5月商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝

2025年6月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道5月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在5月收到140份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年5月淘宝平台涉及140份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（40.03%）、过度维护消费者（21.74%）、任意罚款（11.59%）、其他（10.14%）、扣押保证金（8.7%）、随意封店（5.8%）。

5月，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（39.13%）、浙江省（10.14%）、四川省（5.8%）、湖北省（4.35%）、安徽省（4.35%）、江苏省（4.35%）、陕西省（4.35%）、山东省（4.35%）、辽宁省（2.9%）、天津市（2.9%）。

5月，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为其他（36.23%）、服装服饰（17.39%）、运动用品（11.59%）、食品生鲜（8.7%）、个护清洁（7.25%）。

【案例一】“淘宝”被投诉称恶意不按法律法规处理问题

5月29日，淘宝平台上一商家金先生向“电诉宝”投诉称淘宝平台在处理交易纠纷时存在恶意不按法律法规办事的情况。具体而言，在货物送达后，买家向商家提出支付 50 元才肯接收货物的无理要求，商家予以拒收。随后，买家发起仅退款申请，而淘宝平台未经充分调查核实，便直接同意了买家的退款请求。

此次交易中，因货物返件产生了 182 元运费。金先生按照平台小二的要求提供了相关证据，然而淘宝小二后续又要求他提供所谓“关系证明”，金先生对此表示不解，并向小二索要关系证明的样板，但小二却无法提供。

实际上，金先生已及时上传了物流公司证明以及物流底单证明。物流底单上清晰标注了物流公司的名称，货物是由该物流代理的一米滴答进行发货的。同时，金先生还持有物流公司与一米滴答签订的合同证明。即便有这些确凿证据，平台方面仍不认可，坚持要求必须加盖一米滴答的公章，才肯承认该物流单的真实性。金先生认为这一要求属于无理要求，严重损害了他的合法权益。

【案例二】商家投诉“淘宝”恶意仅退款 侵害商家权益

5月29日，淘宝电商平台上一商家程先生向“电诉宝”投诉称其于 2025 年 4 月 13 日 18:46:13 在淘宝电商平台下单购买了美津浓鹰爪 2 商品，订单编号为 4299713929166345625。在交易过程中，程先生严格遵循平台规则，与商家完成了商品交付与款项支付，一切流程均合规合法。然而，在售后环节却遭遇了不合理的“仅退款”判定，严重侵害了他的合法权益，为此他特向平台进行投诉反馈。

商品交付后，买家以“协商一致”这一虚假描述作为退款理由发起退款申请，但并未提供任何实质证据。程先生积极与买家沟通，并提供了商品符合描述的相关证明材料，包括质检报告、实物照片等，以证明自身权益。但淘宝平台在未充分核实双方证据的情况下，直接作出了“仅退款”的判定，且未给予程先生申诉解释的有效途径。这一判定导致程先生遭受了货款损失，还需承担商品无法追回的风险，同时对其在平台的信誉也造成了负面影响。

程先生提出以下诉求：一是希望平台重新审核该订单的售后处理流程，撤销不合理的“仅退款”判定，以保障他的货款权益；二是建议平台建立更公平透明的纠纷处理机制，在作出重要判定前充分听取双方意见，确保处理结果的公正性；三是要求平台对此次事件给他造成的损失给予合理补偿。他希望平台能重视他的诉求，尽快给予明确答复与妥善处理。

【案例三】商家投诉“淘宝”不合理仅退款判定致商家权益受损

5月29日，淘宝平台上一商家蔡先生向“电诉宝”投诉称他于2025年5月28日在淘宝平台遭遇顾客申请仅退款的情况，并指责平台纵容此类行为。他认为，淘宝平台无视国家法律，忽视了党中央提倡的文明购物理念，未能有效取消滥用仅退款政策，反而一味偏袒消费者，破坏了文明购物环境。蔡先生还指出，平台声称率先取消仅退款政策，但实际上只是做表面功夫。

他引用《消费者权益保护法》第二十四条规定，强调经营者提供的商品或服务不符合质量要求时，消费者可以依据国家规定或双方约定选择退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。若没有相关规定或约定，消费者可在收到商品后七日内退货；超过七日且符合法定解除合同条件的，可及时退货，否则只能要求更换或修理。因此，蔡先生建议买家选择“退款并退货”服务，而非仅退款。他进一步指出，现行法律并未有任何条款支持纵容仅退款的行为。

【案例四】商家投诉“淘宝”过渡维护消费者，任意仅退款侵犯商家权益

5月29日，淘宝电商平台上一商家施先生向“电诉宝”投诉称一位客户于5月15日在淘宝平台购买线材产品后，于一周后联系店铺，声称产品存在问题并要求退款，但隐瞒了产品的真实使用情况。退回商品后，施先生发现客户已使用约五分之四的耗材，严重影响商品的二次销售，因此拒绝了退款申请。然而，淘宝平台客服（小二）介入后，仅依据客户提供的图片判定全额退款，未核实商品实际状况。

施先生进一步指出，该客户将33卷耗材全部拆封并使用殆尽，远超“合理试用”范围，导致商品无法恢复原状（如氧化、缠绕变形等）。商品完好性被破坏，直接影响二次销售，构成对商家财产权的侵害。尽管施先生向平台客服说明真实情况，但平台仍偏向客户，坚持全额退款。

【案例五】商家投诉“淘宝”平台恶意罚款 处罚措施不公正

5月29日，淘宝电商平台上一商家赵先生“电诉宝”投诉称其于2025年5月20日因淘宝订单被买家以“电话骚扰”为由投诉。买家投诉理由是赵先生多次拨打电话，但赵先生表示，由于旺旺沟通未获回复且订单问题急需处理，他仅拨打了两次电话，间隔约10分钟。每次未接通后各回拨一次。在第二次联系时，赵先生使用的号码（133开头）并非淘宝预留号码，推测买家可能误认为是诈骗电话而未接。随后，赵先生改用138开头的号码拨打，仍未接通，此后未再电话联系。

淘宝平台以“多次骚扰”为由对赵先生处以300元罚款。赵先生申诉后，平台回复称“商家仅允许给买家拨打一次电话，无论是否接通，超过即视为骚扰”。赵先生认为此规定不合理，并指出淘宝在投诉处理中存在不公平现象：商家若因“态度问题”被投诉成立，一律罚款300元；而买家若因同样理由被投诉成立，无论情节多严重，均无罚款。

赵先生要求淘宝修改不合理的评判标准，撤销对其投诉的成立判定，取消处罚并退还罚款。同时，他呼吁平台对买卖双方采取公平的处罚措施，即投诉成立时双方均罚款或均不罚款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，截至发稿前，我方尚未收到被投诉平台的任何反馈。

从网经社企业库了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，在2004年12月创立，法定代表人为蒋芳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，5月电商平台投诉占比依次为：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘宝（17.88%）、京东（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美团（1.55%）、全球速卖通（1.29%）、小红书（1.29%）、1688（1.04%）、微信视频号（0.78%）、苏宁易购（0.78%）、闲鱼（0.78%）、饿了么（0.52%）、去哪儿（0.26%）、天猫（0.26%）、孔夫子旧书网（0.26%）、微信（0.26%）、拍机堂（0.26%）、敦煌网（0.26%）、美团优选（0.26%）。

除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及抖音、麦趣集市、快手电商、小红书、天猫、苏宁易购、美团、速卖通、微信小店。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。