办卡不退不换？预付卡消费维权升级

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）已正式施行一月有余。多地依据《解释》成功审结相关案件。比如，北京市顺义区人民法院近日判决一起预付式消费民事纠纷案，判定预付式培训合同中“超期不退”的条款无效。

北京市社会科学院副研究员王鹏在接受中国城市报记者采访时表示，《解释》切实保护了消费者权益，消除霸王条款等对消费者权利的限制，同时规范了市场秩序，营造公平竞争环境，推动预付卡消费市场健康发展。《解释》还填补了预付卡消费领域法律空白，为相关纠纷审理提供明确依据，促进法律制度完善。

“霸王条款”认定无效

近年来，预付卡消费模式已十分普遍，在健身房、美容美发店、教育培训机构等领域都能看到它的身影。

最高人民法院民一庭副庭长吴景丽表示，预付式消费有利于解决经营者尤其是广大中小微企业“融资难、融资贵”问题，有利于降低消费成本，也是消费者广泛采用的消费方式，本是“双赢”之举。但是，经营者在预付式消费中的融资行为也会使消费者面临较高的违约风险，“卷款跑路”、收款不退、“霸王条款”等问题成为消费堵点和痛点。

当被问到是否有过预付卡消费经历，大部分受访者都表示有过。谈及预付卡消费遇到的问题时，不少人纷纷打开了话匣子吐槽。

刚毕业的大学生小张在健身房办卡后被“转卡手续费”坑了。“前年由于租的房子到期了，想把在楼下健身房办的卡转给朋友，健身房竟然要收取30%的手续费，算下来比重新办卡还贵。”小张说。

“合同里密密麻麻全是商家免责条款，根本没注意到‘转让需经商家同意并支付管理费’这一条。”小张向中国城市报记者展示了与销售的聊天记录，“办卡时承诺‘随时可转’，结果全是套路。”

《解释》对上述消费乱象进行了规范。《解释》第九条规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”应依法认定无效。《解释》第十一条规定，消费者转让预付卡只需通知经营者即对经营者发生效力。

吴景丽解释称，受让人既享有原持卡人的权利，还享有请求经营者更名、修改密码的权利，解决了转卡难和受让人用卡难问题。

福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪在接受中国城市报记者采访时称，《解释》打破了商家利用格式条款损害消费者权益的局面，使消费者在预付卡消费中的合法权益得到更明确的法律保障。《解释》遏制了商家不诚信行为，也增强了消费者对预付卡消费的信心，推动消费市场繁荣。

詹军豪指出，最高人民法院关于预付卡霸王条款无效的规定，《解释》对商家经营活动有显著影响。这将促使商家提高服务质量，诚信经营，以赢得消费者信任，否则可能面临法律追责和消费者流失。

对此，中关村物联网产业联盟副秘书长袁帅向中国城市报记者表达了类似看法。“一方面，这一规定促使商家重新审视和规范自身的经营行为，避免在合同中设置霸王条款，从而维护市场公平竞争环境。商家需要认识到，尊重消费者权益、遵守法律法规是长期经营的基础，只有通过提供优质的产品和服务，才能赢得消费者的信任和支持。另一方面，该规定也增加了商家的经营风险和成本。商家在制定预付卡消费政策时，需要更加谨慎地考虑法律因素，确保合同条款的合法性和合理性。从长远来看，这一规定有助于推动预付卡消费市场的规范化发展，提高商家的整体经营水平和信誉度，为商家创造更加稳定和可持续的经营环境。”袁帅说。

严肃追责“卷款跑路”行为

除了“不退卡、不补卡、限制转卡”等霸王条款，“卷款跑路”也是预付卡消费领域的一大痛点。

“我在一家理发店办了预付卡，当时商家承诺有很多优惠。可没多久，理发店就突然跑路了。”在北京工作的陈女士回忆起去年的遭遇仍显无奈。陈女士告诉中国城市报记者，在闭店前几天我刚在会员卡里充值了5000元，后来老板电话都打不通了，这件事只能不了了之，到现在也没有拿回我的钱。”

《解释》对“卷款跑路”行为作出了明确规定。《解释》第二十三条规定，经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务，又恶意逃避消费者申请退款，构成欺诈的，应当依照消费者权益保护法相关规定承担惩罚性赔偿责任；涉嫌刑事犯罪的，应当将犯罪线索移送公安机关，依法追究刑事责任。通过严肃追责打击遏制“卷款跑路”行为。

得知这一规定后，陈女士直呼“早该这样”，并表示“新规的出台，让我们消费者看到了保障。之前商家跑路，我们一点办法都没有。现在知道法律对‘卷款跑路’等行为有了更明确的规定，以后再办卡，会觉得更有保障一些。不过，还是希望监管能更到位，让这些规定真正落到实处”。

对于一些消费者担心商家跑路的问题，商家该如何增强消费者的信任？浙江大学城市学院文化创意研究所秘书长林先平建议，商家可以通过提供优质的服务和产品，加强与消费者的沟通交流，及时反馈消费者意见和建议，从而赢得消费者的信任和支持。商家还可以通过建立完善的信息公开和信用体系，加强与第三方机构的合作等方式重新获得消费者的信任。

另外，《解释》提出，经营者“迁店”给消费者接受商品或者服务造成明显不便、未经消费者同意将合同义务转让给第三人、出售不限消费次数的计时卡却不能正常提供服务等情况下，消费者有权解除合同。

最高人民法院发布的涉预付式消费典型案例之一就是“培训机构单方改变培训地点给消费者造成明显不便的，消费者有权解除合同”。

黄某与重庆某公司签订培训合同，接受舞蹈培训，培训费3000元。约2个月后，该公司向接受培训的消费者发出《消费者告知函》称，原培训场所停止教学，消费者需要选择新的培训地点，因消费者个人原因不到场培训的，公司不承担任何责任。

黄某认为，原培训地点紧挨其住所，更换后的三个培训地点离居住地很远，遂起诉请求解除合同并退款。审理法院认为，黄某要求解除合同，应予支持，判决该公司返还黄某培训费2473.97元。

消费者享有退款“冷静期”

在现实生活中，因信息不对称和商家过度劝诱营销，消费者盲目办卡的现象屡见不鲜。

为解决这一问题，《解释》明确消费者七日无理由退款的权利。根据规定，消费者自付款之日起七日内有权请求经营者返还预付款本金，解决消费者与经营者之间信息不对称问题，规制过度劝诱、欺诈营销行为，引导经营者通过提高商品和服务质量来吸引消费者。

这相当于为消费者提供了“冷静期”，避免在冲动情绪下消费造成损失。

但也同时规定了例外情形，消费者订立预付式消费合同时已获得过相同商品或者服务的，不能七日无理由退款。

最高人民法院民一庭庭长陈宜芳表示，从调研情况看，北京、江苏等地已较长时间实行消费者七日或者十五日无理由退款，效果较好。部分经营者已经采用无理由退款制度，在售卡后短期内进行无理由退款。并且，七日时间较短，只退本金，不会增加经营者财务成本或者对经营造成干扰。

“需要特别强调，《解释》规定七日无理由退款的目的是解决信息不对称问题，如果消费者订立预付式消费合同时获得过相同商品或者服务，说明其对商品或者服务已有充分了解，就不能七日无理由退款。”陈宜芳说。

此外，预付式消费合同文本或者记录消费内容、次数、金额及预付款余额等信息的证据通常由经营者控制，消费者面临“举证难”的问题。《解释》第二十五条规定，如果经营者控制上述证据却无正当理由拒不提交，可以根据消费者的主张认定争议事实。

王鹏提醒消费者，在面对霸王条款或商家跑路时要收集和保留证据。比如，办理预付卡时签订正式合同并妥善保管，索要加盖公章的发票、收据等凭证；保留支付记录，如转账截图、银行流水等；尽量通过书面形式与商家沟通，保留记录，电话沟通后以短信或邮件确认；发现商家经营异常及时拍照、录像或录音；向商场管理方等第三方了解商家情况并留存证据。

“消费者在与商家签订预付卡消费合同时，应仔细阅读合同条款，对于商家提出的霸王条款，要及时提出异议并要求修改，同时保留好合同原件及相关沟通记录。若商家拒绝修改且坚持霸王条款，消费者可考虑不签订合同或选择其他商家。”袁帅补充道。

■中国城市报记者 朱俐娜