东方七日谈｜AI客服为何既“不聪明”又“太聪明”

人民日报中央厨房-大江东工作室 季觉苏

“请您简单描述一下要咨询的问题。”

“对不起，我没有听清楚，请再说一遍。”

“如果您要转人工，请按9……很抱歉无法识别您的指令。”

许多消费者都经历过这样的场景：反复尝试联系“人工客服”，却始终无法转接成功；系统一直用模版话术打太极，问题久拖不决，情绪也逐渐崩溃。

今年“五一”假期，上海市市场监管局公布投诉举报系统的受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面的问题占比超过五成，其中，就包括平台客服不畅或敷衍推脱、人工客服电话无法接通等问题。此外，市场监管总局发布的数据显示，2024年电商平台“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉同比增长56.3%。

AI客服设立初衷是为了分流基础问题，提高服务效率，让有限的人工客服专注解决更复杂的问题。但在现实中，这一分流机制越来越变成为“阻挡机制”，比如语音菜单层层叠叠、关键词识别极度苛刻、转人工路径“深藏不露”，大大增加了消费者转人工客服的难度。

从企业服务端来看，这种做法或许能节约成本，但从用户端来看，它伤害了用户体验和品牌好感度，尤其在面对退款、投诉等问题时，AI客服“听不懂”“不转人工”，其实是对企业服务价值的偏离——技术沦为了挡箭牌，而非服务桥梁。

与“转人工客服难”形成鲜明对比的是，有时候AI客服又“聪明过头”了。今年“3·15”期间，央视曝光了“AI外呼”产业带来的电话骚扰现象。5月12日出版的《解放日报》，报道了多家上海口腔医院委托第三方营销公司利用“AI外呼”系统向市民拨打推销电话的现象。记者调查发现，这些AI外呼系统依靠“机器人初筛+人工转接”方式批量拨打电话，一天拨打上千通，只为筛选出少量潜在客户。“AI外呼”能精准模仿人类语气，识别关键词、打断语音、流畅衔接。结果，人工智能让骚扰电话变得更加隐蔽，成为令人头疼的“AI噪音”，不少市民不堪其扰，投诉增多。

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一边是“AI客服太傻，听不懂人话”，一边是“AI外呼太精，防不胜防”，这两个看似相反的现象，其实是一枚硬币的两面：由于AI本身不具备价值判断的能力，也不承担使用后果，因此在服务中往往显得冷漠低效，而在营销中则极易被滥用，变成骚扰工具。

为何AI客服“不聪明”？有业内人士分析，客服任务情绪性强，对上下文要求高，普通的语言模型无法胜任，尤其在涉及复杂场景、个性化问题、售后纠纷、强烈情绪时，当前的AI客服，仍无法精准理解“情绪的弦外之音”、无法判断责任归属、无法安抚用户愤怒委屈的情绪，更别提处理复杂的协商和赔付流程。此外，企业出于安全、成本、合规等考量，也限制了AI客服的能力。

为何AI外呼管不住？从企业的层面，AI成了低成本、可规模化的扩张工具。从监管的层面，《解放日报》的报道也提到，现行的电信业务管理办法已远远落后于市场的发展，其规定的罚则较轻。《电信业务经营许可管理办法》规定的相关处罚金额，仅为“5000元以上3万元以下”。与企业获取的利润相比，最高仅3万元的处罚犹如隔靴搔痒，被罚成了企业的“成本之一”。

因此，当前在监管和立法层面，应明确建立快捷的“转人工客服”机制，企业也应该明确公开AI客服的身份，避免其伪装成真人客服与消费者互动。同时，应提升对AI外呼的处罚上限，建立“黑名单+溯源”机制，一旦企业因AI骚扰被查实，其上游的系统和线路供应商应共同承担责任……

AI可以聪明，但不能自作聪明；可以高效，但不能失去人性。唯有这样，科技才能不断造福人们的生活，而不是制造新的麻烦。

(来源：人民日报中央厨房-大江东工作室)