智能型CRM的未来：纷享销客ShareAI如何重塑企业客户管理

AI 是一场革命，很多从业者高呼所有的应用都应该用 AI 重做一遍。如今，越来越多的 SaaS 厂商正在积极拥抱 AI ，在 CRM 这一复杂而又个性化要求高的领域，纷享销客正在用 AI 重构 CRM 。

近日，纷享销客发布了首个企业级智能 CRM 平台 ShareAI ，实现了从“连接型 CRM”向“智能型 CRM”的战略转变，让 CRM 插上了智能的翅膀。

一、AI是新一代CRM的核心基因

纷享销客创始人&CEO罗旭表示，AI 作为第四次工业革命的重要推动因素，正在重构各行各业。整体来看 AI 的发展经历了三个阶段，从预测式AI到大模型带来的生成式 AI ，如今走到了 Agentic AI 时代，Agentic AI 可以看作基于场景、知识库的生成式 AI 升级版。

当前，GenAI 的投资正在加速，IDC 和 Gartner 在报告中称，随着企业在未来十年斥资数千亿美元以获得数万亿的商业回报，GenAI 的投资和创新步伐正在加快。Gartner 在报告中指出，2025年全球 GenAI 支出将增长76.4%，达到6440亿美元，其中约80%的支出将用于 AI 设备和服务器，约370亿美元用于软件，280亿美元用于服务。

在软件方面，AI 正在重构 SaaS，CRM 这一 SaaS 领域关键也在积极拥抱 AI 。罗旭认为，AI 需要长期主义，短期内不能神话 AI，为客户带来不切实际的预期，但是长远来看，AI 一定是颠覆性的。

“AI 不是 CRM 的附加功能，而是新一代 CRM 的核心基因。”罗旭强调，AI 不是简单地加入 CRM 系统，而是从根本上重构 CRM 的能力架构和应用范式，AI 会为 CRM 带来以下变革：

一、是交互体验变革：AI 会把一个程序化的菜单型软件变成一个人机友好对话型软件，变成一个伴随性的软件，成为业务人员的智能助手，可以用自然语言交流沟通。

二、是管理范式变革：AI 赋予管理软件新的想象力，让企业传统的目标管理、任务管理、流程管理、责任管理，从行为、过程到结果，都可以量化，进化到用数据驱动管理。

三、是价值逻辑变革：管理软件时代是自上而下基于规则的管理，AI 会让CRM 从管理工具变为营销赋能工具，可以为管理者、中层、一线人员的全员带来数据价值赋能，比如让决策更敏捷，让操作更简单，录入时间更少等。

AI 走入千行百业并不容易，罗旭表示，与个人级 AI 的“高容错、通用化”不同，企业级智能 CRM 面对复杂业务场景与严谨的逻辑要求，须满足四大核心特征：

确定性：企业级智能 CRM 必须提供精准、可靠的信息和决策支持，确保业务流程的稳定性和高效性;

平台化：提供开放的智能平台，支持企业根据自身需求定制和扩展 AI 应用，灵活适配千企千面的业务需求;

场景化：与具体行业的业务场景深度融合，覆盖销售、营销、服务等全流程，形成针对性强的智能解决方案;

安全性：严格的数据权限管理和隐私保护机制，确保企业数据安全不泄露。

AI 在长期主义的灌溉下才有可能开花结果，这期间会有一些挑战。罗旭认为，中国 SaaS 厂商拥抱 AI 时会遇到以下三方面的挑战：

一、是否有勇气和钱去投入AI，中国SaaS从2002年开始资本退潮，AI 需要高投入以及持续投入;

二、能否以终为始选定正确的路并走下去，而不是最后妥协或者取巧，这考验战略定力;

三、如何快速找到关键场景，并在这些关键场景体现出显著的效果，带来真实的价值，以此构建用户和厂商的双向的信心，如此 AI 才能良性可持续发展。

纷享销客对 AI 坚定不移地战略性投入，去年获得7500万美元的战略后，便加速推进“连接型 CRM”向“智能型 CRM”演化。如今随着首个企业级智能 CRM 平台 ShareAI 的发布，纷享销客正加速深入 Agentic AI 时代。

二、ShareAI让CRM插上智能的翅膀

Agentic AI 时代，AI 的落地依赖场景驱动。AI 是一场厚积薄发，而非一蹴而就。一直以来，纷享销客坚持“平台化+行业化+场景化”三位一体的发展策略，这为其迈向 Agentic AI 时代打下了坚实的基础。

ShareAI 平台是纷享销客智能型 CRM 的核心引擎，是基于CRM 数据、CRM 权限与CRM 场景、角色深度融合的一体化 AI 平台。

据悉，ShareAI 构建在其多年打造的高可用 PaaS 平台上，PaaS 平台为 AI 平台提供了坚实的基座，其 PaaS 平台自定义对象，打造业务流程引擎、BI 引擎、集成平台、连接平台，这为 AI 平台提供了业务支撑能力和全域数据集成能力，同时为场景化 AI 提供平台定制能力。

罗旭指出，以前做 PaaS 平台，是把大量的软件功能组件化，避免重复造轮子，降低了对高代码的依赖，让平台更具有柔性扩展能力，用户可以像搭积木一样通过拖拽组件满足其定制化需求。而做 AI PaaS 平台的目的是让数据、AI 和场景进行深度融合，最后让业务更加智能化。

整体来看，ShareAI 一体化 AI 平台包括 AI 基础设施层、AI 平台能力层和 AI 应用层三个方面：

AI 基础设施层：打造灵活的大模型接入和定制能力，接入 DeepSeek、通义千问等主流通用大模型，并支持企业定制和接入自有的私有大模型;同时支持 CRM 垂直领域小模型，支持根据不同场景自动选择最优模型;

AI 平台能力层：将 AI 能力拆解为可编排的标准化模块，满足交互、洞察、决策等需求;通过在业务场景深度嵌入 AI 能力，将行业 Know-How 转化为 AI 可理解的规则引擎，解决通用模型懂技术不懂业务的痛点;

AI 应用层：预置营销 SDR 助手，打造标准的开箱即用的场景化 Agent 产品，平均每个业务 Agent 的调试周期缩短至几天内，做到快速上线。

基于行业 Know-How 积累以及对客户需求的调研，ShareAI 此次共推出九大标准的场景化 Agent，分别为营销创意 Agent、情报洞察 Agent、客户互动 Agent、销售教练 Agent、在线客服 Agent、现场服务 Agent、低代码开发 Agent、巡店访销 Agent 和智能 BI Agent，这些 Agent 全面覆盖销售、营销、服务全链路的企业核心业务场景。

比如客户互动 Agent，能够洞察发言人的情绪、态度、关注点、满意度等，将销售与客户沟通的优秀话术，纳入销售知识库中，用于后续的销售赋能与培训。在客户沟通现场，可以根据客户提问，调用知识库中的相关数据，实时给出销售建议话术等。

在标准化的 Agent 之外，ShareAI 也提供 Agent 定制化能力，通过 ShareAI 的助手设计器、Agent 设计器、场景设计器、提示词设计器、语义索引设计器、流程设计器、预测模型设计器，企业可根据自身特定业务场景定制出专业而又高效的 AI Agent，实现业务场景与 AI 的融合。

“ShareAI 最终输出给用户的是成熟场景的应用和开放性的平台能力，是智慧集中、场景驱动、可信安全的。”罗旭指出，纷享销客既授人以鱼，也授人以渔，提供关键场景的 AI Agent，也提供 AI Agent 的定制化能力，满足不同业务场景需求。

让 CRM 插上智能的翅膀，需要安全性保驾护航。纷享销客非常重视安全性，ShareAI 平台拥有体系化的安全性框架解决 AI 的安全合规问题。比如：与大模型签署了零留存协议; CRM 本身有严格权限，AI 对数据的读取和使用也遵循了 CRM 的权限规则，所以其 AI 平台在权限规则上会更严谨更安全;对敏感数据做掩码处理，进行脱敏;建立完善的 AI 审计日志，使得 AI 操作可查询、可追溯等等，打造用户信赖的智能型 CRM 。

三、小结：智能型CRM的更多可能性

以前我们总讲 SaaS 拥有自增长逻辑，更多的用户带来更多的数据，更多的数据带来更好的洞察和价值，从而吸引更多的用户。在 Agentic AI 时代，这种自增长的良性循环会更加突出，数据积累和行业 Hnow-How 的沉淀为 AI 提供了养料，高质量数据是决定 AI 成败的关键影响因素。

罗旭认为，AI 的应用是效果和价值导向，未来 AI 会让包括 CRM 在内的 SaaS 厂商转向卖效果，更好地践行客户成功理念，在过往沉淀的数据和行业 Know-How 的基础上，通过 AI 为客户提供轻咨询服务。

当前，Agentic AI 还处在初级发展阶段。AI 落地的过程中，知识库的构建非常重要，没有知识库的支撑，AI 的幻觉可能变得不可用。ShareAI 通过 RAG 等技术支持多形态知识便捷接入，让知识高效融入业务。

实际上，在 CRM 这一个性化需求高的领域，AI 的能力会被放大。有了高质量的语料，构建高质量的知识库，结合业务场景需要，AI 就可以将数据转化为规模化的个性化服务能力。从纷享销客的经验来看，AI 需要一个强大的底座，平台层要做厚做实，在应用层才能更加轻盈灵活，更加敏捷地满足千行百业、不同规模企业的个性化需求，让 AI 与场景深度融合释放数据价值，带来效能的提升以及成本的下降。