互联网“百万”保额，岂能玩“噱头”

在各类电商或资讯平台上的保险广告中，不乏“百万”保额、“保障上百种重疾”、“限时优惠即将结束”等颇具吸引力的用语。这些“看上去很美”的保险产品，究竟是“玩噱头”还是“真有料”？ 为了全面评估互联网保险产品真实情况，上海市消保委近日联合复旦大学针对互联网保险产品开展测评。

各种商业保险产品是对社会保障的重要补充，满足了社会多样化的保障需求。与其他行业借助互联网“开疆拓土”一样，保险行业如今也通过互联网平台推销产品。有报告披露，2024年的线上购险率已从2023年的73%升至78%，线下购险率则从2023年的85%降至79%。即线上购险率有望超过线下。然而，线上购险却暗藏某些陷阱。

比如此次测评结果显示，某平台销售的天天保百万意外险,宣称“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓“百万”为报销上限，且免赔额高达5000元，而该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元。由此可见所谓“百万”保额实为陷阱，消费者一旦购买，理赔或大幅“缩水”。

另据复旦大学相关专家介绍，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例，具体的疾病种类只能到保险条款中查询，消费者难以快速判断保障范围。那么，有的消费者可能会在模糊表述的诱惑下线上购险，为后续纠纷埋下隐患：以为所患疾病可保，实际上可能不保。

人工客服的缺失也是消费者着重反映的痛点。人工客服在保险企业扮演的角色尤为重要，因为要承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而，实际情况是，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但消费者实际咨询时发现只能使用AI问答系统。这是为了节省成本，还是刻意回避客户诉求？

也就是说，以上测评结果为我们揭示了网售保险产品一系列“虚操作”——既在售前宣传环节“玩噱头”诱导消费者购买，又在网售过程中让消费者“误以为”，还在售后以AI客服应付客户相关问题。那么，消费者的知情权、选择权、公平交易权就容易受到侵害；而相关保险公司通过“玩噱头”等操作提升业绩，获取不当利益。

众所周知，传统保险产品是面对面销售，既能为消费者提供个性化服务，也容易将保险合同条款解释清楚。而互联网保险产品是以标准化、短周期、易上架为设计导向，其缺点是对消费者权益保障不足。对此，近年来我国制定并实施的《互联网保险业务监管办法》《保险销售行为管理办法》做出详细规定，但执行环节不够理想。

上述测评不仅发现部分互联网保险产品仍存在产品名称误导、信息披露不足、营销手段不规范，以及人工客服缺失等四大问题，还对多家存在问题的保险机构进行点名。从某种意义上来说，这对网售保险产品进行了一次“体检”，对消费者也是一种提醒，对保险监管部门是一种提示，对被点名保险机构和其他险企是一种必要警示。

因为被点名或者存在类似问题的保险机构和保险产品，被测评出问题后，消费者将会用脚投票。所谓“百万”保额这种“镜中花水中月”，有望被测评结果叫醒的消费者和监管者击得粉碎。期待类似测评活动常态化。

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