电话困难答疑：冷漠型客户和话痨型客户的处理

说明：本文最初发于2017.11.28，调出来给一位券商的学员

问题1：客户反应淡漠，话题难以开展，还有遇到客户很能聊，东拉西扯半天，好不容易回到正题，客户又拒绝。

分析：这个问题里包含两个方面，第一个是客户淡漠，第二个是客户闲聊。

第一个方面：客户淡漠—用连续的钩子解决。

客户最开始必然淡漠，因为不知道你是谁，你要做什么，人的本能是保护自己。所以，在最开始的10秒之内，要完成两个目标：1.传递给客户一个正面积极的印象-钩ta！方式是语速要稍快，语气要听得出热情，表情带笑；2.迅速用话术内容的第一个钩子主导谈话，避免客户过多思考，例如课上提到的“我是xxx，前面给您发送过一条短信的，您收到了吗？”这句话一定要快速连接说出，中间不停顿，这样客户的注意力会集中到回答你的问题。

客户回应之后，你要继续掌控，迅速拿出第二个钩子---给客户带来的利益好处，这个好处的描述，话术设计要动人：

使表达更动人的四种方法

1） 形象化—描述生动画面

2） 明确化—用语简洁清晰

3） 个人化—用亲身经历引起共鸣

4） 情感化—触碰听众内心

例如：

客户经理：“系统提示我，您已经具备了开通打新股的资质，但是还没有办理，如果一旦打上新股，您知道有哪些好处吗？”（这句话要带着热情说，用了一个问句，升调结束，主导互动，一旦客户引起兴趣，后续则要注意回答合规，不能给客户承诺或暗示一定能赚不亏）

客户：有啥好处啊？中签概率那么低。。。

客户经理：x先生，您说的对，同时呢，根据我们的经验，打新不一定能次次中，而不打则肯定打不中，所以，您担心的不是概率，而是麻烦是吗？

客户：对啊，不想老操心！

客户经理：别担心，x先生，这次给您打电话，就是为了帮助您解决这个问题的，我们新版的软件就是针对这个问题研发的。前不久有一个客户，就迷上了新软件，天天签到打新，结果真中上了，1万多块就到手了！这样吧，您看本周哪个时间比较方便，周二下午或者周三下午，您有空吗？我见面给您讲一讲。

上述话术，要注意，每次你的结束一定要用一个易回答的封闭式或者选择式问题作为钩子，不要留给客户太多的思考时间。同时，因为是问句，很自然会将你的语气改变，提问时升调，回答时降调，做到抑扬顿挫，这样就调节了电话的温度，如果多称呼对方，也会令客户感觉很舒服。（这点上大家要注重练习，非常有意思）；要准备一个例子，请务必真实，会对客户有很大的吸引；我标红色，是提醒各位注意，你要有温度，打电话前状态要调整好，吃饱饭、开开心心。。根据实操经验，你连续打过5个电话之后，紧张感就一定消失！所以每次你一定要多打才有感觉，至少一次10个。

第二个方面：客户闲聊—用话术脚本占据主导。

客户闲聊，是因为你没有掌控电话的主动。我们在课上说：保持清醒，电话的最终目标特别重要，就是约访。

从这个结果往前推，你要约访合格客户，什么是合格客户？除了你在系统内预先筛选的标准之外，在电话里还要KYC。这个过程就是互相争夺主动的过程。

还记得课堂里渣打银行的电话吗？那个女客户经理，面对我数次的提问，依然能够保持冷静，在肯定我之后，进而转到她想确认的目标上，例如我的资产量、我的投资经历等。这就是专业和熟练，我想能具备这样的能力，你一定会对自己有更多自信！

做到她一样，很简单，还记得课程PPT上有一句话吗？“至少我们有脚本！”

对，你就拿着话术，话术里根据每一种产品的特点，设计有针对性需要核实客户的问题，最好不超过3个，每一个确认之后，就打个√，完毕之后，就快速感谢客户，结束通话。

很多时候在没有经验时，最开始一旦客户说起来没完，你内心会纠结要不要打断，又担心让对方感受不好。这个的解决办法是：在客户讲话的某一个停顿，尝试友善地打断他，总结客户观点，用封闭式问题确认，结束他的陈述。例如：

客户经理：“我很好奇，x先生，您是说您认为xxxx，对吗？”（客户一旦回答，不要停顿，感谢他，迅速进入下一个提问。）

客户：对，同时。。。 （不要让他说下去）

客户经理：“好的，我记下来了，x先生，另外还有一个问题。。。”（记住，你要始终用提问来hold主动。）

不排除会遇到倾诉型话痨，可以礼貌告诉对方，因为我还有一个会议，等下一次再继续请教好吗？谢谢！（征询式语气）。不必担心会失去他，因为一定有无数人因为他的啰嗦而挂掉了他，或许他已经早就习惯，你也至少做到了客气。

归结到根本：一旦失去主导，立刻回到话术本。

祝大家成功，开始尝试吧，客户会带给我们很多有趣的回忆，记下来！