算清物业费，万科物业向行业“开源”

文/乐居财经 严明会

为了续聘成功，前期物业连续两次下调物业费，然而业主大会上，大部分业主还是投出了反对票。

接连降价依然被解聘，这个剧情今年3月在杭州萧山区东旭府小区上演，其前期物业愿意从原来的3.1元/平方米·月（含能耗费）降至2.3元/平方米·月（不含能耗费），但最终未能续聘。目前，该小区业委会正在紧锣密鼓地筹备新物业选聘事宜。

赢得业主的选票，物业费降价并不是一剂“万能药”，业主们真正想要的还是优质的物业服务。事实上，在当下风浪高起的物业费降价潮中，有不少小区业主担心，降价会影响到物业服务水准。

达成价格与服务的平衡，物业费究竟应该如何调价？

去年12月，行业头部物企万科物业在行业内创新推出“弹性定价”模式，试图通过透明化服务和定价权交还给业主来破解当前复杂的物业收费问题。经过半年实践的检验，6月13日，万科物业正式将这份弹性定价标准面向全行业开源。

毫无意外地，这再次引发社会各界关注与讨论，有人支持，有人质疑，也有人关心服务清单的计价公式……

万科物业掀起的这场“质价相符”的物业费革命，会是消解城市社区治理矛盾的有效方案吗？

“点菜式”物业费

到底什么是弹性定价体系？

据悉，万科物业此次开源的内容主要有两大块核心内容构成：一份《万科物业弹性定价白皮书》，详细阐释万科物业对行业现状和客户需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路，以及开源的整体构想和内容构成。

另一版块则就是详实的508项服务清单，分门别类归属到设备(EQ)、设施(FA)、清洁(CL)、客户服务(CS)、安全(SA)、绿化(LA)六大类中。每点开一个服务清单，都可以清晰地了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。

“（508项）服务标准就是让客户知道我们的服务内容是什么”，万科物业副总经理邹明表示，这个服务标准是万科物业去年花很长时间，在对95类空间、1530个作业对象进行整理之后形成的。同时，万科物业又把508项内容分为两个部分，一个是158项基础服务内容，是业主的底线也是万科物业的服务品质底线。而另外350项服务则是业主按自身需要选择要还是不要、要哪些。

在清晰了解服务内容和标准后，业主可以根据自身小区实际需求和具体预算情况，灵活调整服务内容与各项服务频次，像“点菜”一样按需选择服务、定价物业费。

那么，在实操层面，究竟要“如何基于这些清单形成物业服务方案”以及“如何确定小区的第一次定价”。

在6月13日举行的“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上，邹明也回应了这一问题：需要物业公司与业委会/物管会等业主代表以及全体业主共同努力完成。

方案形成路径具体为：首先，物业公司需对项目进行专业踏勘，结合项目客群特征和硬件状况，出具初步物业服务方案框架；其次，与客户（业主代表及业主）明确重点服务事项，确认弹性定价的具体服务内容；随后，由客户选择各项服务的频次，形成适用于该项目的差异化服务，最终确定服务清单。

而最终的物业费定价，则依据最终确定的服务事项清单、服务频次，应用万科物业提供的计算公式得出。

服务透明化与标准化之后的下一个问题是，如何保障物业切实履约了。

对此，邹明回应称，每月初会自动生成数字服务报告，并通过APP向全体业主开放。数字服务报告中，会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅。

另外，每年末，物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等数据，识别服务薄弱环节。同时，主动与业委会、广大业主群体面对面访谈，收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，优化弹性定价物业服务方案。

不难发现，万科物业提出的弹性定价，其实将服务可量化、可追溯，业主获得自主选择服务，自主定价的权利，也将有对物业服务进行量化监督的依据，以此真正建立与业主的信任关系。

开源共享

“质价相符，是行业面临的共同问题，开源后的弹性定价不再仅仅是万科物业的专利，而是行业的共有物。”邹明表示，万科物业此举希望通过开放共享的方式，让物业公司都能与业主共同讨论标准，形成行业通用语言，共建服务新标准。

据悉，今年6月3日，万科物业将弹性定价的508项服务标准开源，头部物业公司、行业机构的495名行业专家在开源平台反馈了272项专业评论。由业务专家综合研判后，万科物业采纳了其中96项，并持续完善SLA。

实践是检验真理的唯一标准。据悉，目前万科物业已在全国超10个小区落地“弹性定价”。其中，近期位于重庆南岸的万科金域学府翰林小区对这一模式的实践，背后还有相关政府部门指导参与。

根据公开信息，在万科金域学府翰林小区原物业服务合同到期后，该小区超20%业主联名要求高层和洋房物业费调整为不高于1.9元/㎡。各级主管部门牵头搭建沟通平台，组织物业、业主筹备组开展多轮协商，引入“弹性定价”模式，通过民主表决最终达成高层物业费2.28元/㎡，洋房物业费2.58元/㎡的共识。

这一案例在行业引发广泛讨论，邹明在行业分析会上明确表示，“质价相符才是弹性定价的核心。”

事实上，弹性定价背后其实是万科物业用技术赋能重构成本逻辑。

据悉，“灵石”边缘服务器实现设备故障15分钟响应，“飞鸽”工单系统将保洁、安保效率提升3.4%-3.9%，全国数字运营中心以AI巡检替代30%人效。“人 机器 远程”体系支撑，通过技术压缩人力成本，使“质价相符”成为可能。

有与会代表和专家预计，弹性定价开源后向行业开放服务标准，将快速降低中小物业公司的创新门槛，弹性定价的共建共享，有望推动行业整体升级。

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