游客发帖称预定的民宿“货不对板” ，被起诉索赔2.3万

近日，游客王女士（化名）向扬子晚报/紫牛新闻反映，她在阳朔旅游时通过网络平台预订某民宿“山奢独立庭院私汤复式亲子别墅”，不料入住时却发现房型与网络平台详情图严重不符。 虽经协商更换，但糟糕的体验促使她在退房后于网络平台发布了自己的真实感受，不料竟因此被民宿以“侵害名誉权”为由起诉，索赔2.3万元。

游客：预订“山奢别墅”货不对板，发帖“吐槽”反成被告

“我订的房型主图是大花园加圆形泡池，详情页写着110平方米。”王女士回忆，4月14日她以1100元通过旅行社预订了网络平台标价1213元的房型。次日抵达，前台带看的29号房却让她“大跌眼镜”：“泡池是正方形的，所谓的院子只有三五平方米，入户门旁边就是破旧的铁顶棚，和宣传图完全不一样。”她当场拒绝入住。

面对王女士的质疑，前台管家坚称“房型一致”。王女士拿出手机展示平台图片：“我打开平台的预定页面问他，'29号房的照片哪一张出现在这个房型里？'她却始终拿不出对比依据。”僵持近半小时后，前台才把他们带到与图片中一致的房型并告知他们“房间正在打扫，需等待清洁”。最终，在王女士一家人等待了近一个小时后，才成功办理了入住。等待期间，王女士更目睹了令她不安的场景：“清洁阿姨用发黑的抹布擦完桌子，直接去擦地板，没有任何更换。我女儿穿的白色袜子踩在地上，几分钟就黑了。”

次日王女士退房后，她认为商家的一系列行为严重影响了她的入住体验，遂在社交平台发帖，描述了这次入住时的房型差异与卫生问题。 不料，次日民宿老板便致电，称其“为流量造谣诽谤”，并威胁起诉。王女士透露，她在电话中质问老板为何详情页没有展示29号房图片，通话后发现老板迅速修改了网络平台上该房型的详情页，将29号房的图片加入原1213元房型，并将原宣传主图移至末位。

从王女士提供的截图，记者注意到，原先在标价为1213元的房型详情页第一张图片为一个圆形的泡池图片，而在第二张截图中，该图片的确是被放在了第14张。记者就此事咨询了该网络预定平台，平台客服表示，商家提供的房型详情图平台会审核，修改亦需申请审核，且每次内容变更平台均有记录。

王女士称，她曾通过律师提出和解方案，只要老板向她道歉，她便删除帖子，但遭到对方拒绝。5月22日，她收到了民宿的起诉状，民宿方诉求包括：赔偿2万元、承担3000元律师费、在当地报纸连续30天刊登道歉信。更让她不解的是，民宿还在她的帖子下公开了其一家三口入住的监控截图。“我所有发帖都基于订单记录、现场照片和其他消费者评价，没有一句夸大，”王女士表示，“互联网不是商家的‘一言堂’，消费者有权分享真实体验。”

根据王女士提供的诉讼状显示，该案将于7月2日开庭审理。同时，她表示已请律师应诉，并称“一切交给法律，相信会有一个公平公正的判决。”

民宿：房型无误仅“视角”不同，已尽力协调

5月25日，记者就相关争议咨询该民宿。店长回应称，王女士的体验争议需结合民宿的设计特点来看。“我们是桂北式园林设计，每间房的院子和泡池都有独特布局，不像酒店那样千篇一律。”店长解释，平台明确标注了不同价格房型的差异，“800多元的房型基本无独立院子、仅含泡池，1000多元的房型配备院子，客人下单前完全可以通过价格和图文描述判断。”针对“图片不一致”的质疑，她说明：“详情页有十几张图片，不同角度展示房型，可能客人没往下翻，只看了第一张。我们三年都没换过房型图片，不存在临时改图误导的情况。”

对于王女士反映的“29号房被降级”指控，店长语气坚定：“我们开业至今从没给客人降过级，淡季时反而经常主动升级，这点点评里都有记录。”她介绍，王女士入住时正值旺季，民宿按流程安排已打扫好的同房型房间，“游客2点到店时很累，我们优先安排入住是想让他们尽快休息。如果她想等大院子的房间，我们也说明过需等到前一位客人退房，但旺季退房时间不确定。”她强调，民宿可提供监控视频证明所安排房间属于预订房型，“29号房本身就属于她预订的房型，我们房态系统里清清楚楚。”

谈及卫生问题，店长坦言：“地板没干透时客人来回走，鞋底带的灰尘确实会显出来，但楼上木地板绝对干净。”她解释，复式楼客厅因清洁流程未全部完成，在未干透时客人提前进入，来回进出肯定会有一些灰尘。针对评论区发布监控图片的争议，店长澄清：“图片都打了马赛克，脸都看不清，就是想让大家看看房型结构，没别的意思。”

律师说法：“差评权”与“名誉侵权”的边界何在？

王女士的遭遇，究竟是正常的消费者吐槽，还是对商家名誉的侵犯？这起2.3万元的索赔案，也引发了公众对于网络“差评”与“侵权”边界的深思。那么，正常网络“差评”和侵害商家名誉权应如何界定？江苏法德东恒律师事务所陆凤云律师告诉记者，根据《民法典》相关规定，关键在于评价是否基于客观事实、是否存在主观恶意、是否造成实际损害等。

陆凤云律师认为，正常差评通常基于客观事实与个人观点，而侵害名誉可能涉及捏造、歪曲事实、诽谤他人，导致受害方声誉受损。正常差评应有一定证据支持，如文字、照片、录音等，对实际消费经历和对商品或服务的评估，倾向于公正地表达不满；侵害名誉则可能存在捏造证据、提供虚假图片和证明材料等情况进行恶意攻击。

实际上，司法实践中也常有对此类边界的厘清。例如，2004年3月广州互联网法院审理的一起案件中，消费者唐某因宠物猫在某宠物公司接受绝育手术后感染猫瘟并最终死亡，在网络平台发布了包含“欺骗消费者，隐瞒病情，蔑视生命”、“三流医生”等激烈言辞的差评。宠物公司认为其名誉受损，遂将唐某及平台诉至法院。然而，法院经审理认为，唐某的评价虽用语激烈，但其陈述的就医经历具有明确事实基础，并非捏造；其评论内容虽尖锐，但结合其宠物死亡的经历，并未超过消费者负面评论的合理范围，且不构成侮辱。因此，法院最终驳回了宠物公司的全部诉讼请求，并指出经营者对消费者在合理限度内的负面评价应予必要容忍。

对于不同主体（消费者、测评机构、同行）的评价，被评价者应尽的容忍义务是否相同？陆凤云律师认为，法律对评价主体的责任区分不明显，但专业机构或同业经营者因其专业性，其评价时的注意义务要求更高，需更加谨慎。若存在不正当竞争行为，被评价者可依法维权。

那么，作为普通消费者，在消费“踩坑”时如何正确给出“差评”？ 陆凤云律师建议，评价时应以事实为依据，客观理性，不歪曲或捏造事实进行恶意评价，否则将承担相应法律后果。

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 马斌

校对 盛媛媛