警惕！去哪儿旅行的“黑幕”，藏不住了

去哪儿旅行众多投诉背后，需要的不仅是一个道歉，而是一场彻底的系统性整改，否则再强大的平台也迟早有口碑崩塌的一天。

来源 | 首席品牌评论（ID：SX_PPPL）

图片丨全景网

去哪儿旅行APP机票预订页面上明码标价的行李额度，在消费者付款之后却“不翼而飞”。中国第二大在线旅游平台正用技术优势编织起一个隐秘的消费陷阱？

6月16日，重庆的邓女士在去哪儿旅行APP上订购了一张近日天津飞重庆的机票。作为一个经常出行的消费者，下单前她特意避开无免费托运行李的选项，选择了价格更高、明确标注“免费行李托运20KG”的选项。

但是在下单出票之后，机票却显示没有免费行李托运额。

邓女士随后致电了去哪儿客服，客服确认了邓女士确实从有免费行李托运20KG的订单界面下单，但是随之解释在下单过程中产品会发生变动，有可能是邓女士在下单过程中产品取消了免费行李托运额，而邓女士没有注意到变动的提示。

对此，邓女士并不认同。她表示，产品订购应该公开透明、明码标价，她明明选择了更高费用的明确标注有免费行李托运额的机票，最终却没有成功取得承诺的产品服务。

在和客服沟通时，邓女士抱着解决问题的态度提出了两个解决方案，要么将现在的机票升级为带有免费行李托运额的，如果有差价她愿意补，要么取消此前的订单全额退款，她重新进行预订。

但是客服却打起了太极，一边流程化道歉，一边解释公司规定机票订单不能做任何变动。

邓女士在和客服沟通无果后，不得已向媒体求助维权。在邓女士看来，她认为去哪儿在此事件过程中有大问题：1.虚假宣传，涉嫌消费欺诈；2.霸王条款，顾客维权无门。

邓女士在去哪儿旅行遭遇到的“行李额消失术”并非孤例。

黑猫投诉平台显示，同样在6月16日当天，还有一位消费者在购买南宁飞丽江的机票时遭遇相同套路，原本选择入口显示有行李额，一旦付款后就突然归零。去哪儿客服反而辩称“支付过程有提示因舱位变化行李额为0”，却无法提供提示存在的证据。

还有类似的案例发生在前几天，6月12日另一位消费者在黑猫投诉平台控诉，在去哪儿网购买淮安飞海口机票时，页面本来清晰显示“870元带免费行李额”，支付1800元购买一大一小两张机票后，付完款后行李额“神奇消失”。

“这不是妥妥欺骗消费者吗？”该消费者愤怒质问。

他同时指出，同期同航线有行李额的票价仍为880元一人，证明去哪儿网并非系统错误，而是有意为之。

更令人震惊的是，当在小红书检索“去哪儿消失的行李额”，发现了大量消费者有相同经历。

在这些用户投诉的案例中，去哪儿旅行的应对模式显得高度一致，都是先否认问题，再推卸责任，最后以“公司规定”为由拒绝解决。

“客服承认入口界面有显示有行李额度，但推脱是舱位变动所致”，这样的话术在多个案例中复现，而当消费者要求提供变更提示证据时，平台却无法出示。

去哪儿旅行众多行李额纠纷背后，暴露出来的其实是一个隐秘的消费陷阱。

去哪儿旅行平台在消费者下单过程中玩起了信息切换的游戏，通过标注有免费行李额的产品吸引消费者点击，然后在支付环节却悄悄替换为无行李额或低行李额的产品。一旦当消费者发现后，就将责任推给“舱位变动”或“供应商问题”。

“用明确的服务承诺吸引下单，却在暗地里埋下服务缩水的伏笔。”

去哪儿网的这种行为已涉嫌踩踏法律红线。

《消费者权益保护法》第二十条明确规定：经营者不得作虚假或引人误解的宣传。第五十五条更是规定，若存在欺诈行为，消费者有权要求退一赔三。

在邓女士的案例中，平台在关键服务条款上出尔反尔，已涉嫌构成欺诈。法律专家指出，平台展示的行李额度信息构成合同要约的一部分，消费者基于此信息做出购买决定，平台单方面变更属于根本违约。

去哪儿旅行上的消费陷阱，还远不止“消失的行李额”。

截至目前，黑猫投诉平台显示，涉及去哪儿的投诉量众多，问题涵盖订单无法修改取消、虚假宣传、临时加价、私自退票等各个方面。每一条投诉背后，都是消费者对这家公司的愤怒和无奈。

面对如此多投诉，去哪儿旅行为何依然我行我素？

一方面的原因，是其借助身份切换的把戏，游走在监管模糊地带。

在机票销售中，去哪儿旅行以“信息中介”自居，将行李额差异推诿给“供应商数据变动”。而在酒店预订时，又将扣款规则归咎于“酒店和代理商制定”。但当消费者追究供应商资质时，平台立即切换为“服务提供者”角色回避审查。

另一方面的原因，源自其市场绝对统治地位带来的傲慢。

从股权结构来看，携程是去哪儿第一大股东。凭借技术和资本优势，二者共同占据在线旅游市场绝对领导地位，消费者几乎没有选择余地。或许也正因如此，它才敢于对用户批评置若罔闻，连最基本的维权诉求都难以得到有效沟通解决。

面对去哪儿旅行的“套路”，消费者维权步履维艰。邓女士在和客服多次沟通无果后选择向媒体曝光，这成为普通消费者为数不多的维权有效途径。

平台经济蓬勃发展多年，技术本来应造福消费者，而非成为牟取暴利的工具。但是在去哪儿旅行的案例中，技术+资本+流量+客户的资源优势，如今却异化为收割消费者的隐秘陷阱。

水能载舟，亦能覆舟。去哪儿旅行众多投诉背后，需要的不仅是一个道歉，而是一场彻底的系统性整改，否则再强大的平台也迟早有口碑崩塌的一天。

来源：首席品牌评论（ID：SX_PPPL）

版权说明：版权归原作者及其原创平台所有。文章为作者独立观点，不代表本平台立场。如有侵权请及时与我们取得联系。