87万次指引背后——北京世纪坛医院导诊团队用行动书写就医温度

在医院这个充满生老病死的特殊场所，一句贴心的指引、一次及时的帮助，往往能成为患者心中最温暖的光。

77岁的马阿姨在就诊时不慎遗失医保卡，因近期需要频繁使用，焦急万分的她在拨通北京世纪坛医院患者服务热线时已哽咽难言。热线工作人员一边温柔安抚，一边迅速联动门诊导诊台。导诊台即刻通过内部联络群发动各楼层导诊人员帮忙寻找，最终在门诊二楼自助机缝隙中找到了马阿姨的医保卡。当马阿姨接过失而复得的卡片时，紧紧握住导诊员的手反复致谢，并特意来到服务窗口反馈对患者服务部团队的感谢与表扬。

这样的暖心场景，在患者服务部已是日常。2024年，北京世纪坛医院门诊咨询台完成患者咨询876959人次、特殊人群陪诊227人次、失物招领2969人次。一组组数字的背后，是导医导诊团队用行动书写的就医温度——导诊台的工作人员始终保持微笑服务的标准，热情服务每一位患者。对于失物招领的每一件物品，导诊台都设有专门的保管柜，按班次逐项核对交接、妥善保管。大厅入口处设置的导医走动服务岗，变“被动等待”为“主动上前”，工作人员主动观察患者需求，第一时间为行动不便的老人引路、为抱着孩子的家长分流，既让就医指引更精准，又通过动态疏导让大厅秩序井然。

面对大厅内的突发情况，导诊台更是应急处置的“前哨站”，成功协助处置多起患者突发不适事件。一次，一位候诊患者突然晕倒，导诊人员立即启动应急流程，一边呼叫医护人员，一边取出AED实施初步抢救，为后续治疗争取了宝贵时间，展现了导诊团队在关键时刻扎实的专业素养与优秀的应变能力。

为让服务更有“质感”，患者服务部定期开展专业培训。邀请行业专家授课，从CPR等急症处理措施到专科常见问题，从服务礼仪到社会工作技巧，全面提升导医技能；统一更换的工作服不仅提升团队辨识度，更以整齐的风貌传递专业与温度。当导诊人员用标准化礼仪问候“您好，请问有什么可以帮您？”时，温暖的微笑与专业的指引，让医院大厅充满人文关怀。

从热线话务的耐心倾听，到导诊台的快速响应；从楼层间的主动巡查，到陪诊时的贴心陪伴，北京世纪坛医院健康管理服务部用无数个暖心细节编织成一张有温度的服务网。未来，这支团队将继续以患者需求为导向，在提升服务品质中深耕细作，让导医导诊的光芒照亮每一位患者的就医之路。

来源：健康管理服务部

作者：何倩

荐稿：周一思

排版：李春慧

责编：张文康 范晓 张洁

出品

北京世纪坛医院宣传中心

专栏入口