当AI数字人开始为美团打工

本文来源：时代周报 作者：何珊珊

2025年，AI数字员工开始在服务零售行业打工。

6月26日，美团2025服务零售产业大会在上海举办。会上展示了一组数据：2024年，服务零售行业规模达7万亿元，中国已经成为世界上服务消费最丰富便利的国家，但与之形成鲜明对比的是，行业线上化率仅9%，仍有巨大增长空间。

美团核心本地商业CEO王莆中现场大胆预测，到2030年，服务零售线上化率将增至25%，并诞生300个千店品牌。为此，美团首推服务零售行业AI数字员工，全力助力商家实现线上化运营，双重提升客户体验和经营效率。

事实上，这不是简单的AI数字人上线打工，而是王兴自2021年调整美团战略后，又一次强化“科技”属性。

AI数字员工，破解商家运营痛点

大会现场，美团发布了服务零售行业首批AI数字员工，覆盖客服、运营、排班、经营建议四大方向，并打出“把繁琐的事交给AI，留更多时间服务客户”的口号。

以“客服专员”为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个服务零售行业中投入使用。美团数据显示，已有5万家教育培训门店在夜间时段使用AI客服专员，夜间留资率提升4成以上。以顾家家居为例，2000多个线上美团店铺全天候接入美团AI客服专员，留资率提升20%以上。

不过AI数字员工的应用边界仍然存在，教培行业的校宝在线合伙人、首席产品官李杰强调，老师往往身兼教课、家长沟通等工作，AI无法取代老师与学生、家长之间的情感连接，那些“有温度”的沟通仍然必须由老师亲自完成。

“AI确实正在推动行业的改变。但我要特别强调的是，在教培行业，AI应用更多集中在运营与管理层面的提效。”李杰对时代周报记者表示，“比如在招生策划、文案撰写、素材生成、学情数据分析与个性化沟通建议方面，AI数字员工主要辅助老师将更多精力专注在教学和面对面的服务上。”

美团服务零售事业部产品负责人林晓玮现场介绍，在服务零售行业，很多长尾的小店商家线下服务能力很强，但因不懂运营而错失大量的线上生意机会。美团希望通过平台的数据积淀和AI领域的前沿实践，让更多生态伙伴共享技术红利，推动服务零售市场高质量发展。

林晓玮举例道：“在美团，有25%的用户会在夜间进行咨询，但此时人工客服往往已经下班，如果不能在5秒的黄金应答时间内响应，用户基本会流失。现在通过AI数字员工自动跟进，可以抓取历史的回复习惯进行回答，引导客户进行留资，人工客服第二天早上再跟进，实现客户留存。”

美团事业部为何改名？万亿市场潜力待挖

整体来看，美团加速线上化是在走一条“科技”属性更明显的路。

2015年，美团正式成立到店综合事业部。今年3月，成立十年之际，美团发布内部邮件，原到店综合事业部正式更名为服务零售事业部，这绝非简单的名称更迭，而是美团基于战略调整后的业务调整。

美团创始人王兴早在2021年9月宣布，将美团战略从“Food + Platform”转变为“零售+科技”，这是美团自2018年提出“Food + Platform”战略后，对公司方向的首度重大调整。美团2021年财报显示，公司深入推进“零售+科技”战略，持续加大关键领域科研费用投入，全年研发支出同比增长53.1%至167亿元。随后几年，美团持续加大对无人车、无人机外卖配送等前沿技术应用场景的投入和探索。

与此同时，随着消费结构的加速升级，服务消费在人们生活中的比重日益增加。国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数741万人，全年服务零售额比上年增长6.2%。2024年，全国居民人均消费支出28227元，其中，人均服务性消费支出13016元，比上年增长7.4%。

在此背景下，美团根据“零售+科技”的战略框架，将到店综合事业部更名为服务零售事业部，进一步明确服务业务属性，将服务零售视为驱动零售生态发展的重要引擎之一。而伴随“零售+科技”最明显的趋势，是“线上化”三个字。

王莆中在大会上也表示，美团一直以来注重AI基础设施建设，这让过去十几年累计的各行各业大数据发挥新的价值，否则那些数据无法被鲜活地使用。他预计，服务零售行业到2030年线上化率将增长至25%，诞生300个千店品牌，企业需加快构建数字化管理体系，才能抓住这一历史机遇。

对于服务零售事业部更名后的方向，林晓玮对时代周报记者表示，近几年能明显感受到用户线上化在加速，这样的需求反向促使商家必须拥抱线上化。美团的方法是参考旅行，医药健康，餐饮等行业的过往经验，将服务零售多个行业分解成几大类型，做好履约保障。

对于产品线上化趋势的功能打造方向，林晓玮进一步对时代周报记者介绍，目前主要有三大方向的侧重，第一是帮助商家做个性化服务，突出服务人的专业人设，例如一些民间非遗手艺人，理发师、美甲师、摄影师等以作品提供服务的人；第二是对于非标服务的规范化，例如健身教练、理疗师，在商家页面引入国际化认证；第三是面对消费决策场景的复杂性，美团尝试用AI来解决问题，辅助用户做智能化决策，提升解决效率和整体履约体验。

随着未来AI技术迭代与零售生态协同的深化，AI数字员工或许将成为这场变革中最勤奋的“打工人”，而服务零售或许也将迎来“千店品牌”的黄金时代。

王莆中现场强调：“2024年，服务零售行业规模已达7万亿元。美团一定会助力商家在未来的万亿大市场中，在未来的千店品牌中找到一席之地。”