山东
齐鲁网·闪电新闻5月29日讯 近年来，枣庄市交通运输局以建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力为出发点，持续提升12328热线运行服务质量和水平，把12328热线打造成运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，切实维护好货车司机等交通运输从业人员的合法权益，保障行业安全稳定发展。
加强政策解读与宣传引导。广泛发动各政务服务机构、交通运输企业及个体经营户，利用网络新媒体、公众号、车载外屏等多种形式，加大宣传交通政策，实时更新公众服务信息，有效提升群众查询便利度。充分发挥12328交通运输服务监督热线、12345市长热线“双号并行”作用，融合“枣解决·枣满意”平台共同建设热线知识库，定期归集总结热线咨询热点问题，提升市民咨询回复准确率和及时率。
完善闭环整改与溯源治理。成立诉求办理工作领导小组，统一调度诉求办理工单，实现全过程闭环管理。持续构建“民意-政策”转化链条，科学系统分析建议类诉求，结合“高效办成一件事”和优化营商环境相关要求，积极吸收采纳合理建议，切实将群众智慧转化为治理效能。对于投诉举报类诉求，结合实际查缺补漏，完善受理、转办、反馈、整改闭环工作流程，紧盯群众关心的出租车、网约车、公交等高频事项，有针对性地发现漏洞、化解矛盾、消除隐患，从源头提升行业管理水平。
夯实制度保障与责任落实。明确会商研判、督察督办、货车司机接诉即办等制度，对重大复杂事项，及时开展专题研判，明确各方责任，推动诉求快速高效解决。加大对承办单位（科室）诉求办理时限催办力度，以书面催办、专项督办等方式推动诉求销号清零。紧急诉求接诉即办，结合既往诉求和其他行业热线经验，推动货车司机诉求实现即接即转即办，督促承办单位和科室迅速办理、及时回访，为诉求人提供更优质、高效的诉求办理服务，推动道路货运行业健康、稳定发展。
强化统计分析与精准施策。建立“日调度、周例会、月通报”工作制度，各级交通主管部门按照平台类别分别建立台账，按时登记信息、催办提醒，以严谨务实的态度把市民百姓和市场主体每一项合理诉求都扎实办理到位。坚持市、区（市）交通主管部门热线办理联动、同向发力，定期对热线数据进行统计分析，梳理高频热线事项信息咨询类、意见建议类、投诉举报类三张清单，逐项明确工作提升措施和责任单位，为行业管理精准施策提供参考依据。
2025年以来，通过12328交通运输服务监督热线受理群众诉求196件，办结率、满意率均为100%；“枣解决·枣满意”平台（含12345市长热线）受理群众诉求431件，办结率100%，办理满意率99.27%。其中涉及货车司机权益保障诉求工单25件，办结率100%，办理满意率100%。2023年、2024年市交通运输事业服务中心连续两年获得省“成绩突出的12328热线工作集体”，四名工作人员获得年度12328热线工作先进个人。
枣庄市交通运输局将把“进一步深化12328热线应用及提升诉求办理质效”与“办好交通运输民生实事及行业安全稳定工作”有效结合，做到主体责任落实到位、工作力量支撑到位、诉求系统建设到位，为全市交通运输事业持续高质量发展提供有力保障。
闪电新闻记者 刘聪聪 报道
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