以监管新规为纲，筑消保防线于实

建设“大消保”工作体系是国家金融监督管理总局明确的消保工作实施重点。在加快“大消保”格局建设进程中，总局今年以来针对新能源车险、绿色金融发展、适老化服务、金融纠纷调解、投诉溯源治理等消费者关注的问题已推动多项新规落地。在人保集团的统一部署下，人保财险积极响应监管对消费者权益保护领域的各项要求，持续优化消保工作机制，全面提升消保工作质效。

国家金融监督管理总局明确，要加强新能源车险监管，要求提升理赔服务质效、规范市场秩序、优化费率回溯监管、加强行业自律、强化消费者权益保护等。

人保财险坚定落实监管机构推进车险高质量发展有关要求，不断加大车险承保服务供给，积极承保新能源车险业务。

2025年1月25日，由中国保险行业协会搭建的“车险好投保”平台正式上线。人保财险发挥行业头雁作用，稳妥推进平台上线运行，并成功签发行业首单。

同时，人保财险着力拓展新能源车业务布局，发挥自身在新能源车险定价、理赔、商业模式等方面优势,携手合作伙伴共同创新商业模式,助推中国车企“走出去”。2025 年初，相关业务在香港地区正式落地,通过加强新能源车险供给,完善车险服务和保障,助力新能源车企在港销售。

国家金融监督管理总局对金融机构开展绿色金融业务风险防控提出明确要求，完善风险管理机制，强化全流程风险管理，健全环境、社会和治理风险管理体系，探索环境气候风险管理技术和工具，维护良好市场秩序，确保商业可持续。

人保财险创新打造绿色保险体系，扎实做好绿色金融大文章，从战略高度推进绿色金融和可持续发展工作，完善公司绿色金融服务体系，全方位提升绿色金融服务能力，推动绿色保险有力有效服务“降碳、减污、扩绿、增长”，为经济社会绿色转型注入金融动能。

2025年以来，人保财险积极参与国家应急管理体系建设，持续推动巨灾保险保障范围从单一地震灾因向台风、洪水、暴雨、泥石流等多灾因扩展；多措举措提升防灾减灾救灾能力，建立台风、暴雨等各类灾害风险地图和气象预警服务模式，及时向客户发送预警预防信息，面对“1.7”西藏日喀则6.8级地震、华北地区罕见持续性大风、北京强对流天气等突发灾害，第一时间启动大灾应急响应机制，最大限度降低受灾群众损失。

2025年5月，中国灾害防御协会灾害保险与风险减量分会正式成立，人保财险当选理事长单位，并被授予“防灾减损社会责任担当单位”荣誉奖章。

国家金融监督管理总局提出，要提升老年群体金融服务水平、健全养老金融业务内部治理体系、构建多方协同的高质量发展格局。

人保财险积极响应应对人口老龄化国家战略，相继印发系列文件，制定差异化服务措施，不断推进适老服务“硬设施”升级和“软环境”升温。

一方面，持续构建完善“护理保险+风险减量+养老服务”的保险服务模式，公司门诊慢特病业务一季度新拓展项目超过4亿元，新增承保人次近700万；养老服务机构保险业务已覆盖全国29家省分公司，提供保险保障330亿元；累计承保商业型惠民保项目80个，保障客户1447.11万人，安康险首次限时将投保年龄上限放宽至65岁。

另一方面，人保财险不断提升老年金融消费者权益保护力度，2025年以来，进一步明确分支机构营业职场无障碍等设施设计规范，加强营业场所关爱设施改造，升级配置药箱、爱心座椅、老花镜等；95518客服热线部署超500名坐席面向老年客户提供专属服务；线上线下持续开展老年群体反诈教育和专题活动；总、分微信公众号掌上服务驿站、理赔页面实现“适老化专属通道”“老年人保险服务代办”服务，持续推进人保e通、 “展客助手”等智能终端应用和优化，为老年人群体提供更加便捷化服务，持续增强老年人获取金融服务的获得感和安全感。

国家金融监督管理总局贯彻落实中央金融工作会议精神，进一步健全完善金融消费纠纷多元化解决机制，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动在金融领域践行新时代“枫桥经验”。

人保财险进一步贯彻落实监管对调解化解、强化源头治理工作的相应要求，全力构建金融消费纠纷多元化解机制，探索多元解纷模式，坚持和发展新时代“枫桥经验”。公司坚持在重要时间节点、突出关键领域，持续开展纠纷调解专场活动，不断加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，引导消费者理性表达诉求。

2025年“3·15”活动期间，全系统统一开展以“消保先锋站 为民办实事”为主题的纠纷调解专场活动，各地积极联合当地交警、行业协会的专业调解员、行业专家进行现场调解服务，积极宣传公司纠纷调解工作情况和多元解纷途径，切实让消费者找得到、问得清、办得成，并在此基础上创新搭建“流动纠纷调解站”、推行“入户调解”服务等多元举措，全面提升普惠金融服务覆盖面。2025年一季度，应调率和调解执行率继续保持100%。

国家金融监管总局成立以来，紧紧围绕人民群众急难愁盼问题，持续提升投诉处理质效，强化源头治理，推动消费纠纷公正高效化解，切实保护金融消费者合法权益。

人保财险深入贯彻落实监管机构、人保集团工作要求，不断增强消保投诉工作的使命感、责任感、紧迫感，加强组织领导，形成全面覆盖、各司其职、协同高效、保障有力、守牢底线的工作局面。2025年以来，人保财险履行投诉处理工作主体责任，以“压全量、防升级、解纠纷”为核心，从实施预算管理、推进分类分级、夯实责任体系、强化监督检查、优化运营质效、升级多元解纷六个方面明确工作任务，认真倾听消费者需求，妥善处理消费者投诉纠纷，聚焦消费者反映集中的投诉问题组织开展专项治理行动，不断提升投诉处理时效和化解能力。2024年人保财险监管投诉的行业占比和自收投诉同比数据实现“双降”。

2025年监管政策概览

发布时间 监管文件名称

1月 《关于深化改革加强监管促进新能源车险高质量发展的指导见》 2月 《银行业保险业绿色金融高质量发展实施方案》

3月 《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》

4月 《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》

5月 《信访工作办法》