北京
本文转自：人民网-安徽频道
5月28日8点46分，国网淮北供电公司供电服务指挥中心坐席电话响起，“皖美服务营配共享平台”即刻显示出拨打报修电话的董先生的住址、用电质量、电量电费等信息，并根据客户诉求生成报修工单，不到20秒，网格西区抢修人员就收到了报修工单，30分钟内精准快速完成了低压漏电保护器停电故障的处理。
“皖美服务营配共享平台真的好用，过去需要3分钟完成一件工单编制派发，现在20秒就能智能生成，有了它，我们的工作效率提高了一大截！”该公司供电服务指挥中心值班人员深有体会。
皖美服务营配共享平台通过客户画像、对话实时转写、一屏制单派发、电话实时监控、自动汇集统计等功能，可以实现营销、配网、用电客户的资源共享，电话运营更智能、工单管控更高效、停电监测更直观，将以往诸多机械性、重复性工作自动化，有效降低工作复杂度，显著提升整体工作效率，展现了数字化技术在提质增效方面的强大动能。该平台还基于电力AI“光明大模型”实现了智能语音识别与强大知识库检索功能，客户服务人员输入关键字，就能很快找到需要了解的信息，及时准确地回答客户咨询、报修等相关内容，解决了原呼叫平台靠人工记忆回复客户的问题，也使得营配工单管控更加智能快捷。
目前，淮北已成功实现市县公司热线电话全量接入皖美服务营配共享平台，构建起全域统一、分层管控的话务网络体系。5月份，平均单日承载供电服务电话500余通，实现100%来电智能识别。
下一步，国网淮北供电公司将持续深化平台应用，推动平台系统数据的实时贯通，强化数字化与业务深度融合，进一步提高客户服务水平。（王倩茹 刘飞）
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