关于投诉吕梁市人民医院接待敷衍的问题，调查结果来了...

信件内容：

事情经过：5月22日早晨，本人母亲于前一天晚上预约挂号发热门诊，到达医院后竟耗时一小时找不到发热门诊所在地，期间多次询问导览台护士，第一次询问导览台坐有三个护士且在闲聊，回复“发热门诊在科技楼，就在外面”，找寻无果后再次返回询问护士回复“就是在外面，你出去找人问问“科技楼上面没写科技楼”，由于当天下雨室外无人可以询问，再次找寻无果后返回导览台询问，此时导览台仅有一位护士，得到回复“我现在就一个人没法带你去找，你再去外面问问吧”，此时本人母亲属于高烧状态身体十分不适，且在雨中寻找了三次，于是打12345进行投诉，电话转接到医院相关人员处，回复依然是“我这会儿也没办法下去带你去，你自己找导览处找人带你去，此回复仍然无法解决问题，无奈只能自己去询问。最终走到大门口询问门卫，门卫指出发热门诊所在地，但该楼并未有发热门诊标识，进入一楼后并未发现值班人员，仅有一位清洁工再次返回寻找门卫询问，门卫回复“怎么没人呢，三楼就有人啊”，再次回到发热门诊到达三楼，发现三楼是住院部隔离病房，见到有护士再次进行询问，得到回复“三层为住院区，二层为医生办公室，一层才是门诊”，无奈又回到一楼，期间听到三层护士给一层护士打电话说“你们不在一层吗？怎么让人找到三层了”。回到一层后有护士指责“我就一直在这你没看到吗？”，本人母亲回复没看到人，此时清洁工也搭话指责“你找不到是你的问题，怎么能怪人家呢”，之后才终于见到医生进行检查。检查结束后离开发热门诊才发现所谓标识竟是被两棵大树遮挡的一个小牌子！检查项目仅为抽血和CT检查，检查结束已经中午11点钟，而本人母亲早在九点左右到达医院，期间竟耗费1个小时寻找门诊所在地。

对医院的质问：

第一，请问导览台工作人员如果不清楚发热门诊所在地为何要指向并未有任何标识的所谓“科技楼”；

第二，为何多次寻求导览台帮助都无法得到解决，任由一位身体极度不舒服的女士自己独自在雨中寻找，不提供任何帮助；

第三，为何发热门诊一层无人值守，任由病人闯进三层隔离病房？如果被传染到其他疾病请问谁负责；

第四，为何发热门诊护士及清洁工可以理所应当的指责病人，对于一个发高烧且全身不适的病人，难道就应该在不熟悉医院的情况下一次性找到医生办公室才是对的吗；

第五，为何医院的指示牌十分不清晰，导致病人要花大量时间去寻找，请问如果是在寻找的过程中有急症出事了谁负责？

对医院的诉求：

第一，要求导览台护士，发热门诊接待护士，清洁工以及12345转接的医院相关人员对其态度恶劣进行道歉，并要求医院进行处罚；

第二，要求医院核实为何在一开始导览台有三位护士，而之后仅有一位护士，导致无人可以带领本人母亲去寻找发热门诊，其余两位护士是否偏离值守？请提供监控证明在当时时间段其余两位护士确有正事可做；

第三，为何两次进入发热门诊都未见到值班护士仅有一位清洁工？值班护士是否擅离职守？请提供监控证明值班护士确实在岗，如无法证明请医院按照相关规章制度进行处置！

第四，请医院完善导览指示牌，提供清晰明了的医院平面图或电子地图，放置在明显可见的位置，对发热门诊指示牌被大树遮挡的情况进行改善，并请相关部门进行监督，改善完成后请公示；

第五，加强导览台工作人员素质培训，以及医院其他接待工作人员的素质培训。对上级监督单位的诉求：请尽快处理本人的投诉，监督医院进行道歉、改善、培训，对医院进行必要的监督及处置。

回复部门：

吕梁市卫生健康委员会

回复内容：

网民朋友，您好！

一、要求引导员、发热门诊接待护士、清洁工及12345转接医院相关人员道歉。

医院调查处理结果：吕梁市第一人民医院门诊部引导员、发热门诊接诊护士、清洁工均向患者进行了道歉，取得了患者家属的谅解。医院对门诊部、感染疾病科上述人员进行批评教育外，对所有导诊护士、引导员、发热门诊护士、清洁工进行服务强化培训，不断提高门诊服务质量。

二、要求医院核实为何在一开始导览台有三位护士，而之后仅有一位护士，导致无人可以带领本人母亲去寻找发热门诊，其余两位护士是否擅离职守？请提供监控证明在当时时间段其余两位护士确有正事可做。

医院调查处理结果：经过检查排班表、调阅监控，门诊部导诊台共三名工作人员，一名为导诊台护士，主要职责为新就诊患者建卡，一名护士职责是办理麻卡、诊断证明盖章、办理出生证明，一名为引导人员，负责引导患者就诊，三名工作人员均在岗。负责引导的工作人员只有一名，所以不能够陪同患者去发热门诊。早上8:58导诊人员在一楼大厅发现一名患者晕倒，且无陪侍人陪同，导诊护士和引导员两人将患者急送肾内科就诊，这一时间段他们不在岗位，所以患者返回当时看到的一名工作人员是麻卡办理工作人员，不存在工作人员脱岗现象。

三、为何两次进入发热门诊都未见到值班护士，仅有一位清洁工？值班护士是否擅离职守？请提供监控证明值班护士确实在岗，如无法证明请医院按照相关规章制度进行处置。

医院调查处理结果：经感染性疾病科护士长检查排班表、调阅监控，患者于9点31分经感染患者通道进入后在保洁员指导下到了病区三楼，然后于9:38从三楼到发热门诊就诊，监控发现发热门诊护士一直在岗，无脱岗。

四、请医院完善导览指示牌，提供清晰明了的医院平面图或电子地图，放置在明显可见的位置，对发热门诊指示牌被大树遮挡的情况进行改善，并请相关部门进行监督，改善完成后请公示。

医院调查处理结果：吕梁市第一人民医院责成门诊部与宣传科立即进行沟通，并现场检查从门诊大楼到发热门诊标识缺失情况，确认发热门诊提示数量不够，目前已经计划制定新的平面图、标识和指示牌，很快就能到位，请所有患者家属监督检查。

五、加强导览台工作人员素质培训，以及医院其他接待工作人员的素质培训。

医院调查处理结果：吕梁市第一人民医院在接到投诉后，门诊部和感染性疾病科分别组织全体工作人员就此事在科内进行深刻反思，除对当事人进行批评教育之外，要求所有导诊人员以此事为戒，不断提高门诊服务质量。同时在全院科主任会议上就此事进行通报，提高全院职工的服务理念，更好地为患者服务。

感谢您对我们工作的关注、理解和支持，欢迎继续批评和监督，同时祝您身体健康，生活顺心，工作顺利！

来源：吕梁市人民政府