#服务话题圈 | 客服行业的忒修斯之船：被替换的船板与永恒的温度

本期话题圈，我们直面这场技术革命引发的行业震荡，特邀五位跨界思想者展开巅峰对话——才博数据治理研究中心主任赖沛宏、人工智能领域知名专家苏钰、中国移动在线营销服务中心王小龙、中国联通重庆市分公司商业呼叫运营中心杨劼、才博数智服务机构咨询顾问方宝珍，他们将分别从服务模式转型、技术前沿探索、行业应用实践、客服行业生态变革、人文价值等多个维度，为我们深度剖析DeepSeek系统的诞生背景、技术特点、市场影响以及潜在挑战。

《客服行业的忒修斯之船：

被替换的船板与永恒的温度》

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2022年末，ChatGPT发布，在全世界掀起了人工智能狂潮，在随后的两年内改变了人们与技术的互动方式，成为全球最具影响力的AI工具之一。同样是年末，2024年12月，中国自主研发的DeepSeek 发布了第三代大模型 DeepSeek-V3，引发业内大地震。稍早之前，24年10月，第12届中国移动全球合作伙伴大会上，中国移动发布九天基座大模型，以更精准的行业渗透能力正式吹响客服领域AI+的冲锋号。

AI正逐步从辅助角色转变为引领者，传统客服行业正站在历史性的转折点上：强悍的数据处理能力，秒级更新的学习速度，永不疲倦的稳定响应，这些技术奇观既令人振奋又充满危机感。在这场深度智能化的浪潮中，客服行业需要完成的不仅是技术适配，更是一场从服务理念到组织形态的全面进化。

01.

客服生态重塑：技术奇点冲击传统业态

事实上，AI带给客服生态的冲击，远非近年出现的IVVR、视频客服、智能FAQ等新型服务模式可比拟的。24年下半年，中国移动“灵犀智能助理大模型”在中国移动APP正式发布商用。在以往自助渠道提供的简单查办类业务之外，对于复杂业务场景如账单分析，宽带排障，费用质疑等场景也有不俗表现，对于标准问题的响应速度和解决率已达到规模应用标准，而对于客户口语化表述的理解能力也在快速提升。

可以预见，随着行业大模型的能力持续成熟，结合人工服务向智能服务的引流策略优化，后续AI客服将承担越来越多的服务，而传统客服行业涉及到的运营策略、服务流程、风险控制、客户体验管理、资源调度、系统开发等方面都将被迫同步进化。

换而言之，AI技术正在重塑客服生态。

02.

服务价值重构：从效率优先到体验升维

在AI接管基础服务的趋势下，客服价值的坐标轴正在发生根本性偏移。传统KPI体系的“平均处理时长”“一解率”等效能指标逐步失去观测价值。与其焦虑人工客服是否会被AI客服取代，不如思考，我们还能保留哪些阵地？还能给客户带来什么？

我用这个问题咨询了DeepSeek，它给了我以下回答：在追求服务效率、投入产出的当下，这些核心维度仍依赖人类独有的能力，无法被完全替代。

情感共情：人工能通过语气、措辞变化，以及非语言信息识别客户情绪，并给予情感支持。

场景化问题解决深度：人工能结合常识处理跨领域突发问题和多环节复杂场景，而AI需依赖预设规则，在面临零样本问题时差距尤为凸显。

价值观权衡和道德风险规避：当客户诉求与企业利益冲突时，人工可基于同理心与企业规则平衡决策，而AI只能执行非黑即白的政策。

创新与主动服务：人工能从对话中捕捉隐性需求，根据客户特殊情况提供定制化解决方案，而AI受限于现有知识库难以突破框架。

人格化信任绑定：专属客户经理可通过一对一长期服务获得客户深度信任，而AI的“机器身份”易引发数据隐私担忧，难以建立信任关系。

整体看来，DeepSeek认为AI擅长标准化、低情感任务，人工的不可替代价值集中于 “高情感+高模糊+高风险”场景。体验升维的思路也自然浮现：从“基础问题解决”向“价值创造”跃迁，精准筛选出需要人工介入的20%高价值场景，通过技术与人性化服务的深度融合，构建差异化的客户体验。

03.

人机协同进化：客服职业的范式迁移

面对AI的冲击，客服从业者正在经历从“服务执行者”到“智能管理者”的范式迁移。AI和人工都有着自己擅长的领域，如何通过人机协同模式，找到传统与未来的共振点，就成为后续的主要演进方向。在这条路上，要求企业对能力矩阵和相应职业图谱进行根本性的重构，包括不限于：

智能训练师团队：负责AI模型的意图识别训练，情景化调优；

服务设计师：负责业务服务场景设计，制定人机协同的交互范式；

应用开发团队：负责人机协同模式下的智能辅助面板开发，补全能力短板；

体验分析团队：聚焦面客场景和内部应用，依托流程穿越开展满意度评测；

数据管理团队：汇聚跨渠道数据开展画像建模，为人工提供动态决策支持。

在目前各行各业加速入局AI的浪潮下，对于客服行业，更看重的不是讲好一个AI故事，而是推动AI落地到具体的应用里、解决实际问题创造实在价值。

客服行业的真正挑战也不在技术本身，而在于如何保持服务本质的人性光辉。当DeepSeek们处理着日益精准的标准化服务时，人类客服的价值正在向更高级的情感连接、价值创造维度跃迁。

AI的“船板”闪烁着算法优化的冷光，但在技术浪潮的冲刷下随时可能被替换。而那些无法被参数化的诉求，依然需要人类掌舵者以情感共振为罗盘，以创造和妥协为压舱石。

未来客服行业的演进，就像一艘忒修斯之船，技术的快速迭代不断重构着它，而我们将持续守护着服务的温度与灵性。

（精彩预告：下篇内容将带来才博数智服务机构咨询顾问 方宝珍的《AI下的客服行业，要速度，更要温度》，她提出了“当AI越来越高效，人工客服，又该栖身何处？”的疑问，并对其做了分析与思考。敬请关注下篇内容~）

文|王小龙 中国移动在线营销服务中心

来源 | 《客户观察》杂志2025年4月刊电子刊P574-P60