贝壳找房太原站——面对信任危机主动担责化解 极致服务赢回客户满意

周六清晨，阳光洒在门店玻璃窗上，房产经纪人肖琪热情接待了一对年轻夫妻。原本服务过程很顺利，但客户发现房屋有疑似漏水的痕迹，肖琪直面问题立即响应，主动承担责任，化解服务危机，最终通过极致服务重新赢回客户的满意和信任。

首看顺利 没曾想出现转折

首次带看时，客户对万科金域华府的一套大三居尤为倾心，对明亮的主卧、朝南的儿童房和4.2米的宽厅非常满意。看房结束时，客户握着肖琪的手说："这套房子很合适，我们回去再和家人商量。"望着客户离去的背影，肖琪以为这笔交易十拿九稳，也替客户感到高兴。当晚，客户问业主要了进门的密码，想找设计公司提前进家里量尺寸出装修方案，业主很爽快的给了密码。

次日下午，客户匆匆冲进门店，眼眶泛红，声音颤抖："你们怎么可以这样？主卧窗户框上有水渍！那间主卧肯定漏水，你们明明知道却不说！"肖琪被客户的激烈反应惊得愣在原地，因为上周验房时，确实发现主卧窗户缝隙有轻微水渍，但检测报告显示是墙体干燥所致。肖琪当即调出检测报告解释，但客户坚持要退房，"退定金！你们就是欺骗消费者！"

客户的崩溃让肖琪意识到，是自己工作细节上的疏忽触碰了客户底线。验房报告虽显示墙体干燥，但未书面说明水渍可疑点。更致命的是，肖琪过度依赖数据，却忽略了客户对美好居住的向往和对家的完美要求。

化解危机 肖琪主动担责

肖琪很快想到，唯一补救的办法就是主动出击，化解危机。次日清晨，肖琪和门店负责人找到客户道歉，并提出邀请第三方验房机构复查。热成像仪扫描后确认，水渍是两年前年太原突降暴雨所致，不仅是这套房子，好几套都是在窗户缝隙飘进雨水。肖琪不仅让检测师现场讲解，还主动承担了修复预算。从客户的表情不难看出，已经没有前一天那么生气了，但依然要求退房，并让门店承担500元的补偿。肖琪立即联系业主沟通，也答应给业主修复好漏水点，尽快匹配下一组客户。单子，最终还是退了。

肖琪整夜辗转反侧，自觉不能耽误客户的购房进度，必须整理思绪重新匹配。第二天一大早肖琪来到门店挨个房源筛选，每个角落都认真复核。打印好彩色的火石房源纸，肖琪再次找到客户，把筛选出来的房子，一套一套分析讲解。这一次大家都很认真，最终选定了一套顶层，虽然是顶层，但是总价比之前低11万，还能拎包住，客户表示很满意。这次肖琪没有急于拉上客户去签合同，而是楼下走访邻居，是否之前漏过水，又跑去物业查寻该房屋是否出现过维修质保记录。经过此番操作，客户对肖琪越来越认可，说之前要求的赔偿只是气话，就这样，服务者和客户在小区门口笑的前仰后合。

客户至上 永远跟客户站在一起

这次经历让肖琪深刻明白，房产经纪行业的本质是“托起家的港湾”。真正的服务不在于销售技巧，而在于建立信任的桥梁。在房产交易的冰冷的数字背后，永远跳动着客户炽热的生活期待。真正的服务不在于规避所有风险，而是当风暴来临时，仍然坚定地站在客户身侧，用专业托起信任的风帆——这才是经纪行业最珍贵的勋章。

编辑：齐江华

来源：锦绣太原客户端