江苏
随着我国人口老龄化进程加速，养老金融需求日益增长。为保障老年客户金融服务体验，近年来，工商银行徐州邳州支行以“软硬兼施”“服务下沉”“宣教结合”三步走策略，打造适老化服务新范式，用行动温暖银发群体。
该支行从制度与硬件双维度筑牢适老服务基础。一方面，健全服务管理机制，各网点设置厅堂引导咨询员，为老年客户提供“一对一”全流程跟踪服务及“绿色通道”，完善《突发事件应急预案》明确应急分工，修订《网点服务考核办法》强化服务质量考核，确保服务规范有序；另一方面，推进网点适老化改造，打造“尊老公益区”，配备老花镜、血压仪、轮椅等便民设施。提供党建、养生、反诈等大字版书籍，张贴助老公益海报，安排志愿者动态响应需求，以实际行动做好老年客户的暖心人、贴心人、知心人。
针对老年客户业务办理不便、应急需求难响应的痛点，该支行以服务下沉打通金融适老“最后一公里”。组建志愿者队伍，在社保、工资发放日等老年客户集中时段，提供“进门到办结”的一站式陪伴服务；开通绿色上门服务，针对行动不便、突发需求的特殊群体，累计上门服务40余次、办理爱心业务500余笔。
针对老年客户金融知识不足等特点，该支行以“内外联动”宣教模式筑牢安全防线。网点内，通过电子屏滚动播放防范诈骗公益片、开展厅堂微沙龙和茶话会普及金融知识；网点外，组织志愿者团队深入社区（村），结合慰问帮扶开展防电信网络诈骗、养老陷阱等宣传，提高老年客户“天上不会掉馅饼”“警惕养老陷阱守住养老钱”的风险意识。内外合力下，帮助老年客户守好“钱袋子”。
下一步，工商银行徐州邳州支行将继续聚焦老年客户需求，优化服务内容，用更精准、更贴心的服务，让“适老”更“暖老”。（赵洋 胡彬）
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