旅游平台收取高额退票手续费、疑似捆绑销售,消费者权益谁来守护?

近日，记者接到大量消费者投诉，直指国内知名在线旅游平台——“携程旅行网”存在违规收取高额退票手续费及疑似捆绑销售等乱象。国家民航局明文规定退票费率上限，为何消费者仍被收取天价手续费？平台作为官方票务代理，购票必须“搭售”酒店或保险是否合理？

记者在网上留意到，有不少的网友都有在持续发帖，称国内知名在线旅游平台，携程网存在着种种乱象。

有消费者称，自己在携程购买机票时页面有标注“退改免费”，但实际退票时被强制扣除2668元手续费。携程客服声称费用为“航司代收订位服务费”。然而，在向航司核实后确认后，该机票符合全额退款条件，经过向民航局举报，携程随后已全额退款。

也有网友称，通过携程预订的2张机票因行程变动，在提前4个月退票时，发现两张退票费用不同。此外，携程称230元退票费由航司收取，但航司明确表示“退改规则由携程制定”。经多次交涉，携程仅同意退还130元“代收服务费”，剩余费用仍坚称“航司收取”，但未提供任何书面依据。

针对网上各个网友议论纷纷的“携程网高额退票费”的问题，有律师就表示，根据我国民航局的规定，是不允许第三方在航空公司退票手续费的基础上，再继续加收额外费用的。

广东蕴德律师事务所律师 陈峰:

对于消费者来说

如果遇到退票费用的疑问

我们都建议消费者可以先向航空公司直接联系核实

如果说OTA平台（在线旅行社）收取的退票费

并没有超出航空公司退票费的范围

那这个行为大概率就是合法的

但假如说OTA平台（在线旅行社）收取的费用

是高于航空公司本身应当收取的退票费用标准的话

那消费者是有权要求退回差额部分的

2025年香港足球盛会即将在香港九龙城开启，当中有利物浦对阵AC米兰的赛事，有球迷表示，这次的比赛对于球迷来说是一场难得的盛宴，于是不少内地的球迷都十分希望能够抢到该场球赛的票。

利物浦球迷 郑先生:

这个赛事对于我们中国的利物浦球迷

以及AC米兰球迷来说是10年才有的一次机会

可以去跟我们的主队近距离接触的机会

因为上一次利物浦来中国还是2017年的时候

他们也是来到香港

所以几乎可以说是10年一次才有这样的机会

还是比较重要的

但郑先生告诉记者，在携程上买票虽然方便，但唯一不好的地方就是：球票必须捆绑当地酒店一起购买。

利物浦球迷 郑先生:

正常肯定是喜欢单独买球票

（记者：原因是价格问题还是什么）

是因为它的酒店选择的话

据我们事先在其他演唱会活动的

一些情况了解的话

它的选择是有限的

只能在跟携程合作的几家酒店进行选择

就是选择的余地没有那么多

没有那么灵活

但由于门票数量有限，郑先生也并没有考虑太多，能抢到门票才是首位，于是他便和朋友搭伙一起抢到了门票。

利物浦球迷 郑先生（电话录音）：

我是跟我的另外一位朋友约好

我们两家一共四个人

去一起够买球票

所以我就在携程开售的时候

我就抢了四张球票加上两晚酒店

这时候我朋友告诉我说

另外有一个朋友也要一起去香港玩

叫我帮他多订1（间）酒店

这时候我就在携程的操作界面多加了1（间）酒店

郑先生表示，由于当时抢票的时候比较着急，来不及要朋友的个人信息，于是他只填写了自己和妻子的信息，结果在核实时被酒店方告知第三间房没有真正出行人的信息，届时无法办理入住。

利物浦球迷 郑先生:

因为我们这个是属于抢票

其实在这个过程当中

购票须知是没有办法太仔细去看的

事后我们才得知香港的酒店很多情况下

都不允许去随便修改入住人信息

是需要平台跟酒店沟通才可以去修改

随后，郑先生立刻联系携程平台客服，希望可以更改一下入住人的信息，但却被平台以购票须知条例明确为由，拒绝了修改。

郑先生VS携程平台客服:

这边跟您说过订单不支持修改

您下单时已经展示过

我们只能去跟（酒店）协调

能不能2个人去拿3间房

但酒店拒绝了

所以没有其他的方案能给您

只能建议您原单正常安排出行

如果现场沟通后前台还是不给您拿第三间房

那您这间房就没有办法去挽回损失了

郑先生就表示，如果平台确实跟酒店沟通过的话，是否能够出示相关证据，证明是酒店不同意修改的，但对方表示并没有办法出示。

郑先生VS携程平台客服:

我们跟酒店是通过系统进行对接

没有中间的代理商

然后系统对接里面的信息截图

这个没有办法提供给到您

利物浦球迷 郑先生:

我也并不知道他们

到底有没有跟酒店去进行沟通

律师指出，捆绑消费需从法律与道德双重视角审视。我国法律禁止具有市场支配地位的企业强制捆绑销售，但对普通企业搭售行为尚无严格限制。

携程自1999年成立后，通过持续并购扩张版图：2015年先后收购艺龙37.6%股份、通过股权置换控股去哪儿网，并持续布局海外市场（如收购印度最大在线旅游平台）。虽其市场支配地位尚未获官方认定，但2025Q1财报显示营收同比增16.18%，海内外业务持续增长。多家投行分析指出，携程作为行业龙头具有显著市场占有率。

广东蕴德律师事务所律师 陈峰:

如果说市场企业是需要通过

搭配套餐的形式对外发售产品的话

首先必须要保证消费者的知情权

要充分介绍套餐内产品的使用规则和产品的内容

而且不能够强迫消费者必须要接受“强买强卖”的产品

我们建议消费者朋友在订购尤其是文旅类产品的时候

一定要看清楚产品的使用规则

包括订购规则 变更规则以及退货的规则

由于目前我们无法从官方的层面去认定携程究竟是否具有市场支配性地位，也无法通过法律的层面去判定它的天价退票费和捆绑消费究竟是否违法。但是不管怎样，携程的这些做法已经让不少消费者感到“吃相难看”！此次消费者反映的高额退票费、套餐销售争议等问题，既暴露了平台在条款告知、售后协调上的不足，也提示了行业规范化发展的必要性。

〖免责申明〗本文仅代表本账号个人观点，其图片及内容版权仅归原所有者所有。如对该内容主张权益请来函或邮件告之，本账号将迅速采取措施，否则与之相关的纠纷本账号不承担任何责任。