhijuzk）
一
一个好消息！识局公众号去年7月发表的很可能被相关部门关注到了，而且文中的一些建议或许被采纳了！身为作者，请允许我骄傲三分钟。
2025年6月25日，国务院办公厅发布了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，一起来看看有啥重磅内容。
二
“深化12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。对应当通过紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线。”
根据《意见》，今后12345将和各类紧急热线及服务热线无缝对接。群众依然可以只拨打12345，只是系统会将诉求进行分类，由专业热线进行接听处理。
此举将极大提高群众问题的处理效率，而且并未增加群众的学习成本，赞！
三
而《允许12345办不成是一种进步》中提到“值得注意的是，12345的‘大包大揽’，让很多专业热线遇冷，反而让问题的解决拐了很多弯”，是不是与上面的问题不谋而合？
《允许12345办不成是一种进步》还指出了12345办理中存在的行业责任和基层责任的矛盾，强调了在12345办理过程中基层责任过重的问题。
《意见》指出要“强化诉求精准分办”，“压实诉求办理单位主体责任”。同时也对12345主管部门提出要求，“对难以确定办理单位的诉求事项，由热线管理机构组织协商确定主办和协办单位”。
也就是说，以后存在责任争议的情况，不允许把问题无脑丢给基层了。
四
当然，《意见》中最重磅的要数“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”。这也是《允许12345办不成是一种进步》所表达的核心思想之一。
片面追求满意度，实际上是造成12345工作变形的罪魁祸首。督导考核是指挥棒，指挥棒变形了，工作怎么可能不变形？
五
12345建成至今，已然成为群众和地方之间最重要的一座桥梁。仅2024年，北京处理12345工单就达到了1000万以上。公开数据显示，很多地方12345满意度都达到95%以上，办结率更是100%。
这里面虽有一些苦楚和委屈，但更多的是群众的满意和工作人员的辛劳付出。
不能否认，12345已成为群众工作生活中不可或缺的得力助手。相信优化升级后的12345会更加给力，一起期待吧！
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