天鹅到家，能走出舆论争议吗？

编辑 | 余溯

出品 | 潮起网「加盟指南」

当天鹅到家社区管家店在贵阳三天连开三店时，黑猫投诉平台上正新增着对其“育儿嫂致孩子呕吐两天却不退款”的控诉。

作为一家估值曾超30亿的家政巨头，天鹅到家在家政市场中的形象可谓异常割裂。

一方面，家政市场坐拥万亿市场红利，其中玩家自然有着不俗的市场想象空间。另一方面，行业头部平台天鹅到家却在大量消费者投诉的泥沼中艰难寻找口碑与市场成绩的平衡。

问题来了，如果走不出舆论争议，再亮眼的市场表现也只会是空中楼阁。而天鹅到家从过去到未来的核心问题，似乎正在于此。

高抽佣、轻责任，直指商业模式硬伤

近年来，关于天鹅到家的舆论风暴从未真正平息。

比如前不久，一名用户在天鹅到家雇佣的钟点工因提供不洁饮食导致儿童呕吐两天，平台却拒绝退款。而这，不过是黑猫投诉平台上关于天鹅到家几千条投诉内容中的一例——截至2025年6月18日，天鹅到家在该平台的累积投诉量已达4164条。

需要指出，天鹅到家与广大消费者之间“矛盾”的核心，无疑是其“高抽成、零责任”的商业模式。

据悉，平台对月嫂服务抽佣比例高达30%，但在合同中，却声明“仅提供信息中介服务”，这不得不让人怀疑天鹅到家是否想要将隐藏的事故责任完全推给劳动者与消费者。

在“仅提供信息中介服务”的商业模式之下，服务失控在所难免，而失控的代价是生命与安全。

2024年，西安一名天鹅到家“铂金”月嫂因喂奶不当导致婴儿窒息死亡；几乎就在该事件同期，上海一名出生27天的婴儿被月嫂操作失误烫伤。令人心惊的是，当受害者家属要求追责时，平台客服竟回应：“无权管理月嫂行为，仅能标记风险”。

此类事件暴露出天鹅到家所谓“严格审核”实为虚设——据媒体报道，有培训师甚至在直播中教唆月嫂伪造简历，健康证造假者携带传染病上岗亦非孤例。

值得注意的是，天鹅到家疑似存在的合同陷阱也在持续吞噬消费者权益。

比如，南昌一名用户因育儿嫂擅自离职向天鹅到家索赔，最终仅获赔990元，不足原服务费的10%。而平台合同中“服务满14天不退费”、“首日扣费1500元”等条款，更被法律界人士认定为显著失衡的格式条款。这种偏袒平台方的规则设计，常常使得消费者维权举步维艰。

数字化外衣下的信任修复困局

品控痼疾如影随形，但天鹅到家的扩张步伐从未停止。

以品牌社区店扩张为例，2024年5月，天鹅到家在贵阳连开三店（中铁逸都店、阅山湖店、趣玩INTMO社区店），启动“百店计划”，宣称要在2025年底覆盖贵阳100个社区。

其整合月嫂保姆（大家政）、保洁维修（小家政）、奢侈品护理（超级洗护）的“1+3+N”生态计划更是试图打造“社区第二物业”形象。

然而讽刺的是，就在同月，山西太原一名月嫂被曝仅照顾双胞胎中的一名婴儿，却收取1.3倍费用，天鹅到家平台“双向收费”乱象再遭曝光。

此外，天鹅到家身上的政企合作的光环难掩培训乱象。

此前，天鹅到家与邵阳县政府合作培训1000名“邵阳家嫂”，承诺考核通过后推荐全国就业，月薪超6000元。但几个月后，一名学员投诉称缴纳3980元培训费后因转行申请退款，平台却长时间不予回应。此类事件印证了消费者长期质疑：培训业务实为变相收费工具，而非技能提升渠道。

同时，天鹅到家的数字化承诺还在遭遇执行落差。尽管平台宣称通过“可视可追溯系统”加强服务监管，但发生在南昌的一起案例暴露真相：育儿嫂擅自离职后带人强闯雇主家，平台竟以“无执法权”为由拒绝介入。当人身安全受威胁时尚且如此，日常服务监管更显苍白。

品控、盈利与信任重建的长路

加盟模式正不断放大天鹅到家的品控风险。

贵阳社区店宣称提供“九大运营支持”，包括供应链与培训赋能。但实际运营中，加盟商为快速回本常降低用人标准。2024年4月，长沙天鹅到家（西湖店）被曝诱导家政阿姨缴费培训并承诺“单接不完”，事后却无法兑现岗位。这种底层失控，使得“标准化”沦为空中楼阁。

天鹅到家身上的盈利结构问题也难以扭转。

虽然社区店试图通过“超级洗护”等高毛利品类优化收入，但家庭服务佣金仍贡献多数营收。更严峻的是，营销费用持续吞噬公司利润——2020年，天鹅到家市场推广费占营收过半，而研发占比却从2018年27.8%腰斩至12.3%。重营销轻品控的路径依赖，让“科技赋能”沦为口号。

对于现在的天鹅到家来说，信任重建已经不可避免。而想要完成信任重建，品牌需跨越三重门，包括法律风险门、社区品控门、资金链门。

天鹅到家正站在一个撕裂的十字路口：一面是贵阳三天三店的扩张豪情，一面是黑猫投诉页面上每分钟可能刷新的控诉；一面是邵阳县千名妇女的就业希望，一面是学员3980元培训费石沉大海的愤怒。

社区管家店的“第二物业”叙事想象力之下，如果平台品控体系仍建立在“不担责”的合同条款上，所有转型终将是沙上筑塔。家政服务的本质是人对人的生命托付——当婴儿安全、儿童健康、家庭财产仍在风险中摇摆时，天鹅到家需要的不仅是商业模式的迭代，更需保持对“家”这一神圣场景的敬畏之心。