多家保险机构，被点名！

2025.05.28

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作者 |第一财经 杨倩雯

凭借着投保便利等优势，互联网保险近年来成为年轻一代购买保险的主要渠道之一。不过，由于消费者在互联网保险投保过程中，往往需要依赖页面信息来了解产品，一些不规范的销售行为可能会引起销售误导的问题。

为了评估互联网保险产品的情况，2024年10月~2025年4月，上海市消保委联合复旦大学针对市场上共150款主流互联网保险产品开展测评，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款。近日，上海市消保委披露了这一测评结果。

测评结果显示，部分互联网保险产品仍存在产品名称误导、信息披露不足、营销手段不规范，以及人工客服缺失等四大问题，影响了消费者的知情权和选择权，京东保险经纪平台、水滴保、蚂蚁保等多家保险中介平台及人保财险、安盛天平、泰康在线等多家险企的产品被点名。

问题一：产品名称误导消费者

上海市消保委表示，互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节。这类“轻量化”设计虽提升承保效率，却放大了用户对保障边界的理解误差，用户在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况。

测评发现，在京东保险经纪平台销售的一款人保财险的“个人百万综合意外险”，其宣称的“百万”保额仅适用于航空意外伤害，而核心的意外身故保额实际上只有10万元。蚂蚁保平台上也存在类似问题。安盛天平保险在该平台销售的“天天保・百万意外险”，宣称的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓的“百万”为报销上限，且免赔额高达5000元，而该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元。

5月27日，第一财经记者搜索这两家平台，发现上述被点名产品已搜索不到，但有其他“百万保额”类产品在售。事实上，这类产品是上述问题的“重灾区”，部分产品虽然在名称中宣称“百万保障”，但实际上只有某一细分责任能够达到百万级，而核心保障额度却远低于消费者的预期，这种现象在包含多种风险的综合意外险上尤其突出；而在医疗险方面，险企为了营销噱头盲目比拼高保额的现象在几年前的“百万医疗险”热潮中也出现过，有些医疗险的保额甚至高达千万元。在业内人士看来，这类比拼高保额的报销型医疗险产品在现实情况中往往难以产生如此高额的实际赔付，背后缺少经验数据、定价基础，基本属于“噱头”。而盲目设定高额给付限额、夸大产品功能也已被监管列入人身保险产品开发设计负面清单中。

问题二：信息披露不全面

测评发现，互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，用户在投保流程中很难主动看到这些关键信息。这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。

例如，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例，具体的疾病种类也只能到保险条款中查询，消费者难以快速判断保障范围；某些意外险产品包含意外医疗责任，但没有明显标注可报销医院范围，导致消费者误以为所有医院均可理赔，而实际上部分高端或民营医院可能被排除在外。

此外，在续保方面，消费者知情权、选择权的保障不足也是非常典型的问题。某些产品要求消费者勾选续保授权声明，但点击勾选后，页面并不会展示《续期授权声明》的具体内容；某些产品宣称“可续保”，却未说明是否需重新进行健康告知，若消费者的健康状况发生变化，可能面临被拒续保风险。“近期，不少消费者反映去年购买了某知名城市定制型商业补充医疗保险，今年却收到了‘续保扣款通知’。该互联网保险产品在销售中可能存在对续保条款的默认勾选。”上海市消保委表示。

问题三：营销文案不规范

而在互联网保险中，营销文案亦存在不少问题。上海市消保委表示，互联网保险销售页面普遍以强调“高保额、低保费、快理赔”为卖点，快速建立用户购买意愿。营销语义设计高度强化用户感知利益，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额与等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者对产品的理解与产品实际状况之间存在较大差异。用户在缺乏关键判断信息的基础上形成购买决策，实际获得的保障结果却远低于预期。

测评发现，在水滴保平台销售的泰康在线水滴百万医疗险（焕新版），销售界面宣传0～70岁均可投保，实际条款中却说明投保年龄需为30天～65周岁，与宣传页面不一致。

又如，蚂蚁保平台在推广“开门红”时，其销售界面显示“今日仅剩XX单”的提示。这种行为容易造成消费者仓促决策，而非基于对产品本身的全面了解和评估。

来源：上海市消保委

一名险企渠道负责人对第一财经记者表示，类似话术在开门红时期以及产品切换时期尤为常见，目的是用“炒停售”等方式来诱惑消费者尽快投保，无论是线上渠道还是线下渠道都存在这种现象。近两年监管在产品切换时期都强调严禁“炒停售”，这一现象有所好转，但仍有部分营销人员为了业绩继续明示或暗示类似话术，而引导之下的“冲动消费”容易埋下争议的隐患。

问题四：人工客服有缺失

尽管很多年轻人在互联网保险渠道基本可以实现自助下单，但对于保险这类复杂的金融产品，人工客服的及时响应和介入必不可少。

测评发现，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但消费者实际咨询时，发现只能使用AI问答系统，而AI客服的回答通常过于死板，无法有效解答复杂的保险问题，也无法提供具象案例说明；部分平台咨询入口流程复杂，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信息，才能进入客服界面，这种强制信息收集方式可能引发消费者对隐私泄露的担忧；部分平台产品仅提供留言功能，不提供在线咨询入口，影响了消费者获取信息的便捷性。

“在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而在实际运营中，出于效率与成本考量，多数平台将客服系统全面自动化，依赖智能客服与模板化应答完成用户服务任务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。”上海市消保委表示，“服务中缺乏人工介入，不仅削弱了产品解释和协商能力，也阻断了与用户建立信任的机会。保险作为高度契约化的产品，保险服务需要‘对话’而非单向流程，自动化机制的使用虽然提升了流程效率，但也造成‘非模板化诉求’的压制，构成互联网保险服务生态中典型的‘反馈盲区’。”

针对此次测评中发现的问题，上海市消保委建议，监管部门可推动建立“保险销售页面用户信息显性度”行业标准，明确信息展示的行为规则，以督促平台确保产品页面上的核心保障信息与免责责任具备前置性、显性化和交互性。同时，平台应引入“关键条款确认”“多步展示与确认”等机制，引导用户逐步理解保险产品，将销售行为融入保险教育过程。而对于保险公司而言，在产品设计阶段应开展用户调研，提升产品条款结构的清晰度与适配性，并通过服务前置建立品牌连接与信任沉淀。此外，平台应在投保、理赔、退保等关键节点增加人工服务入口，明确客服在争议解释、条款解读等方面的责任边界，推动客服人员培训与考核体系升级，提高客服团队专业化水平。

微信编辑| 七三