解决家电服务三大难题，海尔智家率先做出样板

收费缺乏统一标准，漫天要价；上门时间一拖再拖，等待时间长；师傅技术水平参差不齐，影响产品使用体验……提到家电服务，不少用户“满肚子苦水”，长期被乱收费、效率低、不专业三大难题所困扰。究竟该如何破解这一困境？

6月24日，由中国商业联合会指导，中国家用电器服务维修协会主办的2025中国家电服务业发展大会（以下简称2025SDC）在上海举办。海尔智家数字服务平台中国区总经理郭要围绕数字化服务为行业破解家电服务三大难题进行分享交流。同时，海尔智家也在本次大会中入选家电服务业典型案例。

数字化服务转型升级，破解行业三大难题

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，其中售后服务问题占26.07%，同比增长0.6%。根据商品大类投诉数据，家用电子电器类投诉量位居第一。家电售后服务问题已经成为影响用户体验的重要因素之一。

面对传统家电服务难题，海尔智家通过数字化转型从服务标准、流程、模式等方面升级优化，创新打造行业首个数字化服务平台，破解了行业乱收费、效率低、不专业三大难题。

具体来说，依托数字化转型，服务平台一方面做减法，打造用户、师、商在线交互平台，打破原有模式的层层传递，为师、商减负，实现多渠道秒级响应用户；另一方面做加法，把专业的能力、标准、流程和体系都沉淀到平台上，赋能师、商在平台工作，服务过程更加专业、高效、透明，创造用户最佳体验。

“依托数字化转型，海尔搭建用户接入触点40多个，用户口碑同比改善40%，在线评价超1000万次，实现用户沟通零距离；搭建智能培训支持体系，实现服务师职业生涯全周期培训支持，约10万名服务师在线自主学习超150万次/年，学习更精准，在线智能诊断、工艺推送超700万次，服务更专业。”在2025SDC现场，郭要总结分享了海尔智家数字化服务转型成果，获得行业认可。

创新三大服务模式，满足用户多元化需求

如今，家电已深度融入生活场景，用户对服务的需求不再局限于安装、调试等。从高端家电的定制化安装，到家电全周期的清洗养护，再到家居场景的改造升级，多元化服务需求正在不断增加。针对不同人群、不同需求，海尔智家通过“高端服务”“场景服务”“量子小店”三大创新模式重构服务生态。

从高端服务来看，海尔智家服务从卡萨帝品牌切入，为高端品牌量身定制“七星级服务标准”，以用户体验为核心驱动力构建全流程服务体系。从场景服务来看，海尔智家创新性地提出智慧生态场景服务新模式，无缝链接用户日益升级的家电、家居服务需求，从全场景开始规划、设计，整个交付过程，舒心无忧；而量子小店则打破了“买完就装、坏了就修”的传统模式，延伸推出家生活服务，无论是家电送装过程中的拆旧换新，还是厨房、阳台等场景的一站式定制、局改方案，都可以找海尔服务，最快可以1天改造好阳台，3天焕新厨房。

在用户需求持续升级的当下，家电服务转型迫在眉睫。海尔智家洞察这一趋势，率先实现数字化转型，为用户打造高品质服务体验。未来，海尔智家还将围绕全球化布局、智能化升级以及生态化延伸等方向，继续探索新模式、新方案，助力行业迈向服务新时代。