换位体验“被服务者”，关键看体验之后做什么

近期，江西赣州正在全市范围内推进领导干部深入一线换位体验、解决问题的“如我+”行动，其中包括“如我在办”“如我在访”“如我在登”“如我在医”等。例如，当地某位领导干部深入政务服务大厅、文旅消费景点等场所，以“被服务者”的视角和身份开展“如我+”行动换位体验。

虽然行动表述中也有“暗访”这样的字眼，但显然与过去常见的暗访操作还是有区别。一来，过去的暗访主要局限于特定领导干部或部门，而此次参与的部门和人员都更广泛；二来，更重要的是，这一次行动更强调换位体验，即以“被服务者”的视角去感受服务中的堵点难点，追求的是一种心态转变，相比暗访达成的解决问题的现实效果，心理层面带来的将心比心的效果可能会更显著。

这种创新的暗访操作，的确让人耳目一新。过去网友反馈办事难的时候，经常会设想这样一种场景——让官员化身“被服务者”，感受一下办事过程中的麻烦，很多人认为，有了这样的体验，公职人员会更有动力去解决相应的问题。这种期望并非想当然，职能部门的办事人员对被服务者的不解甚至双方的矛盾，很多时候都是因为没有换位体验，没有想到对方的难处。同样办一件事情，对于熟悉了流程的工作人员来说，他们知道要带什么资料，要具备什么条件，但对于真正的“被服务者”而言，就并不具备这样的信息优势，有的人缺乏准备，想得不够周全，或者获知信息的渠道有限，于是办一件事要跑几趟，费心费力，还多了不少埋怨。

了解对方的难处，是相互理解的前提，也是解决问题的必要环节。前些年有的地方让一些摊贩体验执法来代替行政处罚，这种做法主要基于两种考虑，一是它不增加商贩的家庭负担，二来希望能起到警示作用。其实，一直以来外界对城管也有“他们也不容易”的感触，类似的角色互换会让摊贩们多一些理解。这种互动在很多的政务服务场景中可能都适应，道理很简单，无论你是服务者还是“被服务者”，如果学会了站在对方的角度思考问题，工作肯定会做得更好。

那么，是不是类似体验就一定能带来后续问题的改善？显然还是未知数。体验终究只是体验，不代表现实的遭遇，领导干部或工作人员换位体验，恐怕只是意识到了问题，但痛感有多强烈，解决问题的动力有多大，他们是否具备解决问题的能力，则是另一回事。

换位体验就是一种发现问题的方式，但要知道，现有的意见反馈渠道已经非常完善，“被服务者”有充分且便捷的方式反馈自己的遭遇，甚至可以说，换位体验所获得的信息，已经在其他意见反馈渠道中被反复提及。归根结底，换位体验只是一种心理层面的互动，很有创意，为了改善工作，可能也很有必要，但不必夸大它的作用，更不能产生不切实际的期望。了解问题之后能否解决问题，解决问题的效率如何，这才是关键。