端午前的旅行社，窝囊费都不好挣了

接再多的单，也扛不住一纸投诉。

栏目 | 文旅商业故事

领域 | 旅行社

01

我有一个读者朋友A君，他在川西经营了一家精品小团旅行社，这两天和我吐槽又被小红书上的客人气笑了。

我问他为何怨气这么重？

A君立刻甩来一组微信截图，是一个大学生客人写的500字询价小作文：

开始，我看着还觉得正常，比如她要求和旅行社签订有效法律合同，不含隐性消费、不准抽烟、不能讲脏话……

再往后看就有点搞笑了，她对旅行社领队的深度研究仿佛在相亲，不仅要了解年龄、从业时长、专业资质证书，还希望能提供领队MBTI（一种人格测评工具的测评结果）。

这让我不由得想起何广智在脱口秀大会上的段子：

你是INFJ ，他是ENSB，这都无所谓，但不要把这个测试结果当成法条去约束别人、绑架别人......

但事实上，要求提供领队MBTI只是今年旅行社客人需求增多的缩影，A君说，他所在的领队群里经常互相晒奇葩客人的奇葩需求：

“比方说，往年最多是问你有没有旅行拍照服务，现在的客人上来不仅要问你相机型号、无人机型号，还要明确说明视频剪辑条数、数据存储方式......全都要求你写进合同。”

这些询价客人事无巨细的要求常在川西各个旅行社、领队群流转，再被群嘲。

领队们看完要求，往往直接原地弹射：“接了都是公主”、“看到就脑壳疼”、“这是选妃，不是组团”。

对此，A君也有一种说不清的怨念，他告诉我，今年小红书渠道来的客人里，六成以上都是大学生，他们有时间，有精力，但锱铢必较很难搞。

“我们现在不是怕服务不到位，是怕服务太到位。”A君苦笑说，“剪了视频，拍了照片，给了服务，最后反而成了客人证据链。”

那不接行不行？

A君说当然可以，但现在川西有8000多个领队，而去年才3000人，今年一下子膨胀了两倍多，全是中年失业的，自由职业的，想挣点快钱的......

当内卷加剧，就出现了现在这种荒诞现象：笑脸要精细打磨，服务变成了高风险动作，合同要请律师过目。

A君入行多年，他感慨：“曾经以为旅游业是服务业，结果今年一看，这特么根本是大型乙方生存综艺节目啊。”

02

行业越来越卷，A君说，川西线现在的竞争不只是服务，而是对风险的承受力。

“就像下面这几类人群，只要敢接单，那基本都得赌命。”

A君给我看了他们川西旅行社内部一个“黑名单分类表”：事多的大学生、律师、小红书高频发帖用户，昵称带“法”、“律”、“公道”的微信号，全都被标注为“高风险客群”。

他说，这不是偏见，是经验，投诉也不是不能处理，是根本处理不起。

说起来，这些类似的话，我在旅界搭建的行业交流社群每天都要听几遍。

所以，我顺着“投诉”这个词往下问，才发现它早就不是简单的售后流程，而是变成了一整套平台化舆论工程。

一位旅行社运营同学告诉我，大家都是挣点窝囊费，但现在真正让人怕的，不是客人不满意，而是对方掌握完整的“投诉攻略”：

小红书提前起草避雷文案，出行前就把关键词埋好； 行程中录音录像，留下证据链备份； 出问题时同步走投诉平台、微博@文旅、点评类App低分反馈； 同步发动多个小号“联动发声”，制造舆情压力； 最后提出“退一赔三”，不然就持续曝光。

有意思的是，我翻了翻前段时间一个在小红书上被喷惨的川西旅行社“嗨皮旅行”，大致正是这个流程。

几个大学生出行第一天，就称“甩团+黑车”，当天连发多篇避雷贴，之后更有多个账号轮番上阵，引发文旅部门介入。

而旅行社发布的回应里，甚至包括完整的聊天记录、路线轨迹、车辆营运信息、语音录音。

孰是孰非，有待进一步厘清，但即便如此，还是挡不住旅行社持续被开盒。

“不是服务出了错，而是你无法对抗情绪与平台合力。”那位运营同学一锤定音。

03

客观说，国内精品小团抗风险能力越来越差，这事也不能只怪客人越来越会薅羊毛。

“我们确实是软肋太多。”A君研究“精品小团模式”挺多年，他认为从一开始就游走在合规的边缘地带：

交通运输法规要求旅游车辆9座以上才能申请营运资质，而市面上最多的就是5座或7座车； 领队并非持证导游，身份模糊，在旅游法框架下基本没有“合法岗位”的定义； 公司为了灵活操作，大多采用挂靠、拼团、兼职形式，组织架构一旦出事无法承担标准法律责任。

简单来说，大家都在做“看起来像旅行社”的事，但从法律上来说，都不完全是旅行社。

这就导致一个怪象：你想写个合同保护自己，发现根本没有资质主体可以签；你想走流程退钱，但没人能从法务上对接。

A君说得很直白：“不是我们不签标准合同，是我们就不是标准单位。”

听上去挺魔幻，但这种现象在川西、新疆、西藏等小团密集线路非常普遍。

南塔县疆精品小团常规路线白沙湖/旅界实拍

因为这些地方路况复杂，客单高但变数大，传统旅行团做不了，也不想做。

于是大量自由职业者、中年转岗司机、旅游博主都开始涌入这个领域，“拿一辆车、一台相机、一张行程单，就可以上路赚钱。”

我问那你们怎么规避风险？

A君说他们公司花了钱专门买“特殊保险”，就是怕出事赔不上。

“现在已经不是说服务能不能做好，而是万一出事谁来兜底。”

可惜，大部分同行并没有这么自觉，他们更倾向于“能上就上，出了事再说”。

这也造就了一个极端讽刺的结果：

那些认真对待行程、设备、客户体验的团队，反而因为留下了清晰记录，更容易被“反向索赔”；而擦边团、拼车团、野导团，全靠“无痕操作”，反而安全地活着。

平台分不清，客户也分不清。

最后吃亏的，是那个认真把每一张照片都修好、每一段视频都剪完的“领队兼导游兼司机兼情绪陪伴师”。

04

“我们现在做的不是旅游，是防御。”

这是A君那天让我印象很深的一句话。我没接话，只是在心里记住了这句话的语气，不是愤怒，是疲惫。

这种疲惫并非他一个人独有。

在川西、西藏、新疆这些“精品小团密集带”，越来越多的从业者开始“选客”。不是为了提高服务门槛，而是为了规避风险。

前几天，A君和一个年轻女性客人在合同上极限拉扯了三天后，忍不住问了句“您是做啥工作的？”

对方委婉告诉他“是法律工作者”，吓得他连连战术后退，取消合同后才敢说几句“忠言逆耳”的实话。

但客人是选不完的，单也不能不接。

作为各知名旅游目的地的大型就业蓄水池，一些从业者说，“精品小团”现在的竞争不只是服务，而是对风险的承受力。

这并不是谁对谁错的问题。

小团旅行本质上是疫情后催生出的行业新品类，源于游客对体验感、灵活度、个性化的需求，但与之匹配车辆、导游、合同、营运资质、责任划分等法规制度几乎没有跟上。

那解决办法有没有？

A君说，有，他称现在四川省文旅厅已经开了三次专家会，尝试探索新业态合规化路径。

但在这些方案落地之前，大多数旅行社只能选择自保：接安全的客人，签能控的合同，规避所有不确定性。

而这种“只做最简单的单”逻辑，正悄悄侵蚀着曾经的“个性化旅游”理想。

因为更大的问题在于：怕投诉的情绪，会不会从业者传染给游客？

当服务者开始设防，客人也可能开始反设防。最后，原本应是“信任+体验”的一场旅程，变成了“试探+存证”的心理攻防。

A君说：“现在客户发一个问询，我们就先问几个问题，心里打分。你一旦被标成‘黄灯’，我们就宁愿不挣这个钱。”

不是因为客人不好，而是因为没法赔得起。

“平台永远是偏向用户的，我们不是反对维权，是希望维权能有边界。”

今日话题：你如何看待国内“精品小团出游”模式下业者与游客间的矛盾 ？欢迎在下方留言框与旅界君互动。

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