重新定义、规划和大力发展家电服务业  2025中国家电服务业发展大会成果丰硕

本网讯 2025年6月24日，中国商业联合会指导，中国家用电器服务维修协会主办，以“服务跃升创价值，创新聚势赢未来”为主题的2025中国家电服务业发展大会(Service Development Conference，简称 SDC)在上海隆重举行。来自政府主管部门、行业协会、专家学者和家电服务业及跨界领域企业、服务提供商等百余人出席SDC。

2025中国家电服务业发展大会

家电服务业是智能朝阳产业服务质变的新兴领域

中服协资深会长刘秀敏发表了《领跑者，数智预见未来》主题演讲。她首次提出了家电产业属于新型经济体下的智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域， 一定具有更广阔的发展前景。数智跃迁是深刻且富有洞察力的新质生产力的论断，家电制造业是数智跃迁的主体，生产性服务业是重要增长极，深刻重构制造业和生产性服务业发展模式与价值创造逻辑。

资深会长刘秀敏发表主题演讲

刘秀敏认为，消费回归本质才能实现从高速度到高质量的跃迁，洞见消费底层逻辑才能看懂经济波动的周期。服务质变是颠覆和突破原有服务逻辑的性质突变，根源于服务利益主体内部矛盾主次地位发生了变化和激化，用户具有了服务主动性和创造性的地位，企业服务不再是附属地位，不再是成本中心，而是价值创造核心。服务质变强调旧体系被新范式替代，突破性重构用户中心性地位的认知，导致服务架构设计从模型即服务迈向智能体即服务，开启新的服务增长曲线，服务不再是企业单方利益最大化，家电服务领跑企业具有重要地位和广阔发展空间。

刘秀敏同时强调，家电服务业新十年发展战略需要国内外长远考虑，政府主管部门高屋建瓴引领第三产业现代服务业发展的政策导向，把家电服务业纳入国家战略中第三产业现代服务业重要组成部分，重新定义、规划和发展服务，大力发展生产性、消费性、公共性和基础性家电服务业，具有重要意义。数智跃迁时代是家电服务业大发展的新机遇。

SDC是家电服务业规格最高共谋发展的年度盛会

数智跃迁，服务质变，家电服务企业取得丰硕成果。通过AI工单系统，提升识别故障准确率90%以上，提升服务工程师调度效率40%以上。通过AI数字人技术，海尔灯塔工厂实现订单交付周期缩短50%，缺陷率下降30%。美的美云销破除数据孤岛、进化组织协同、迭代经营管理，提升存货周转200%，订单交付周期缩短67%。美的15年时间创造了千亿级迈向4000亿级的业绩，实现了以数智跃迁为新质生产力核心驱动的质的飞跃。

理事会主席团主席郭赤兵发表主题演讲

中服协理事会主席团主席郭赤兵发表《“十四五”期间实施家电服务业高质量服务发展成果显著》主题演讲。他认为“十四五”期间，中服协深化和丰富家电服务业“局变全盘”战略，推动家电服务业高质量服务发展，在售后服务转向全产业链及跨界集群发展，创新服务模式，提升用户体验和满意，家电企业服务提质、降本、增效、扩容和降投诉等方面的成果显著。特别是通过取得政策支持、加强标准化建设、加强服务体系建设和提升从业人员职业技能等，培育出了年服务收入超过5000万元的全国家电售后服务领跑企业超百家。

海尔服务中国区总经理郭要发表主题演讲

海尔服务中国区总经理郭要发表《聚势共赢 智创未来》主题演讲。作为家电服务业标杆，在中服协的支持下，海尔不仅主导制定了多项国家级服务标准，更通过"高端定制服务""全场景解决方案""量子小店"等创新模式，重新定义用户体验。其首创的"量子小店"模式实现了服务网点的智能化升级，构建起覆盖全国的高效服务网络。依托数字化技术，打造了全流程可视化的智慧服务平台，大幅提升了服务响应速度和质量，服务响应时间缩短至30分钟以内，用户满意度提升至98.6%。今后海尔将持续深化"全球化、智能化、生态化"战略布局，推动家电服务业向高质量发展迈进，助力"中国服务"品牌走向世界舞台。

美的集团中国区域用户服务总监李福庆发表主题演讲

美的集团中国区域用户服务总监李福庆发表《从“智能交互”到“智能运力调度”：围绕用户体验的服务效率提升思考》主题演讲。美的集团通过构建高效智能交互体系与重塑服务运力，为用户带来“又快又好”的服务体验。在智能交互方面，引入大模型技术，显著提升语音与文本机器人的交互能力，用户通过机器人自助完成的业务占比已达40%。针对工程师上门服务环节，创新性地将“运力思维”引入售后服务，构建了覆盖全链路的智能运力调度模型。该模型通过智能推荐、自动调度、动态预警等核心能力，有效解决了用户预约不确定性、工程师派工不均等问题，大幅提升了整体服务效率。

京东集团副总裁、京东物流服务业务部总裁张焱发表主题演讲

京东集团副总裁、京东物流服务业务部总裁张焱发表《激活消费市场，重塑服务价值》主题演讲。在以旧换新等重要利好政策驱动下，市场正加速变革，尤其是消费者对服务场景多元化及确定性、透明度、便捷性的需求显著提升。京东与中服协及行业伙伴达成共识：服务已成为激活消费市场、重塑服务价值的关键引擎。自2017年京东构建服务网络至今，已完成从零到一的跨越：完成全品类、多场景的服务网络布局及体系建设，并覆盖全国300+城市、2800+区县，实现“全品类、多场景布局。围绕“装、修、洗、收、搬”五大核心场景，依托京东海量用户的数据反馈，不断梳理优化SOP体系，精准提升服务体验。通过服务流程保障用户权益，同步提升服务工程师的收入和社会地位，提升服务好评率超10%，并显著带动服务商品的销售增长。

苏宁帮客科技服务有限公司总裁于杰发表主题演讲

苏宁帮客科技服务有限公司总裁于杰发表《未来家庭：全场景服务体验重构》主题演讲。苏宁帮客通过重构业务生态，升级服务场景与需求，已能提供覆盖全部行业类目的服务。针对不同消费群体推出定制化服务包，取得显著成效。重构“在身边”服务网络，全国拥有超8000家服务网点，覆盖全国98%以上区域，通过技术赋能升级，构建高效率服务通道，确保服务品质与效率。升级服务标准，以30分钟响应、上门可视等服务承诺，树立家电服务业标杆。依靠自主研发的鲲鹏服务系统，实现服务流程全链路数智化，大幅提升服务效率与质量。

执行会长刘松发布《中国家电服务业高质量发展现状和趋势报告》

中服协执行会长刘松发布《中国家电服务业高质量发展现状和趋势报告》。《报告》从家电服务业范畴、规模、取得的成果，分析了家电服务业现状；从政策环境、技术发展、服务模式等方面，阐述了家电服务业面临的机遇；围绕数智化驱动服务变革、用户中心化价值重塑、服务驱动竞争力提升等方面预判了家电服务业发展趋势；同时对政策、行业、企业发展提出建议。

副秘书长刘静发布《家电服务业典型案例》

中服协副秘书长刘静发布《家电服务业典型案例》。经过初选、专家评审，10项案例成功入选《家电服务业典型案例》，入选案例体现出三个特点：一是创新特性，即体现和展示服务新模式和业务、新举措的案例；二是典型意义，即具有标杆作用、推广价值的案例；三是实践成果，即产生重要实践成果和良好社会影响的案例。

出席SDC的代表纷纷表示，举办SDC取得丰硕成果，这是数智跃迁时代，中服协继续引领家电服务业发展方向，迎接新十年发展机遇，迎来更加广阔发展空间的盛会。