“亚朵枕套事件”最新声明：系分拣错发！洗涤厂自辩：从未接过医院订单 层层分拣失灵，酒店布草安全该如何监督

每经记者｜舒冬妮每经编辑｜魏官红

6月8日，针对近期杭州西溪紫金港亚朵酒店的“枕套事件”，亚朵集团发布最新声明称，事件原因调查结果系分拣错发，为洗涤供应商在分拣环节出现错发，涉事门店在布草验收、布房、查房环节存在疏漏。

图片来源：微博@亚朵ATOUR 截图

6月3日，有网友在社交平台发文称，杭州一亚朵酒店客房出现印有“杭州御湘湖未来医院”标识的枕套，由此引发公众对布草卫生管理的质疑，酒店与医院布草到底是否存在混洗成为最大关注点。如今，亚朵方面发布的最新声明打消了“混洗”的猜疑，但“枕套事件”带来的涟漪效应还在扩散。

“枕套事件”发生后，浙江一家洗涤工厂的老板张劲忙得不可开交，“前一天刚接待了来自文旅部门的领导，紧接着一上午就接待了四五家酒店的客户，全部是来工厂考察的。一些几个月都不来一次、连工厂朝南朝北都不知道的酒店也都来了”。

还有几位洗涤工厂的老板同样表示，近几天接待了一波又一波的酒店人员检查，他们到工厂拍照，要求工厂出函保证“没有医院业务”。布草洗涤行业如临大考，或因工厂有项目未达标，张劲还接收到几个同行“暂时代洗”的请求。

6月6日晚，《每日经济新闻》记者独家采访到“枕套事件”涉事洗涤工厂老板，他坦言确实存在分拣疏忽，但其再三强调“从未接过医院业务”，对于医院枕套从何而来，他也还不知道准确原因。

一家上海的酒店总经理向记者表示，这称得上是整个酒店行业的“黑天鹅”事件，已经为品牌和行业的卫生安全蒙上了阴影。

既然如此重要，酒店为何不自建洗涤厂？记者采访了解到，低利润是洗涤厂的共性，酒店自建并不划算。相关事件为酒店行业敲响警钟，酒店对布草洗涤工厂的筛选标准、定期监督以及回收布草的质检环节监督或都亟待加强。

张劲认为，“亚朵枕套事件”的出现或许是件好事，由此整改或淘汰不规范的工厂，会让洗涤行业变得更加正规，酒店行业对布草的管理也会变得更加严格。

涉事洗涤厂自辩：确实存在分拣疏忽，但从未接过医院订单

6月3日，一位网友在入住杭州西溪紫金港亚朵酒店时，发现客房出现印有“杭州御湘湖未来医院”标识的枕套。当日深夜，亚朵涉事酒店发文表示：经严格核查，确认问题根源是门店自采的洗涤供应商出现严重工作失误，已经中止了与这个洗涤供应商的合作。

图片来源：网站截图

6月4日下午，杭州洗染行业协会也发布说明：此次问题根源在于洗涤服务供应商在布草分拣环节出现严重操作失误，致使医疗布草与酒店布草发生不当混淆。不过，彼时无论是亚朵酒店还是行业协会，都没有直接回应消费者最关心的是否混洗的问题。

6月6日晚，涉事洗涤工厂老板在接受《每日经济新闻》记者采访时直喊“冤枉”。他表示，公司有医院洗涤资质，但自成立以来专注于酒店洗涤业务，从没有接过医院洗涤订单，更从未与御湘湖未来医院有合作。

对于医院枕套从哪里来，他没有得到准确结论，但自己有以下猜测：有两种可能，要么是这一次有人刻意塞进来；要么是之前混在了御湘湖酒店的枕套中送过来的，因为后者也是公司的客户，但公司没有分拣出来，最终送到了亚朵。

地图显示，御湘湖酒店与杭州御湘湖未来医院相邻，步行约1分钟。

他再三强调：“洗医院的就不会洗酒店的，这是行业的高压线不能碰。我们没有医院业务，监管部门可以查我们的合同和银行流水，这不可能有假。”他表示，自己会在6月7日去浙江省洗染行业协会进行说明。

不过，他坦言，枕套是从工厂流出，那么工厂确实在分拣中存在疏忽，这也不可避免。6月8日，记者就“亚朵酒店枕套事件”试图采访杭州御湘湖未来医院和御湘湖酒店，但未获有效回复。

杭州洗染行业协会会长张力民在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，医院和酒店布草混洗在行业内的情况比较罕见，医院布草洗涤工厂的数量远低于酒店类，一个符合条件的既有“医洗”又有“酒洗”的工厂要求很高，一般企业很难达到。

杭州市地方标准《洗染企业等级划分》中提到，医用织物洗涤企业会比旅游住宿业纺织品洗涤企业多出两条要求：设备布局合理，设施整齐，清洁区和污物区有物理隔离屏障，除供人员和物品进出的通道外，两区空气不能对流，污染区换气次数每小时应大于10次，物品单向流动，不应混杂；有单独的感染性织物洗涤和消毒区。

洗涤厂压价求生，卫生质量埋隐患？

虽然亚朵方面发布的最新声明打消了外界“混洗”的猜疑，但从保障品质角度而言，酒店没有考虑过自建洗涤厂吗？

多位业内人士告诉记者，在酒店行业，洗涤通常有自建洗涤中心和完全外包两种模式。做布草智慧芯片的同程安芯CEO（首席执行官）王婷表示，过去许多星级酒店都有自建洗涤中心，那时候外包洗涤工厂数量不多，各项流程也都不完善，后来随着酒店行业发展，酒店越多，洗涤工厂也变得越多，并且，很多城市环保要求越来越高，排污证、环保证等审发越来越严，自建洗涤中心不断减少，外包模式逐渐占据主导地位。

对于酒店而言，从自建洗涤中心的投入产出比、坪效、人效等来看都不划算。王婷算过一笔账，一个洗涤工厂要办起来可能要耗费上千万元，前期投入包括两三百万元的洗涤龙设备、厂房租赁，后期加上人力、耗能等持续性经营成本，测算下来要到六七年才能开始赚钱，有的投资回报周期甚至要十年。

做洗涤厂不是个赚钱的好生意，2014年在新三板挂牌，2019年又退出新三板的瑞丽洗涤的财报数据也说明了这一点。

根据瑞丽洗涤财报数据，2014年公司年营收近3000万元，归母净利润约为150万元，净利率约5%。2018年公司营收增至9563万元，净利率仍只有6%。2014年至2019年期间，公司有两年为净亏损。

瑞丽洗涤挂牌新三板之初曾表示，我国洗涤行业正处于发展的初级阶段，企业以中小型企业为主，竞争激烈。在2019年半年报中，公司表示，洗涤业由于以前进入门槛低，个别洗涤企业环境保护意识薄弱，存在市场行为不规范等行为，众多企业进入市场并拓展业务，又多采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力，影响市场的正常秩序，竞争激烈。

竞争激烈成为行业共识，记者在采访中了解到，洗涤行业已经有多年没有涨价。在从业十余年的酒店总经理林贵的印象中，自2018年以来，布草洗涤行业的报价就维持在每套6元多，不同星级酒店的要求不同，价格可能略有差异，但多年来基本没有太多明显变化。

记者采访了多位洗涤工厂的老板，他们均提到，近年来行业内卷更加严重，作为酒店的“乙方”，工厂没有什么话语权，而且内部低价竞争激烈，也没有行业指导价，很难把价格涨上去。

张劲表示：“小厂太多了，你不洗有的是人洗。对于酒店来说，既要洗得好，又要价格便宜，但对于洗涤厂来说，这些都需要成本。两三百家工厂里，真正做得好的，找不出几家来。”

利润低，行业出现了一些乱象。张劲表示，有的洗涤厂的洗涤剂甚至是自己配的，买一点碱、一点草酸，再加一点综合粉剂，拿水泡一泡再倒进去，正规情况下洗涤剂成本可能要到15元，这样下来却不到2元。

“一定要去工厂看，观察洗涤的程序、洗多少遍、过多少遍的水。有的工厂报价低，怎么做到的，只能靠一些程序来降低成本，比如要求洗30分钟，压缩到20分钟；然后压缩洗涤剂，要求打多少克，实际打多少克；熨烫（可能）就不会直接熨烫，先烘一点再熨烫，这些成本都是可以压缩的⋯⋯”张劲算了一笔账，熨烫环节按要求是八十摄氏度，如果按五六十摄氏度压缩成本，一台单机可以省下10元/斤，按一天洗100斤来算，仅这一环节一台单机一个月可以省下三四万元。

专家：需要政府、酒店等各方加大监管力度

在亚朵酒店被曝出现医院枕套的当天，林贵就听说了这个事情，他的第一反应是意外。“洗涤厂是怎么回事？”他的第一个疑问点就放在了洗涤厂而不是酒店，因为酒店选择洗涤厂，基本只会跟专门做酒店业务的洗涤厂合作。“这对我们酒店来说是不能理解的，医院和酒店洗涤完全是两个品种。”林贵说。

在他看来，酒店的各方面管理流程已经很标准化了，基本不会存在问题，问题只可能出现在洗涤厂方面，他认为在这个事情当中，亚朵酒店也很“冤”，并且演变成了酒店行业的“黑天鹅”事件，是对酒店品牌影响很大的突发性灾难事件。

但在洗涤厂看来，按照他们的逻辑，洗涤厂对酒店负责，酒店对消费者负责，把好最后一道关的责任关键还是在酒店，酒店对洗涤工厂的筛选标准、定期监督以及回收布草的质检环节监督或都亟待加强。

多家酒店业内人士对记者表示，哪怕是酒店间的布草送洗出现混淆，行业内也是屡见不鲜，酒店布草的趋同性很强，分拣失误、窜货则是普遍现象，即使有完善的前拣、后拣流程，整个过程是人为操作，就会有失误的情况。即便流水线作业且分开洗涤也确实会存在混淆的可能性，甚至装上芯片也无济于事。

但一位酒店管理者提到，从酒店运营角度来看，客房服务员未挑拣出非标的布草，同时酒店各级管理者查房时也未查出来，确实是“事故”。按规定，酒店应该设立布草质检员，定时抽查并进行检验，但实际上，很多酒店为了降低成本使得该岗位形同虚设。

在对洗涤服务商的监督方面，酒店也还有完善空间。首先是在挑选洗涤服务商方面，门店在集团指导意见下会有部分自主性，通常会先进行资质、品质及现场考察，最终，价格优势则是酒店方面的重要考量。

“首先是知名度，会先挑选出几家当地比较知名、有口碑的洗涤工厂；然后对比洗涤品质，对洁净度、破损率等质量进行综合评估，对工厂进行实地考察，包括查看机器设备、使用的化学试剂等；最后，会在符合条件的工厂中选择更有价格优势的一家。”林贵还补充提到，通常选定一家工厂合作之后，如果不发生重大失误，基本不会更换服务商，因为重新清点布草、盘算折损、和新供应商磨合也是不小的工程。

其次是对服务商的监督。据洗涤工厂的老板介绍，酒店与工厂签订合作后，实际到工厂考察的频率并不高，张劲近日接待的酒店客户有些此前几个月才来一次。

就亚朵涉事酒店是如何选定该洗涤厂、是否定期到工厂考察以及具体考察频率等问题，《每日经济新闻》记者向亚朵方面发去采访函，截至发稿未获回复。但在6月8日亚朵集团的最新声明中，公司表示涉事门店在布草验收、布房、查房环节存在疏漏，公司将设立长效保障机制全面升级“安心工程”。

不可否认，“亚朵枕套事件”正在倒逼酒店加强供应商管理，提高对洗涤厂的考察频率。林贵告诉记者，他也在和洗涤服务商的老板约时间，计划下周到工厂考察。

广东省洗染行业协会秘书长施剑荣也表示，自己近期接到很多电话讨论这个事情，他没有感到意外，对于布草洗涤行业的不当行为，他已经关注多年，“有（类似行为），而且还不少，酒店在压缩成本，洗涤工厂也在压缩成本⋯⋯”施剑荣直言，当前的布草洗涤行业监督并不完善，需要政府、行业协会、酒店、洗涤工厂（企业自律）等各方加大监督力度。

“酒店也要从根本上重视住客的卫生安全，重视客人使用的床上用品和洗浴用品卫生质量，在布草发外加工招标时严格审核加工方是否有符合的洗涤加工资质，并做好服务过程监督。不能在发外加工时为降低经营成本只求‘价低者得’而加大卫生安全风险，损害消费者利益。”施剑荣说。

（张劲、林贵为化名）