“一键追溯”很丝滑　计算年限有“bug”

“人社AI管家”自3月试运行以来，已推送超百万条信息至目标用户，日均处理咨询超5000次。

“深圳人社AI管家”小程序葵花码。

近日，深圳市人力资源和社会保障局推出“深圳人社AI管家”，通过人工智能技术实现“政策找人”“指尖秒办”“主动推送”，推动政务服务由“被动咨询”向“主动服务”升级，加速构建“主动感知—智能引导—全程跟随”的智慧服务新生态。

主动感知市民需求

补贴申领优先展示，认证提醒提前发送

“过去查补贴政策得靠‘人传人’，现在AI管家直接推送到我手机!”申请出站博士后留(来)深科研资助的周女士体验到了“人社AI管家”的便利。针对市民“不知能办、不懂流程、难查进度”的痛点，“AI管家”通过后台画像中心和感知需求中心，实时分析政策调整、主体信息变化及个人行为轨迹，精准识别市民潜在需求，自动触发服务提醒。

例如，“AI管家”会向符合灵活就业补贴条件者优先展示补贴申领事项，向已认定工伤的群众发送工伤康复事项提醒，向临近需进行养老待遇资格认证的群众发送认证提醒信息等。市民收到提醒短信并依指引路径进入“AI管家”小程序后，即可与系统进行智能交互，享受7×24小时的政策解读、办事指南等咨询服务，还可以查看自身可办事项、办理条件与办结期限等，按提示步骤进行操作即可完成业务提交。

与此同时，在“AI管家”小程序中，还能一键追溯市民在人社已经办结的事项记录、实时跟踪在途业务的办理进度，以及基于匹配度排序的个性化服务推荐。对于可办事项，系统还将提供材料清单、样例及办理入口，使服务更加省心省力。

问答交互升级

智能解析政策法规，打造“边问边办”新模式

据了解，“人社AI管家”自3月试运行以来，已推送超百万条信息至目标用户，日均处理咨询超5000次。本次正式上线进一步拓展了信息推送渠道，短信、“人社AI管家”小程序、微信公众号多端联动，按业务需求进行推送。

市人社局相关负责人表示，“人社AI管家”基于人社服务海量知识库形成。知识库集成了业务标准化库、问答知识库、政策法规库、公共服务功能库等多类型知识库，为智能场景开发提供高质量知识语料。其中，业务标准化库集合了近400个公共服务事项，近2000个审核要素标准，上千个材料审核标准，问答知识库集合了近4500条人社标准问答题、近170个事项服务指南、近230个掌上办功能。

下一步，“人社AI管家”将加大“服务进度”推送事项进驻范围，基于用户行为数据分析进一步挖掘“推荐服务”感知点。在问答交互升级方面，优化多轮对话能力，智能解析政策法规，实现基于用户特征及历史咨询信息的精准应答。如“确定养老待遇领取地”业务，传统模式下，用户需先掌握相关政策规定，再自行比对参保地、户籍地、缴费年限等条件，难度较大。而即将上线的智能测算服务，能以人机对话形式引导用户填报户籍所在地、参保地及对应参保时长等关键信息，后台根据养老待遇领取地业务规则，输出精准的待遇领取地结论，提升办事效率。

市人社局负责人表示:“后续还将根据回答自动采集信息、调取证照、生成办件，打造‘边问边办’新模式，市民通过‘问和答’即可完成业务申办。”

记者测评“边问边办”业务

“当前为运行阶段” 小程序bug修复中

智能引导深度嵌入，市民可与系统进行全天候智能交互

AI管家，有没有宣传的那么“聪明”?5月29日，记者亲测了该小程序后发现，这位AI管家在处理一些“边问边办”业务时，还是很精准丝滑的；但有时候，也有点笨，有点“bug”。

AI管家算错缴费年限

比如，输入关键字“查询社保缴纳记录”，非常快速就弹出“缴费明细查询-立即办理”的弹窗，点击进去，直接显示了社保缴纳记录，相当顺利。

但查询退休金时，AI管家算年限都算错了，“缴费年限:从2013年开始参加工作到2040年退休，共计17年(204年-2013年=17年)，即204个月。”这里的17年应为27年，204年应为2040年。

不过，小程序也有提醒“当前为运行阶段”，随着bug慢慢修复，相信这位“AI管家”以后肯定会变得原来越聪明。至少，这位“AI管家”，有在很努力去洞悉、呼应甚至预见民众所需。

智能分析实现服务前置

“AI管家”的核心突破，在于将服务供给从被动响应扭转为主动感知。传统模式下，群众须自行拼凑碎片信息，在繁杂政策中艰难定位自身可办事项。而今，借助后台画像与需求感知中心，“AI管家”通过对政策调整、个人行为轨迹等数据的智能分析，实现了服务的前置化。

智能引导的深度嵌入，则显著降低了民众办事的认知门槛与操作难度。市民进入小程序后，可与系统进行全天候智能交互，获取政策解读与办事指南；系统还提供材料清单、样例及办理入口，实现“一键追溯”已办事项、实时跟踪在途业务。

尤其值得期许的是“边问边办”新模式:在复杂业务中，系统以人机对话引导用户填报关键信息，后台即时输出精准结论。这使群众无须预先钻研繁杂政策条文，只需跟随智能引导即可完成业务申办。

采写:南都记者 陈荣梅

制图:董淑云(即梦AI)