北京
新京报讯（记者张洁）近日，红星美凯龙北京5家家居卖场进一步升级服务管家平台，在商场显著位置公示消费者诉求、品牌满意度等信息。这一举措以透明化、公开化、监督化为核心，通过公示入驻商家的投诉数据、处理结果、品牌满意度和征集消费者意见，不仅为消费者提供了客观的选购参考，更联手家居品牌提升产品及服务质量，共同推动家居消费环境优化，持续提升消费满意度。
红星美凯龙方面介绍，客情公示和品牌满意度公示依托多维度的体系化设计，并非简单的数据罗列，而是通过动态化的信息追踪机制，确保信息能够实时反映真实状况，为决策提供具有参考价值的深度洞察。商场还会根据品牌投诉量、处理时效、满意度等指标数值来帮助和督促品牌提升产品和服务质量。“必须把每一单的产品及服务都做到让消费者满意，才能确保服务管家平台的零投诉。”
“服务创新的星辰大海要站在消费者的立场和借助消费者的力量才能抵达。”提到红星美凯龙服务变革的本质，红星美凯龙家居集团副总裁赵磊表示，“敢于把‘不完美’晒在阳光下，敢于把每一次诉求都转化为提升的动力，敢于把每一位消费者的监督都变成向善的推力，才能带领家居行业坚实地迈入品质消费时代。”
数据显示，红星美凯龙在北京5家商场公示客情和品牌满意度后，5天达成一致率提升3%，整体结案率提升5%，7天结案率提升7%。消费者刘先生提到，以前买家具建材只能听导购推荐，现在能查到品牌近期的投诉内容和满意度，“我在逛商场的时候特意选择了几家零投诉的品牌，心里挺有底的，觉得商场给了我们知情权。”
在以透明化、公开化、监督化为核心的服务机制下，商户也拉高了自己的服务水平线。“客情及消费者满意度公示就像一面镜子，让我们更清楚服务短板在哪里，也明白必须要从过去的被动应对转化到主动优化。”一家家居品牌负责人说。
业内人士认为，红星美凯龙通过数字化手段将消费者反馈转化为可量化的管理指标，携手消费者与商家共建良好的行业健康生态，这为家居行业乃至实体商业提供了可借鉴的服务经验。
编辑 王琳
校对 柳宝庆
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