解决不了问题，就解决“提出问题”的人！

hi，我是胖胖。

有人浑身长满溃疡，却痛恨那面照出脓疮的镜子。

这在胖胖看来，是一种极其恶臭的酱缸文化。

只要盖子扣得够紧，烂肉都能闻成叉烧，腐臭都能喊成芬芳。

而如果一个舆论场只剩下掌声，那问题本身，也会学会闭嘴。

胖胖一直相信，健康的生态里，最应该被珍惜的，不是那些擅长献媚，擅长鼓掌的人，而是那些指出问题的人。

指出问题，是为这个生态打疫苗，是在系统还没崩溃前，给它一次自我修复的机会。那些指出漏洞的人，本质上是在免费帮你测试风险。

可是，并不是所有人都欢迎这种提醒。

不是所有人都具备“反躬自省”的能力。

很多时候，他们并不想解决问题，只想解决提出问题的人。

他们更擅长端着刀，冲向那个镜子，而不是去处理镜子里反射出的脓疮。

所以，“解决不了问题，就解决提出问题的人”，在某些品牌，在某些企业眼里，几乎成了默认的危机处理方案。

最近，1818黄金眼报道的这则事件，就很有代表性：

浙江一位姑娘小李，前阵子她骑着电动车正常出行，车子却突然半路上断成了两截，整车直接从中间“一刀两断”，连人带车翻倒在地。

这是要是放在胖胖身上，胖胖骑车发生这种断裂，可能胖胖是不会质疑车的质量的。

毕竟胖胖两百来斤的体重，之前还有过坐断篮球场石椅的丑态……真要断了，那胖胖只会觉得多半是车架承压不住胖胖这身浓缩的肥肉而已。

但从视频画面看，小李根本不是胖胖这种重量级选手，就是标准女生体型。

画面里可以看到，电动车正常行驶中突然失去动力，随后整辆车偏向一侧，哐当一声倒在地上。

而小李左腿、膝盖、胳膊肘多个部位擦伤，疼得当场在地上懵了几分钟，缓过神一看，电动车的主梁断了。

她当时也懵：“就像被人推了一把，一下子就摔了。爬起来一看，这车直接一刀两断，裂口处就在主梁中间。”

事故发生在早上9点多，小李刚出门没多久。

说巧不巧，她最近刚被公司裁员，本想骑车去办点事情，没想到出师未捷身先摔。

一连串的倒霉事，让她觉得“屋漏偏逢连夜雨，麻绳专挑细处断”。

但有意思的是，她的第一反应也是：这车用了三年，保质期也许早过了，摔了就算倒霉吧。

这个“自我合理化”，胖胖特别能理解。

可问题是，事情后来发生了“剧情反转”。

她把这段离谱的经历讲给朋友听，朋友一听乐了：“网上段子成真了？居然真的有人骑车把车骑断！”

于是她去小区调了监控，把视频剪了一下，发到短视频平台上，想着：

既然都摔了，干脆放到网上大家一起乐一下。

没想到这条视频火了。

播放量飙到70多万，热度一高，问题也来了。

小李的账号后台突然收到平台通知：视频被投诉下架。

理由是：“恶意污蔑某品牌，传播虚假信息。”

而从投诉内容来看，文字里赫然写着“该视频严重损害本公司品牌形象，涉嫌捏造事实，该电动车非我司产品，而是‘套牌’电动车。”

还有一份北京市产品质量监督检验所的检测报告也附了上来，用来佐证“我们公司质量没问题”。

说白了，就是认定你这个视频在“造谣”，视频里的电动车不是我们造的。

更蹊跷的是，在投诉前，小李还收到一个自称是“某某品牌官方”的账号私信，说愿意协商处理问题，但要她提供联系方式。

小李出于安全考虑没给。

但这一来一去，事情味道就变了。

你说不是你家的车？可又派人来联系我？

你说是“套牌”？可车骑了三年，车身铭牌、品牌logo全都清清楚楚。

于是，小李火了。

不是因为摔车那次。

而是这波“举报+删视频+甩锅式公关”，彻底激起了她的怒气。

她决定，硬刚到底。

于是她又拍了一条视频，这回专门特写电动车大梁上的品牌标识，还拿钢丝球来回猛擦，结果标识不仅没掉，还留下了明显划痕。

意思很明确：这个标，是原厂印的，不是后贴的。

接着她又拍摄了电动车上的铭牌信息，清楚显示产品名称、型号、制造日期等详细信息。

虽然没有原始发票，但她也交代了来历：

这车是三年前从朋友手里买的二手车，有转账记录可查。

至此，谁是谁非，其实公众已经一目了然。

而小李说了这样一句话，让胖胖特别有感触：

“一个企业，要正面去面对不太好的评价，要积极地处理售后问题，而不是一直在处理提出问题的人和视频。”

这话，正是胖胖想要表达的：

现代企业的危机公关，不是“删帖”“压热度”“踢皮球”，而是你能不能承认问题、解决问题、并给出负责任的态度。

你可以说是二手车，三年后超出质保；你也可以说因使用强度大导致材料损坏。

但你不能，一边说“这不是我们家的车”，一边又悄悄想线下协商。

你不能，一边捂嘴巴，一边说“我们接受监督”。

不得不说，现在很多企业学会了一种本事，用“法律语言”来堵嘴。

动不动就说“构成恶意诽谤”“涉嫌传播虚假信息”，但却从不公开具体证据链。

因为比起解决问题，更重要的是“止损形象”。

这不叫公关，这叫掩埋。

而掩埋问题，从来不会让问题真正消失。

它只会从“明伤”变成“暗伤”，直到哪天爆发成更大的信任危机。

胖胖注意到的一点是，这不是一个品牌的孤例

现在不少品牌已经不是简单删帖了，而是开始玩“杀鸡儆猴”。

什么意思？ 就是你敢发一个负面，我就用法律函、平台投诉、教徒攻击，一整套组合拳打下来。

目的不是解决问题，而是“立规矩”：

谁敢乱说我们，就让他吃不了兜着走。

说白了，是用封住个体声音的方式，赶走质疑。

但这就有悖生意的逻辑，按理说，你要做生意，那就得接受“被挑剔”的命运。

只要你赚用户的钱，就必须接受用户的批评。

而今，这种逻辑在一些品牌的现实操作中完全反过来了。

像人家小李视频里也没有捏造事实，没有冤枉你。

你有任何异议，完全可以正面回应，而不是躲在暗处用举报。

这背后的关键逻辑是：

谁来定义“污蔑”？谁来判断“造谣”？很多企业自己当裁判，全流程闭环，自己说了算。但在公共舆论场，这种“闭门消灭问题”的方式，其实很容易引发反噬。

一方面是企业失去公信力，另一方面是让人怀疑你是不是有更大的问题没曝光。

企业公关真正该做的，是基于事实的澄清，而不是用举报碾压普通用户的表达。

说白了，骨子里压根没把“指出问题的人”当用户，只把他们当威胁。

这套思路，胖胖只会觉得，短期可能有效，长期注定吃亏。

一个不愿承认问题的企业，就像一个不愿体检的病人。 看起来没病，只是因为没人敢告诉他真话；可等真病上身，往往就是癌症晚期，没得治了。

而这正是当下很多品牌正在走的路：靠“消灭声音”去掩饰，结果便是慢性死亡。

我们能看到太多这样的例子，具体是哪些品牌胖胖不便多说，他们都走了同一条路：

问题还没开始解决，就已经急着让问题“闭嘴”。

而“闭嘴式公关”的成本，是极高的。

一旦真相哪天被彻底捅破，不只是用户愤怒、市场动摇，更是品牌信用体系直接崩塌。

互联网记忆可能是短暂的，但互联网“记录”是永久的。

你删得了一条视频，删不了成千上万的转发；你压得住一个账号，压不住所有人的疑问。

在这些丑恶中，其实消费者也在成长。

以前大家看到品牌公关说“正在核查”，还能相信。

现在大家一看到“已委托第三方机构调查”，就知道后面是标准的“踢皮球模板”。

信任的崩塌，从来不是因为问题出现，而是因为回应失真。

现在的消费者，有判断力、有工具、有平台。

你一个动作不对，人家立刻扒事实、联系媒体、发平台。

一来一去，你想压的，不仅压不住，反而引爆更大范围关注。

而企业浪费掉的，是一次建立信任的机会，是一次“人设自救”的窗口。

试想一下，如果一开始就主动回应，哪怕承认“这车是旧车，已过保”，态度诚恳，补偿合理，可能小李的视频根本不会火成这样。

可你偏要走一条“删、封、吓”的路，那就是自毁道具。

企业真正的护城河，从来不是公关部有多能说，而是你底下的产品经不经得起推敲。

一辆能断裂的电动车，背后不是一根钢管的问题，是整个品控流程、材料选择、售后态度的全面问题。

而一个动辄删帖压舆论的企业，也不只是某个法务的“操作问题”，是整个企业文化出了问题。

这事到最后，不只是品牌翻车，也不只是某一位消费者的维权困境。

而是，我们这个商业环境，到底鼓励“说真话的人”，还是鼓励“会公关的人”？

如果鼓励的是后者，那我们所有人迟早都会变成“下一个小李”。

摔一跤，还要摆出更多事实，再次自己证明清白。

问题不可怕，怕的是那个照镜子的人，不是想医治溃疡，而是想砸了镜子。

可砸了镜子，脓疮还在。